¡Wow!

Performance Research Associates, John Bush

• Publisher: HarperEnfoque
• Year: 2009
• ISBN:
  9781418586461
• Topic: Business
• Subtopic: Customer Relations
• Index: Business

Para hacer que los clientes de hoy en día continúen regresando, usted no puede tan solo dar un buen o incluso fabuloso servicio al cliente. Usted tiene que exceder sus expectativas.
Completamente actualizado con nuevas técnicas para ayudarlo a trabajar exitosamente hasta con los clientes más difíciles, ¡Wow! Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie provee consejos y estrategias probados para: cumplir con las expectativas de los clientes y satisfacer sus necesidades; hacer que sea más fácil que la gente realice negocios con uno; determinar los momentos apropiados para romper las reglas; convertirse en fantásticos reparadores y poderosos solucionadores de problemas; enfrentar efectivamente a "clientes infernales", ¡y mucho más!

Escrito con un estilo accesible y humorístico, esta edición presenta anécdotas recientes e ilustraciones nunca antes vistas del caricaturista John Bush, así como también capítulos sobre temas importantes incluyendo la línea divisoria generacional, servir a clientes por todo el mundo, y comunicarse con eficacia con compañeros de trabajo de diversas funciones en otros departamentos.

II
Cómo brindar un
servicio fuera de serie

El servicio al cliente sobresaliente es un tejido de acciones individuales que son importantes a los ojos del cliente. La mayoría son relativamente fáciles y sencillas de dominar. Tomadas en conjunto, hacen que el servicio que provee sea verdaderamente memorable.

Nuestra manera de escuchar, comprender y responder a cada cliente, nuestra manera de manejar el contacto cara a cara, nuestra manera de usar el teléfono, las palabras que ponemos en papel o en los mensajes de correo electrónico, y la forma en la cual anticipamos las necesidades del cliente contribuyen a la evaluación que el cliente da a nuestros esfuerzos.

Debidamente combinados y ejecutados con habilidad, estos elementos componen un servicio sobresaliente, del tipo que dice: «¡Voy a dejarle boquiabierto!»

9
La honestidad es la
única norma

Un hombre siempre tiene dos razones por las cuales hace algo: una buena razón y la razón verdadera.

—J. P. Morgan
Financista

Cuando del servicio al cliente se trata, la honestidad no es la mejor norma, es la única norma. Mentir o engañar a clientes invariablemente conduce a problemas peores que mirarlos al rostro y decirles algo desagradable que necesitan escuchar ahora mismo.

Hay dos razones muy buenas por las cuales conviene enfrentar al cliente con las malas noticias.

En primer lugar, las mentiras inevitablemente terminan sorprendiéndolo a uno, y con frecuencia de las maneras más inesperadas. Tom Connellan, presidente de Connellan Group, con sede en Orlando, cuenta la historia de un empleado de despachos (digamos que se llama Raúl) de una empresa en Michigan que había descubierto una forma curiosa, y según estimaba él, infalible de quitarse a los clientes de encima. Todas las mañanas traía consigo tres periódicos al trabajo: el New York Daily News, el Chicago Tribune y el Los Angeles Times. Echaba un vistazo cuidadosamente a cada uno de ellos y encerraba en un círculo cualquier noticia que tuviera que ver con algún desastre de transporte: choques y descarrilamientos de trenes, nevadas fuertes en las Rocallosas, huelgas de transportistas en el sureste. Puede captar la idea.

Luego, el resto del día, cada vez que un cliente llamaba a quejarse de que un envío prometido no había llegado, Raúl ponía al cliente en espera, buscaba por los periódicos hasta hallar la noticia que estimara conveniente, regresaba a la llamada y le preguntaba: «¿Ha oído del tren que se descarriló cerca de Fort Worth anoche? ¿No? Pues sucedió, y sé que su embarque estaba en ese tren. Me gustaría ayudarle, pero no puedo hacer nada acerca de los retrasos que están fuera de mi control. Seguramente me comprende».

El truquito de Raúl dio buen resultado por todo un año hasta que un cliente, sospechoso por el hecho de que tres de sus cinco últimos envíos habían sido parte de «desastres», empezó a revisar los datos. Para acortar la historia, descubrió la artimaña de Raúl, puso a la empresa de Raúl en su lista de «proveedores no confiables» y envió una carta punzante al presidente de la empresa donde trabajaba Raúl. ¿Puede adivinar el tipo de desastre natural que le aconteció a Raúl?

La segunda razón por la cual hay que ser honesto con los clientes es que —¡sorpresa!— los clientes respetan la honestidad. No, no es divertido decirle a un cliente que hay un problema o que la fecha de entrega que tiene en mente el cliente no es realista. Pero cuando hay que ser franco, y explica con claridad lo que hará para resolver la situación, los clientes quedan con la impresión de que usted es una persona íntegra en la cual pueden confiar de que dirá la verdad, sin importar las consecuencias.

La columnista «Miss Manners», cuyo nombre es Judith Martin y también es descrita como la Suma Sacerdotisa del Protocolo en la revista Frequent Flyer, nos da un ejemplo de esto. Ella describió dos recientes vuelos en dos aerolíneas diferentes que tomó, ambos retrasados por factores del clima. Según su descripción dada a los lectores de Frequent Flyer:

En el primer vuelo, la tripulación hizo poco por informar del estado del vuelo a los pasajeros, respondiendo con desánimo cuando les pedían almohadas, cobijas, bebidas, etc. La segunda tripulación pidió disculpas por el retraso, ofrecieron consejos sobre los problemas de horario de vuelos de los pasajeros, mantuvieron a todos informados de la situación y en general buscaron hacer que las cosas fueran lo más placenteras posibles.

¿Cuál de los dos grupos de pasajeros quedó con la impresión de que la tripulación realmente estaba haciendo todo lo posible por llevarlos a su destino? ¿Y cuál aerolínea elegirá Miss Manners para volar la próxima vez que lo haga?

Hágalo por usted mismo también

En realidad hay una tercera razón por la cual siempre se debe ser honesto con los clientes: su opinión de sí mismo. Una amiga nuestra antes trabajaba para una empresa, ahora fuera de operaciones, que manejaba una cadena televisiva de ventas. Ella era la encargada principal de atender a clientes disgustados. Cuando los clientes llamaban para quejarse de que la mercancía que compraron estaba defectuosa, su trabajo era ahogar a esos clientes con frases tales como «Lo lamento » o «Le pedimos disculpas».

El problema era que la mayor parte de la mercancía que vendía la empresa eran productos catalogados como de segunda en la fábrica, artículos que todos sabían que tenían algún defecto pequeño. Nuestra amiga básicamente era una «cómplice» encargada de la responsabilidad de aquietar el temperamento de los clientes suficientemente valientes como para quejarse de lo que habían comprado. La empresa, le habían dicho directamente, contaba con el hecho de que sólo un cuatro por ciento de los clientes disgustados se quejan cuando reciben un servicio o mercancías de mala calidad.

SUGERENCIA: La opinión que tiene de sí mismo en su trabajo es tan importante para su autoestima como la opinión que tiene de sí mismo como padre de familia, cónyuge o amigo. Ningún trabajo es lo bastante importante como para mentir por él, ningún salario es suficientemente alto para compensar un mal sentimiento producido por el trato que le da a otro ser humano. Tal vez la mejor razón por la cual hay que ser honesto con los clientes es que le permite ser honesto con usted mismo.

¿Le devolvió su dinero a los que se quejaban? Por supuesto. La empresa estaba dispuesta a comprar la tranquilidad de aquellos que se atrevieran a desafiar su sistema de quejas y devoluciones. ¿Hizo ella que los clientes insatisfechos se sintieran mejor? Definitivamente. Al menos alguien estaba allí para escucharles.

Pero ella renunció al trabajo luego de seis meses. ¿Por qué? «Porque », dice ella, «no podía formar parte de una operación que intencionalmente explotaba a sus clientes».

El que es descuidado con la verdad en las cosas pequeñas no es digno de que se le confíen las cosas importantes.

—Albert Einstein

10
Todas las reglas
están destinadas a
quebrantarse
(incluso esta)

Las reglas existen para servir, no para esclavizar.

—Axioma de los programadores de software

Las reglas están por todas partes. Hallamos reglas formales en las leyes y normas: «No gire a la derecha cuando hay luz roja» o «Todas las devoluciones deberán venir acompañadas de sus recibos». Otras reglas son informales, enseñadas por costumbre o experiencia: «Cuando accidentalmente se choca con otra persona, diga “Disculpe” » o «Dedique tiempo adicional para llegar a su destino durante las horas pico».

Las reglas deben compartir un solo propósito: hacer que la vida funcione de modo más eficiente, organizado y ordenado. A veces describimos este propósito como el espíritu de la ley. Pero las reglas no siempre cumplen con su espíritu. De hecho, algunas veces van en contra de lo que estamos tratando de lograr. Por esto es importante que los profesionales del servicio fuera de serie comprendan que las reglas gobiernan sus esfuerzos.

Reglas frente a suposiciones

Estamos tan acostumbrados a las reglas en nuestras vidas que a veces, cuando no sabemos una respuesta o no nos sentimos cómodos con tomar una decisión por nosotros mismos, nos sentimos tentados a inventar una regla para llenar ese espacio. O, por la presión del momento, tomamos prestada una regla de otro grupo de circunstancias que parece aplicarse a nuestra situación actual.

Por ejemplo, imagine que usted es un cajero nuevo. Un cliente llega y pregunta si puede hacer un cheque por veinte dólares más que el precio de su compra. Usted desconoce la norma de la tienda al respecto y no tiene a nadie cerca para preguntarle. ¿Qué hace?

• Podría suponer que cobrar cheques por más de la cantidad debida es contrario a las reglas del almacén y decir que no.

• O podría tomar prestada una regla del trabajo anterior que tenía y permitirle al cliente que escriba su cheque por cinco o diez dólares más del importe.

Estas dos alternativas son tentadoras porque le ponen en control de la situación y evitan que tenga que decir: «Cáspita, no sé si puedo hacer eso». ¡Pero es cosa natural desconocer todas las reglas! De hecho, no conocerlas y averiguarlas, para beneficio propio y del cliente, es una de las mejores maneras de aprender mientras trabaja. En lugar de suponer que debe existir una regla que le obligue a decir que no, busque la manera de decir que sí.

Una amiga nuestra recuerda un viaje de negocios que hizo a Kansas City. Ella había tenido jornadas particularmente largas de trabajo. Una noche, en su habitación de hotel, hambrienta por no haber almorzado, examinó el menú de servicio a las habitaciones. Nada le llamó la atención. Ella llamó al servicio a las habitaciones y pidió si podían servirle una pechuga de pollo a la parrilla con una ensalada pequeña. «No veo eso en el menú», le respondió la persona que le atendió. «No está en el menú», replicó ella, «pero es lo que realmente me gustaría. ¿Podrían prepararlo?» Silencio. Y luego otra vez le dijeron: «Bueno, no está en el menú». Para acortar la historia, ella no recibió su cena en la habitación esa noche, aunque en muchos hoteles después de ese, el personal de servicio gustosamente ha hecho arreglos para satisfacer solicitudes similares. ¿A que no adivina cuál hotel de Kansas City dice ella que es mejor evitar?

Reglas rojas frente a reglas azules

Las reglas son importantes cuando protegen la seguridad del público o reflejan las experiencias que enseñan que se sufrirán consecuencias funestas si llega a suceder lo que no debe. Pero otras reglas sencillamente son hábitos y costumbres con las arterias endurecidas, sistemas que se tornan inflexibles con el tiempo y que adoptan una rigidez para la cual nunca estuvieron diseñadas.

En los servicios médicos, algunas organizaciones que conocemos explican a sus empleados que hay dos clases de reglas: las reglas rojas y las reglas azules. Las Reglas rojas son las que nunca pueden violarse. Se han establecido para proteger la vida o el bienestar del paciente, por ejemplo, no fumar en el edificio. Las Reglas azules están diseñadas para que la experiencia en el hospital sea sin ­complicaciones tantopara los pacientes como para el personal, por ejemplo, los pacientes que llegan se procesan en el departamento de admisiones.

Los empleados del lugar tienen que saber cuándo una de las reglas azules, tal como «llene los formularios de admisión primero», puede o debe violarse. Por ejemplo, en la sala de urgencias hay ciertas situaciones, tales como cuando llega una mujer encinta que ha iniciado la labor de parto, en las que los papeles pueden esperar.

¿Conoce las reglas rojas y azules de su empresa? Las reglas rojas pueden ser las fijadas por el gobierno por medio de leyes o reglamentos, o por la administración de la empresa. Las reglas azules pueden haber evolucionado de normas departamentales o experiencias pasadas. Hay que comprender de dónde provienen las reglas y por qué existen, y ser capaces de explicarlas a...