La venta es una profesión maravillosa, absolutamente fantástica. Difícil, complicada, con frustraciones, solitaria, pero llena también de alegrías y satisfacciones que compensan sobradamente esa parte menos bonita. Este libro intenta ayudar a motivar, a ilusionar, a disfrutar con el trabajo comercial. Es un ámbito en el que hay dos tipos de profesionales: los cracks y los chusqueros; los que tienen metodología, los que se preparan, los que se preocupan por ayudar a sus clientes, por un lado, y los maleantes, los colocadores y los enchufadores, por otro. He pretendido escribir un libro que sea muy práctico, útil, aplicable, simple, nada complejo y con un poco de humor, y explico sin guardarme nada todas aquellas técnicas y metodologías de venta que he visto que funcionan, que dan resultado. No es un libro teórico ni con filosofadas, es un libro que va al grano, que pretende darte ideas que puedas utilizar inmediatamente. Ideas que están ordenadas fase a fase, paso a paso.
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A los vendedores no nos gusta perder el tiempo ni que nos lo hagan perder. Por eso en esta segunda parte del libro nada de rollos, al grano, fuera todo lo superfluo. Seré sintético, claro y conciso. En términos futbolísticos: «corto y al pie». Me costará porque me enrollo mucho, pero lo conseguiré.
6.Las fases de la venta
Hay quien piensa que por tener mucha experiencia no es necesario seguir unas fases. He escuchado muchas veces en mis sesiones aquello de «qué me va a contar a mí este pollo si llevo treinta años pateándome la calle vendiendo» o que «donde se aprende es en la calle, gastando suela, la práctica es lo importante, y no la teoría». No seré yo el que diga que la experiencia no es muy importante, quizá incluso más que los conocimientos, pero un vendedor que no estudia y que no se recicla, aquel que piense que no puede aprender nada más es un mediocre y una deshonra para nuestra profesión.
Yo puedo tener pasión por el tenis, dedicarle muchas horas, esfuerzo, ilusión, pero si nadie me explica que hay una cosa que se llama «empuñadura martillo» y que implica que a la hora de sacar hay que coger la empuñadura de la raqueta en una posición más cerrada, yo nunca sería capaz de descubrirlo por mí mismo, por mucha experiencia y muchas horas que hubiera dedicado por mi cuenta. Por mucho tiempo que hubiera consagrado a trabajar con el ordenador nunca habría descubierto a Siri (ese maravilloso invento que me permite dictar al ordenador lo que quiero escribir) si mi hijo pequeño no me lo hubiera explicado. Así que si alguien piensa: «Pero qué me vas a contar», que vaya rebobinando y corrigiendo. ¡Siempre se puede aprender algo, melón!
Pues vayamos a las fases de la venta a ver si aprendes algo, que ya va siendo hora para algunos
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Trabajar con un método, prepararse o planificarse no es ser artificial, es ser profesional. Pensar que por seguir un método la venta se convierte en una actividad rígida y artificial es como decir que el trabajo de un traumatólogo es rígido y artificial. ¿Qué hacen cada día los traumatólogos? Pues lo mismo y en el mismo orden, vamos, lo que vemos en las películas: llegan y se lavan las manos con el antiséptico, les ponen los guantes, a continuación viene la anestesia, después rajan, ponen los clavos para arreglar el fémur de turno, cierran y, hala, posoperatorio. Estas son las fases de una operación y las siguen siempre en el mismo orden. Siempre. ¿Y si alguien tiene treinta años de experiencia?, ¡ah!, entonces no, en ese caso ya no hace falta seguir un método, ¿para qué? El que tiene mucha experiencia llega al hospital, ve al paciente y raja, luego se va a tomar un café al bar y a leer el periódico, luego anestesia, a continuación pone los clavos y cierra. Alguien podría sorprenderse: «¿Y entre la fase de rajamiento y anestesia no hay gritos de dolor?», «Hombre, hay algún paciente quejica, pero cerramos la puerta y ya puede desgañitarse que no se le oye». ¿Verdad que sería absurdo? Siempre se siguen las mismas fases, siempre se anestesia antes de rajar y se cierra después de arreglar la rotura del hueso, siempre, siempre, siempre. Aunque sea un médico con mucha experiencia. Pues los vendedores deberíamos hacer lo mismo. Siempre seguir un método, siempre prepararnos antes de hacer la visita, siempre preguntar antes de argumentar. Lo contrario es de amateurs, de chusqueros.
Pero eso no quiere decir que su trabajo sea rígido y artificial. De hecho, en los estudios que se hacen sobre profesiones que tienen más riesgo de ser sustituidas por un robot aparecen siempre en último lugar los médicos. Es verdad que hay «fases», pero luego cada fase se trabaja de manera diferente y ahí es donde la experiencia y el conocimiento del médico son cruciales. Existe la fase de anestesia, pero algunas veces se hace con una pastilla, otras veces primero te atontan y luego te pinchan, otras es anestesia local, o parcial, o total, o epidural. Luego hay la fase de rajamiento, pero hay pacientes que requieren un cúter del dos y otros una sierra, porque no es lo mismo llegar al fémur de una señora de 107 años que casi no tiene músculo que al de un deportista con muchos músculos. Perdón, he dicho cúter pero quería decir bisturí.
Lo mismo ocurre con la venta. La fase de necesidades tiene diferentes técnicas y es el vendedor el que debe decidir cuando aplica unas u otras, igual ocurre con las diferentes técnicas de cierre o las múltiples maneras de argumentar una propuesta.
Tener un método ayuda en gran medida a los vendedores. Lo peor para un vendedor y lo que trata de evitar a toda costa es el sufrimiento. No saber contestar a determinadas preguntas del cliente, explicar el producto de manera poco convincente, no saber cómo justificar un precio, etcétera, son circunstancias que provocan un sufrimiento innecesario al vendedor. Y todos hemos pasado por estas circunstancias, que en ocasiones son muy incómodas y desagradables. Pero la solución es muy fácil, mucho. Más preparación, menor sufrimiento; cuanto más preparado está el vendedor, menos sufre.
Contesta estas preguntas: ¿cómo es tu casa?, ¿qué tipo de muebles tiene?, ¿cuántas habitaciones?, ¿cómo está distribuida? ¿Verdad que resulta sencillo contestarlas? Ahora inténtalo con estas: ¿cuántos metros cuadrados tiene el país en el que vives?, ¿cuántas especies de pájaros viven en tu ciudad?, ¿cuántos kilómetros hay entre Barcelona y Camprodon?; más difícil, ¿verdad?, ¿cuesta más contestarlas? Seguro. ¿Cuál es la diferencia? Muy simple, las primeras son cosas que uno sabe, las segundas no. Cuando uno tiene el conocimiento previamente, entonces es mucho más fácil contestar una pregunta, es así de simple. La venta es más fácil si se prepara. Mucho más. Más preparación, menos sufrimiento. No hay que ser muy espabilado para entenderlo
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Es verdad que cada venta es diferente, cada sector tiene sus peculiaridades, cada cliente, sus necesidades concretas. Diferentes sectores, clientes o circunstancias requieren diferentes enfoques. Es verdad. Como cada paciente es diferente, cada rotura de un hueso tiene sus peculiaridades y diferentes patologías requieren diferentes enfoques médicos. Pero siempre, siempre, siempre, un traumatólogo que opera una rotura de un hueso empieza por la anestesia, luego raja, soluciona el problema, cierra grapando o cosiendo y luego manda al paciente al posoperatorio. Siempre en este orden, siempre. Como hemos comentado antes, no hay traumatólogos que primero abran y luego anestesien. Ninguno, salvo los chusqueros.
Igualmente, un proceso de ventas debe seguir siempre unas fases determinadas que son comunes a todos los sectores, al margen de que algunos tengan sus peculiaridades, como podría ser la fase de la prueba de un vehículo en el sector de la venta de automóviles o la fase del probador en una tienda que venda ropa, pero siempre se deberían seguir estas fases:
Preparación.
Conexión inicial.
Detección de necesidades.
Argumentación del producto o servicio.
Argumentación de objeciones.
Cierre o no cierre.
FASE 1 DE LA VENTA: Preparación
La primera fase de la venta es la preparación. Es la primera y, probablemente, la más importante. Si trabajas bien esta fase, el resto de la venta será más sencilla porque el resto de fases se apoyan en esta.
Una adecuada preparación de la venta incluye, principalmente, los siguientes puntos:
1. Conocimiento de la compañía
Algunos puntos son muy obvios, de sentido común, y este es uno de ellos. Para que puedas trabajar adecuadamente tus entrevistas de venta, argumentar sus productos, negociar o dar explicaciones precisas a tus clientes, es necesario que conozcas muy bien la cultura y filosofía de la compañía que representas, sus políticas y principios de actuación, su historia, su trayectoria, su estrategia y sus objetivos, su organización.
Toda esta información te será de gran utilidad en diferentes momentos o circunstancias de la venta: para transmitir credibilidad y confianza, para dar explicaciones convincentes, para rebatir objeciones, para aclarar dudas del cliente, para adquirir compromisos, para guiar su forma de actuar, etcétera.
Este conocimiento de la compañía también debería incluir un DAFO, es decir, un análisis de sus Debilidades y Amenazas, por un lado, y de sus Fortalezas y Oportunidades por otro.
2. Los clientes
CONOCER EL MERCADO
También es necesario conocer el mercado en el que te mueves. En concreto, son aspectos muy importantes, principalmente, los siguientes:
Características generales del mercado: tamaño, entorno legal, etcétera.
Evolución pasada y previsiones futuras de ventas, tamaño, etcétera.
Análisis de la oferta: número y tipo de competidores. Características y situación geográfica.
Análisis de la demanda: número y tipo de clientes. Características y situ...
