Servicestrukturen für die Industrie

Auf- und Ausbau internationaler Serviceorganisationen

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• Publisher: Cuvillier Verlag
• Year: 2009
• eBook ISBN:
  9783736930254
• Print ISBN:
  9783869550251
• Edition: 1

Unternehmen der Investitionsgüterbranche bauen zunehmend das Servicegeschäft aus.Häufig bleibt in diesem Zusammenhang die Frage unbeantwortet, wie dieServiceorganisation gestaltet sein sollte, um den gewünschten Erfolg auf dem Wegvom Produzenten zum produzierenden Dienstleister zu erreichen. InternationaleUnternehmen betreiben auch das Servicegeschäft international, aber dieServiceumsätze in vom Heimatland fernen Märkten bleiben häufig hinter denErwartungen der Firmen zurück. Deswegen liegt im Aufbau von tragkräftigenServicestrukturen in den lokalen Organisationen eine weitere Schwierigkeit, die durchdie zentrale Serviceorganisation gesteuert werden muss.Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, wie erfolgversprechendeinternationale Serviceorganisationen zu gestalten sind. Die Untersuchung stützt sichauf sieben Fallstudien, fünf Mini-Cases und weitere Beispiele aus der Praxis. Diesieben Fallstudien werden anhand eines aus relevanter Literatur abgeleitetenAnalyserasters mit den Merkmalsgruppen Service-Strategie, Service-Portfolio, Service-Organisation und Service-Management analysiert. Darauf aufbauend entstehtein Erklärungsmodell, das Typen zentraler und lokaler Serviceorganisationenbeinhaltet und diese zu vier typischen Konfigurationen internationalerServiceorganisationen kombiniert: Der Service-Exporter verfolgt einen integrierten, ethnozentrisch ausgerichteten Ansatz in der Serviceorganisation, der Service-Multinational einen integrierten, polyzentrischen Ansatz, der Global Service-Playercharakterisiert sich durch eine integrierte, geozentrisch ausgerichtete Organisation undder International Service-Pro durch eine separate Serviceorganisation mitregiozentrischer Ausrichtung. Neben der Frage nach möglichen Konfigurationen derinternationalen Serviceorganisation sind für Unternehmen auf dem Weg derTransformationslinie vom Produzenten zum produzierenden Dienstleister insbesondereVeränderungsprozesse in der Serviceorganisation von Bedeutung. EinGestaltungsmodell liefert für den Übergang von einem zum nächsten internationalenOrganisationstyp einen schrittweisen Ansatz, der auf fünf Mini-Cases und Successful-Practice-Beispielen basiert. Die Gestaltung der internationalen Serviceorganisationerklärt sich aus Anpassungen in der zentralen Serviceorganisation und in der lokalenServiceorganisation. Die Handlungsempfehlungen zu Veränderungsprozessen in derServiceorganisation umfassen wichtige Massnahmen zur Lösung von aufkommendenSchwierigkeiten und Konflikten in den Bereichen Service-Strategie und Service-Portfolio, Service-Organisation und Service-Management. Somit dient diese Arbeitneben der Erweiterung der Theorie auch der Praxis als Leitfaden zum Auf- undAusbau internationaler Serviceorganisationen.