La empatía en la empresa

Luis Moya Albiol

• Publisher: Plataforma
• Year: 2016
• ISBN:
  9788416620142
• Topic: Business
• Subtopic: Human Resource Management
• Index: Business

Un libro que da las guías básicas para aplicar la empatía en el mundo laboral La empatía sigue siendo una capacidad humana por explorar y potenciar, y de la cual aprender. Sus beneficios son innumerables y se extienden a todos los ámbitos de la vida. Es fundamental en la esfera privada, pero no es menos relevante en el mundo laboral, en las empresas y en las organizaciones. Podríamos incluso decir que una empresa sin empatía tiene los días contados, es una empresa sin un futuro claro, al menos a medio y largo plazo. Y somos cada vez más conscientes de ello. De hecho, el modelo competitivo está cambiando hacia otro más cooperativo, en el que se tiene en cuenta a las personas, sus emociones y sus circunstancias, sus intereses y capacidades, y sobre todo su satisfacción e implicación con el trabajo, así como su entusiasmo y su felicidad en el día a día. Ello no es posible si no existe la empatía. Es fundamental contar con líderes empáticos, tanto en grandes y medianas empresas como en el pequeño negocio; para estar de cara al público, para que funcionen las relaciones entre compañeros y para que podamos entender a nuestros superiores. Todo ello repercutirá en beneficios sociales y económicos, y llevará a que las personas nos sintamos mejor en el trabajo y nos impliquemos más, optimicemos el trabajo y mejoremos los resultados, la productividad y los beneficios. Este libro pretende llevar todo el conocimiento sobre la empatía y sus aplicaciones al mundo laboral, así como informar de sus beneficios, sus ámbitos de aplicación y dar las guías básicas para ser más empáticos.

Parte 1. ¿Hay empatía en nuestro
entorno laboral?

Las crisis son oportunidades para el crecimiento. Superar con éxito una crisis hace que podamos integrar el sufrimiento, aprender de ello y mejorar como personas. Permite, además, que se produzca el cambio, lo que suele llevar a que, una vez superada, seamos más felices que a su inicio. Pero no todas las personas lo consiguen; ante la misma crisis, algunas personas reaccionarán de este modo y otras seguirán con un patrón similar al que normalmente tienen, sin reflexionar profundamente sobre lo ocurrido ni integrarlo en sus vidas. Y lo mismo ocurre con las situaciones traumáticas o los acontecimientos estresantes, como la pérdida de un ser querido o una separación sentimental. Hablamos de personas resilientes como aquellas que tienen la capacidad de superar los acontecimientos traumáticos y darles una lectura positiva, aprendiendo de ellos, e integrarlos en su crecimiento personal. Nuestro cerebro está preparado para el cambio, las nuevas conexiones entre neuronas se producen durante toda la vida, lo que facilita que podamos adaptarnos. Es lo que denominamos «neuroplasticidad». Sin embargo, muchas personas tienden a acomodarse para no tener que ejercitar el cerebro, pues esto les supone un esfuerzo añadido y no quieren moverse de los patrones aprendidos. Desde la perspectiva del cerebro, esta es la forma más rápida de envejecer. Y, además, estas conductas no contribuyen a que se adapten a los cambios ni a que superen las crisis de forma satisfactoria.

Lo que ocurre en el plano personal podemos llevarlo a otros ámbitos, como, por ejemplo, a las crisis económicas. Estamos todavía inmersos en una, hemos pasado de la abundancia y el despilfarro a no poder llegar a cubrir los mínimos sociales. Y muchas empresas pequeñas, medianas, e incluso grandes se han quedado por el camino. Las instituciones políticas han fallado en la gestión de la situación; ha incrementado la pobreza y todo lo que antes nos permitía llegar al éxito social o económico ha dejado de funcionar. Algunos se han quedado paralizados sin saber cómo actuar y otros han seguido aplicando el mismo modelo. La mayoría de ellos no ha tenido éxito. Sin embargo, algunos han conseguido superar la adversidad, e incluso han obtenido resultados satisfactorios. En muchas ocasiones, han innovado, han apostado por el cambio y se han arriesgado, pero, sobre todo, han cambiado sus valores laborales y el modo de entender el trabajo. En este contexto tiene cabida la empatía, ya que las personas que tienen mayor capacidad de entender las necesidades de los demás y de mostrar proximidad son capaces de crear e innovar pensando en aquello que puede resultar exitoso. Lo que se necesita es capacidad de previsión.

Muchos de los problemas económicos actuales podrían solventarse mejorando las relaciones entre las personas, lo que permitiría utilizar y distribuir mejor los recursos. La cooperación frente a la competición, la confianza frente a la suspicacia, compartir frente a acaparar y la empatía frente al egocentrismo. Establecer relaciones recíprocas en el mundo laboral, en las que se tienen en cuenta a las personas y se valoran y resaltan sus capacidades y potencialidades, llevará sin duda al éxito. Pero ello supone un cambio de esquemas mentales y de valores profundamente arraigados durante décadas en el funcionamiento de nuestro entorno laboral. El cambio de modelo es necesario, ya está ocurriendo y hay que adaptarse a él; acabará imponiéndose, porque es necesario. Para la mayoría de las personas, la felicidad depende de nuestra relación con los demás, y no de la acumulación de cosas –por supuesto, una vez cubiertas las necesidades básicas–. Esta premisa obvia y básica resulta en ocasiones difícil de aplicar.

Sin la empatía, las relaciones laborales no funcionan, son incluso desastrosas y, como consecuencia, la organización o el equipo de trabajo está abocado al fracaso y, en algunos casos, a la desaparición. Nuestro entorno laboral está formado por personas y por las relaciones que se establecen entre ellas, algunas entre dos personas, otras grupales. La empatía es importante en todos los ámbitos de cualquier organización, pero cuanto más poder se tenga sobre otras personas, sus efectos pueden ser más claros. Aunque todos podemos hacer muchas cosas para cambiar nuestras relaciones con los compañeros de trabajo, las personas que dirigen –los empresarios, los dirigentes, los jefes de equipo y cualquier otra persona que tenga poder de decisión– tienen un papel fundamental en el cambio de modelo. Así, quien tiene un jefe empático tiene un tesoro. Poco podemos hacer si nuestra jefa no es empática; a no ser que podamos decírselo de algún modo y esté dispuesta a cambiar y a mejorar esa capacidad o, si no es posible, esté abierta a escuchar y a delegar en una persona que la oriente y la asesore. Si lo lleva a cabo, mejorará la comunicación y la relación laboral con las personas a las que dirige y, en definitiva, esto repercutirá en un mejor rendimiento y en beneficios en el trabajo.

Como lectores de estas líneas, la primera pregunta que te haría es la siguiente: ¿te consideras una persona empática? Te invito, además, a que reflexiones sobre ello y a que te contestes a ti mismo. Dicho de forma sencilla, la empatía consiste en ponerse en el lugar de los demás. Este concepto, que a veces nos parece muy sencillo, hace realmente referencia a un proceso complejo, en el que tenemos en cuenta la perspectiva de la persona con la que empatizamos, sus emociones, nos ponemos en su lugar e intentamos entenderla. En muchas ocasiones, el siguiente paso será intentar ayudarla de algún modo. Hay algunas personas que nacen con mayor predisposición a ser empáticas, les es innato, y hay otras que tienen más dificultad para empatizar. Pero, salvo excepciones, y en ocasiones puntuales relacionadas con la salud mental, los momentos críticos vitales o las situaciones de gran estrés, todos somos empáticos en mayor o en menor medida y podemos serlo cada vez más.

Si lo llevamos al contexto laboral, ¿cómo puedo ser empático en el trabajo? En diversos momentos y con todas las personas; por ejemplo, preocupándote sinceramente al percibir el malestar de un compañero e interesándote por lo que le ocurre. Y con mucho menos, puedes ser empático simplemente intentando que las cosas sean fáciles para todos aquellos que te rodean, confiando en los demás y delegando funciones o poniendo las reuniones a la hora que mejor se acoplen al grupo. Muestras empatía al intentar captar las necesidades e intereses de los demás y al ofrecer información clara y concreta sobre el funcionamiento del trabajo. Y lo haces también al respetar y valorar el tiempo, el esfuerzo y la dedicación de quien tienes cerca.

Bien es cierto que algunas personas son más empáticas que otras; todos lo percibimos y, de hecho, buscamos consciente o inconscientemente a las primeras, porque nos sentimos escuchados, valorados y respetados. Pero alguien empático puede no serlo en todos los momentos y en todas las situaciones, ni con todas las personas –aunque, al ser su tendencia natural, lo será en mayor medida–. Además, cuando no lo sea, reflexionará sobre ello y recapacitará cuando sea confrontado. Por lo general, se nos educa con dedicación y atendiendo a nuestras necesidades, ¿por qué entonces algunos adultos son más empáticos que otros que han tenido una infancia similar? Cada persona nace con una predisposición a ser empática que es variable, y que nos viene marcada por los genes, por cómo se ha formado el cerebro y por otros factores biológicos. Sin embargo, las experiencias vividas, el aprendizaje, el ambiente familiar y la educación influyen considerablemente en el desarrollo de la empatía. Esta es el resultado de la interacción de factores biológicos y ambientales, aunque hay muchas diferencias de una persona a otra. Por todo ello, puede ocurrir que dos personas que han crecido en entornos similares y que han sido tratadas con la misma dedicación difieran en la capacidad de empatizar.

La carga genética es importante, pero la interacción social es fundamental para que seamos empáticos. Aunque la capacidad de empatía nos viene en parte dada desde el nacimiento, todo aquello que nos ocurra desde ese momento contribuirá notablemente a que seamos más o menos empáticos. Así, por ejemplo, la interacción social con el bebé es necesaria para que desarrolle adecuadamente las partes del cerebro que regulan la empatía. La educación en valores, basada en el respeto, la tolerancia y la solidaridad, fomenta el comportamiento empático. Pero, en cualquier caso, tal como he mencionado, todos podemos ser más empáticos; basta con que queramos serlo y hagamos algo con este fin.

1. ¿Comprendo cómo piensan o cómo sienten los demás?

Las investigaciones científicas indican las partes del cerebro que están implicadas en la empatía; la corteza prefrontal tiene un papel relevante –es el área cerebral más desarrollada en los humanos, en comparación con otros primates–, pues regula, entre otros aspectos, la conducta social y la moral. Además, poco a poco se ha empezado a entender el papel de algunas sustancias, como la oxitocina, una hormona que influye en el comportamiento empático. Todo ello abre puertas a la investigación y el tratamiento tanto para mejorar la empatía como para reducir la violencia en diferentes ámbitos –y en concreto, en el laboral–.

La empatía tiene dos componentes: uno mental, es decir, tener la perspectiva del pensamiento de los demás, y otro más emocional, que hace referencia al hecho de poder comprender sus sentimientos. Ambos componentes son fundamentales y se complementan, y el resultado de la interacción entre ellos es el establecimiento de una relación laboral cercana y cordial, y a la vez directa y respetuosa. Los estudios actuales con neuroimágenes muestran que el cerebro empático podría estar formado por dos circuitos cerebrales diferentes que regulan la empatía cognitiva y la emocional, pero que no funcionan de forma aislada, sino que suelen interaccionar. Y así es como se explica que algunas personas puedan tener mucha empatía en el ámbito mental sin sentir un verdadero acercamiento emocional. Es lo que ocurre con las personas manipuladoras y –en casos extremos– con aquellas que tienen rasgos psicopáticos o incluso son psicópatas. En este último caso, el circuito cerebral que regula la empatía emocional no funciona adecuadamente y no se activa ante situaciones que requieren un acercamiento emocional hacia los demás. Utilizando la neuroimagen, estudios científicos recientes han observado que esta empatía, «más mental», está muy vinculada con la corteza cerebral, en concreto, con la prefrontal y la temporal, y mucho menos con las partes del cerebro que regulan las emociones, como la ínsula y el córtex cingulado anterior. La disociación entre los dos componentes de la empatía en el cerebro ha sido, además, confirmada por otras investigaciones en las que se administraba oxitocina (hormona que regula las contracciones en el parto, los vínculos sociales y el amor) y se estudiaban los cambios en esas partes del cerebro. Pero las diferencias biológicas no se limitan a los circuitos cerebrales y las sustancias, sino que parece que diferentes genes pueden desempeñar un papel fundamental en cada tipo de empatía. Una publicación reciente en la prestigiosa revista Hormones and Behavior concluye que la empatía emocional estaría más vinculada a la oxitocina, mientras que la cognitiva a la vasopresina (hormona implicada en la regulación del balance hídrico del organismo).

Las personas manipuladoras ven a los demás como objetos a los que manejar a su antojo para conseguir sus fines. Pueden tener alta empatía cognitiva, pero en realidad no se trata de empatía entendida de forma global, sino de una parte de la empatía que es más mental y cuyo propósito sería tomar la perspectiva del otro para utilizarlo y conseguir con ello un fin determinado. Intentan servirse de ella siempre que les es posible, es una de sus armas para llegar a sus metas. Pensemos en el siguiente caso: una compañera de trabajo necesita la ayuda de otra que tiene una posición laboral superior para conseguir una mejora de empleo, ya que su influencia en la decisión de que ello ocurra será decisiva. No le interesa en absoluto esa persona, incluso la pone nerviosa, pero va a hacer lo posible por «conquistarla» para conseguir su objetivo. Inicia una relación cercana y aparentemente le interesa a título personal, de hecho, quedan junto con sus parejas los fines de semana, le hace regalos, comen juntas en el trabajo y salen de compras. Es como un plan organizado, todo orientado hacia una meta, sabe lo que la otra quiere y le gusta y aparentemente la escucha, aunque no siente emoción alguna hacia ella. Tras conseguir la mejora de empleo, su propósito, rompe radicalmente la relación debido a que ya no tiene nada que obtener, e incluso le viene justo saludarla. Este ejemplo nos revela cómo se ha utilizado la empatía cognitiva para conseguir un fin determinado en un momento concreto. Muchas personas pueden pensar que es un arma para conseguir un objetivo, lo que conocemos como «hacer la pelota», pero las personas que son emocionalmente empáticas, aunque podrían utilizar algunas de las estrategias comentadas para conseguir un fin, no se desvincularían de ese modo de la otra persona al obtenerlo, puesto que realmente les importaría.

Pero no nos confundamos, la empatía cognitiva no es solo manipular al otro, nada más lejos de la realidad. Consiste en tomar su perspectiva y permite que se consideren diversos puntos de vista y formas de ver las cosas antes de tomar una decisión, por lo que es muy beneficiosa en las relaciones laborales. Un conflicto de intereses hace posible que nos planteemos todos los escenarios posibles para resolverlo, con los pros y los contras, lo que ayuda considerablemente a tomar la decisión más adecuada y satisfactoria para la mayoría. Pensemos, por ejemplo, en el caso de un reparto de espacios para los empleados de un departamento comercial. Considerar todas las posibilidades hará que todo el personal pueda sentirse bien y satisfecho, incluso si tienen que compartir despacho, porque entenderán que se ha llegado a la decisión más democrática y equitativa posible, en la que todas las personas son tratadas con respeto. El reparto de forma jerárquica considerando, por ejemplo, la categoría laboral y la antigüedad, que crea muchas diferencias de unos empleados a otros, es totalmente contraproducente, ya que no contempla las posibilidades de compartir y decidir entre todos los miembros de un grupo. Ello podría aplicarse a la empresa privada, pero todavía más al sector público, donde los espacios y las infraestructuras son de algún modo pagadas por todos los ciudadanos. La empatía cognitiva permitiría en este caso hacer el mejor reparto dentro de las posibilidades. Aunque puedan funcionar separadamente, cuando nos comportamos de forma empática activamos ambos circuitos cerebrales, el de la empatía cognitiva y el de la emocional, dependiendo fundamentalmente del contexto social. Por todo ello, ambos tipos de empatía son igualmente importantes en el mundo laboral, pero la combinación de ambos será la que tendrá un mejor resultado en las relaciones que se establezcan.

2. ¿Por qué algunas personas de mi entorno laboral no son empáticas?

Tal como hemos ya argumentado, la empatía no es una cuestión de todo o nada, sino que se puede ser más o menos empático en diversos grados, y ahí nos encontramos la mayoría de la población. Ahora bien, también hay personas que carecen de empatía, no lo son y es posible, incluso, que no tengan conciencia de ello. Quiero decir que todos somos al menos «algo empáticos», y podemos serlo más si nos lo proponemos, a no ser que se esté atravesando una depresión o un periodo de estrés. Las personas que padecen trastornos del estado de ánimo y de la ansiedad pueden ver también mermada su capacidad de empatizar. Ello se produce de forma más marcada en los trastornos del espectro autista y en algunos trastornos de la personalidad como el antisocial, el límite, el narcisista o el esquizoide. En todos estos casos se dificultan notablemente las relaciones con los demás, tanto en lo personal como en el mundo laboral. Es por ello que ser conscientes de si las personas que nos rodean en nuestro entorno profesional padecen o tienen rasgos de cualquiera de ellos puede ayudar a gestionar la relación que se establece con ellas. En algunos casos la comprensión de su estado emocional o de su afección hará que podamos mejorarla mientras que, en otros, el alejamiento emocional (si no es posible el físico) será el modo de llegar a la relación más productiva y sana para nosotros mismos. Seguramente todos hemos pensado alguna vez: «Es que es imposible relacionarse con este compañero de trabajo, porque no le intereso en absoluto como persona», y lo atribuimos generalmente a una cuestión de carácter o mala intencionalidad. Sin embargo, hay casos en los que no se elige la falta de empatía, por lo que conocerlos puede ayudar a gestionar del mejor modo posible la relación laboral que se establece.

Ansiedad y depresión

Es de todos sabido que el porcentaje de personas que a lo largo de su vida padecen uno o más episodios de depresión o ansiedad es muy elevado. En el momento en que se atraviesa uno de los estados emocionales hay una gran dificultad, incluso incapacidad, de empatizar con otras personas. Ello va a afectar lógicamente a las relaciones con los demás, y se plasmará en el trabajo. Tanto la depresión mayor como la crisis de ansiedad son motivo de baja laboral, pero en muchas ocasiones no llegan a solicitarse, entre otras razones, por miedo a perder el puesto de trabajo o porque la persona que la padece se siente responsable de lo que le ocurre. Además, frecuentemente se producen estados emocionales que, sin llegar a los criterios que permitirían diagnosticar estas afecciones, presentan muchos de los síntomas que las caracterizan, pero en una forma menos severa. Es lo que conocemos como «distimia» y «ansiedad subsindrómica», que pueden, además, presentarse de forma conjunta. Sin embargo, se va a producir una alteración del afecto y de la capacidad de relacionarse con los demás, lo que va a repercutir de forma relevante en el trabajo. Al ser víctima de estas afecciones se pierde la capacidad de gestionar la propia vida y, por extensión, la de estar receptivos y poder empatizar con los demás. Muchos piensan que ello es debido a una cuestión de egoísmo, pero no es algo que se elija, ya que los estudios científicos actuales que han empleado la neuroimagen muestran datos de que existe una falta de actividad en algunas partes del cerebro durante el tiempo que dura la afección emocional, en concreto, en las relacionadas con la capacidad de empatizar. Pensemos, por ejemplo, en una persona de nuestro entorno laboral que ha sido siempre sonriente y nos ha tratado con respeto, es más, siempre ha mostrado una gran disponibilidad para ayudarnos y trabajar en equipo. Pero durante una temporada la vemos cabizbaja, con falta de energía y sentimos que intenta esquivar a todo el mundo, e incluso le viene grande saludar. El proyecto en el que trabajamos conjuntamente se ha visto dañado por la situación, sobre todo porque se dedica a hacer su parte y no se interesa en absoluto por la nuestra ni por cómo podemos estar gestionándola, y no podemos hacer otra cosa que responsabilizarla de ello porque nos parece que es algo que está eligiendo conscientemente. Si se tratase de un rasgo de la personalidad, como en los casos que comentaremos más tarde, siempre se habría comportado así. Sin embargo, vemos que se ha producido un cambio en su conducta, por lo que, probablemente, sea debido a que está pasando un mal momento y no puede llegar a más, y no se trata de un tema personal ni está relacionado con los que la rodean.

Rasgos autistas

Las personas con rasgos autistas tienen dificultades en las relaciones sociales y en la comunicación, y muestran conductas estereotipadas, es decir, tienden a hacer las cosas de la misma forma, dado que ello les produce sensación de seguridad. Desafortunadamente, la gran mayoría de las personas diagnosticadas de autismo clásico grave no llegan a incorporarse al mundo laboral por su incapacidad o gran dificultad para comprender el mundo que las rodea y las relaciones que se establecen entre las personas. Pero hay otras que, o bien tienen rasgos autistas que no llegan a alcanzar el diagnóstico de autismo, o están diagnosticadas con lo que se conoce como «au...