Feedback That Works: How to Build and Deliver Your Message (Portuguese for Europe)

Sloan R. Weitzel

• Publisher: CCL Press
• Year: 2018
• ISBN:
  9781604918892
• Topic: Business
• Subtopic: Leadership
• Index: Business

Effective feedback, whether it's meant for your boss, your peers, or your direct reports, is built around three ideas. One, focus on the situation. Two, describe the other person's behavior you observed in that situation. And third, describe the impact that behavior had on you. The result is a message that is clear and that can inspire action and productive change

Como desenvolver competências para dar um feedback eficaz

Para evitar erros comuns ao dar feedback, deve aprender a comunicar informações importantes sobre o desempenho aos seus subordinados, colegas ou superiores hierárquicos, de uma forma que os ajude a ouvir o que está a dizer e a identificar maneiras através das quais podem melhorar. Após dar feedback a dezenas de milhares de pessoas ao longo de muitos anos, o CCL desenvolveu uma técnica de feedback que se designa Situação-Comportamento--Impacto (SCI). Recorrendo a esta técnica, que o CCL ensina a milhares de gestores todos os anos, pode dar um feedback que substitui os ataques pessoais, os julgamentos incorretos, as declarações vagas e o desprezo de terceiros por comentários diretos e objetivos sobre as ações de uma pessoa. Quem recebe este tipo de feedback pode ver mais facilmente quais as medidas que pode tomar para continuar a melhorar o desempenho ou para mudar comportamentos ineficazes ou que constituem um obstáculo ao desempenho.

A técnica SCI é eficaz porque é simples. Quando dá feedback, descreve a situação e o comportamento observado, explicando o impacto que o comportamento teve em si. É simples, direto e eficaz, se aprender os três passos e praticá-los regularmente. Nas páginas seguintes, vamos mostrar-lhe como usar cada componente da abordagem SCI.

Capturar a situação

O primeiro passo para dar um feedback eficaz é capturar e esclarecer a situação específica em que o comportamento ocorreu. Se disser “Na terça-feira, na sala de convívio com a Carol e o Fred” em vez de “Há uns dias, no escritório, com algumas pessoas”, evita os comentários vagos e exageros que destroem por completo tantas oportunidades de feedback. Descrever o local e o momento de um comportamento dá o contexto a quem recebe o seu feedback, ajudando essa pessoa a recordar-se claramente do que é que pensou e como se comportou nesse preciso momento.

Lembre-se: capturar a situação é apenas o início da sua sessão de feedback. Aqui estão alguns exemplos de como pode descrever com sucesso uma situação quando estiver a dar feedback:

• “Ontem de manhã, durante a inspeção à fábrica…”

• “Na segunda-feira, depois de almoço, quando estávamos a ir com a Cindy para a reunião…”

• “Hoje, logo de manhã, quando estávamos a conversar ao pé da máquina de café…”

• “Na passada sexta-feira à noite, na festa do novo diretor de marketing, quando o Karl estava a explicar as suas novas funções…”

É importante dar detalhes específicos ao recordar uma situação. Quanto mais informações e detalhes específicos usar ao recordar uma situação, mais clara será a sua mensagem.

Descrever o comportamento

Descrever o comportamento é o segundo passo para dar um feedback eficaz. É também o passo mais importante e um dos omitidos com mais frequência, provavelmente porque o comportamento pode ser difícil de identificar e descrever. O erro mais comum ao dar feedback acontece quando são comunicados juízos de valor utilizando adjetivos que descrevem a pessoa, masnão as respetivas ações. Este tipo de feedback é ineficaz porque não dá ao destinatário informações sobre o comportamento que deve parar ou continuar a fim de melhorar o desempenho. Veja as seguintes frases:

• Ele foi rude durante a reunião.

• Ela prestou atenção durante a discussão em grupo reduzido.

• Ela parecia entediada na apresentação da sua equipa.

• Ele parecia satisfeito com o relatório apresentado pelos seus colaboradores.

Estas frases descrevem a impressão ou interpretação que um observador tem face a um comportamento de outra pessoa. Agora, repare na seguinte lista de ações que um observador poderia testemunhar que levariam a essas impressões e interpretações.

• Ele falou quando outra pessoa estava a falar. (Rude)

• Ela inclinou-se para a frente na cadeira, escreveu notas depois de as outras pessoas falarem e depois partilhou as suas ideias com o grupo, repetindo algumas das coisas que as outras pessoas disseram. (Prestou atenção)

• Ela bocejou, revirou os olhos e olhou pela janela. (Entediada)

• Ele sorriu e anuiu com a cabeça. (Satisfeito)

As frases nesta lista usam verbos para descrever as ações de uma pessoa. O foco é no comportamento real e não num julgamento sobre o que o comportamento poderia significar. Se não se esquecer de usar verbos para descrever o comportamento, não corre o erro de julgar o comportamento....