Feedback That Works: How to Build and Deliver Your Message, Second Edition (International Spanish)

Center for Creative Leadership

• Editorial: Center for Creative Leadership
• Año: 2019
• ISBN de la versión impresa: 9781604919721
• ISBN del libro electrónico: 9781604919745
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Biografías musicales

Effective feedback, whether it's meant for your boss, your peers, or your direct reports, is built around three ideas. One, focus on the situation. Two, describe the other person's behavior you observed in that situation. And third, describe the impact that behavior had on you. The result is a message that is clear and that can inspire action and productive change

EL MÉTODO DE FEEDBACK SCI

Para evitar los diez errores que se suelen cometer a la hora de dar feedback, aprenda a comunicar la información importante acerca del desempeño de un modo que ayude a las personas a escuchar lo que usted dice y a identificar formas de mejorar. A lo largo de los años, CCL ha proporcionado feedback a decenas de miles de personas, y gracias a esta experiencia ha desarrollado una técnica a la que denomina feedback SCI, siglas que corresponden a Situación-Comportamiento-Impacto (SBI por sus siglas en inglés). Mediante el feedback SCI, puede proporcionar feedback que sustituya los ataques personales, los juicios incorrectos, los enunciados generales y los desaires de terceras personas por comentarios directos y objetivos sobre las acciones de una persona. Al oír esta clase de feedback, el receptor podrá ver más fácilmente qué acciones puede realizar para continuar con su buen desempeño o mejorarlo, o para cambiar un comportamiento ineficaz.

El feedback SCI es efectivo porque es una técnica sencilla. Está diseñada para mitigar lo máximo posible las respuestas defensivas que nos nacen automáticamente cuando interactuamos con otras personas en determinadas situaciones (como cuando alguien nos dice: «Tengo que darle feedback»). Las respuestas defensivas no son buenas ni malas; son simplemente parte de nuestro legado evolutivo y se producen cuando percibimos una amenaza, aunque esta no sea real. Al dar feedback SCI, describimos la situación y el comportamiento observado, y explicamos el impacto que dicho comportamiento tuvo en nosotros. Le resultará una estrategia sencilla, directa y efectiva, si aprende sus tres pasos y los practica con regularidad. En las siguientes páginas, le mostraremos cómo utilizar cada componente del modelo de feedback SCI. Al utilizar feedback SCI, emulará a los líderes más eficaces y evitará los errores habituales que interfieren en la capacidad de proporcionar un feedback efectivo.

PASO 01

Describir la situación

El primer paso para proporcionar feedback SCI es describir la situación específica en la cual se produjo el comportamiento. Si dice «El martes, en la sala de descanso con Carolina y Alfredo», en lugar de «Hace un par de días en la oficina con otra gente», evitará los comentarios generales y las exageraciones que entorpecen tantas oportunidades de feedback. Al describir la ubicación y el momento en que se produjo un comportamiento, crea un contexto para los receptores del feedback que les ayuda a recordar claramente sus pensamientos y su comportamiento en ese momento.

Recuerde que describir la situación concreta es solo el primer paso. A continuación, encontrará una serie de ejemplos sobre cómo podría describir satisfactoriamente una situación al dar feedback:

• «Ayer por la mañana, mientras inspeccionábamos la planta…».

• «El pasado lunes, tras el almuerzo, mientras íbamos con Celia hacia la reunión…».

• «Esta mañana, cuando estábamos hablando los dos en la máquina de café…».

• «El viernes pasado por la noche, en el cóctel de bienvenida del nuevo directivo de marketing, cuando Carlos estaba explicando su nuevo trabajo…».

Es importante ser específicos; cuantos más detalles pueda utilizar para recordar la situación, más claro será el mensaje.

PASO 02

Describir el comportamiento

Describir el comportamiento es el segundo paso para dar feedback SCI y también el que se omite con más frecuencia; seguramente, porque el comportamiento puede ser difícil de identificar y describir. El error más común al dar feedback se produce cuando las observaciones se comunican mediante adjetivos que describen a una persona en lugar de sus acciones. Los adjetivos no son eficaces porque no aportan al receptor información sobre qué comportamiento debería continuar teniendo o dejar de tener para mejorar su desempeño. Considere las siguientes frases:

• Fue grosero durante la reunión.

• Estaba muy atenta durante la reunión del grupo.

• Parecía aburrida en la presentación de su equipo.

• Parecía contento con el informe que habían presentado sus empleados.

Estas frases describen la impresión o interpretación del observador de un comportamiento. A continuación, observe la siguiente lista de acciones que podría presenciar un observador y que serían el origen de sus impresiones e interpretaciones.

• Habló al mismo tiempo que estaba hablando otra persona. (Grosero)

• Se inclinó hacia adelante, escribió notas después de que hablaran otros y después comunicó sus opiniones al grupo, repitiendo algunas de las cosas que habían dicho otras personas. (Atenta)

• Bostezó, miró hacia el techo y después por la ventana. (Aburrida)

• Sonrió y asintió con la cabeza. (Contento)

Las frases de esta lista utilizan verbos para describir las acciones de una persona. El enfoque se centra en el comportamiento mismo, no en una interpretación de su significado. Si recuerda utilizar verbos al describir el comportamiento, evitará el error de juzgarlo. Al centrarse en la acción en lugar de la impresión, podrá comunicar hechos claros que la persona podrá entender y sobre los que podrá actuar.

La eficacia de utilizar verbos en la comunicación

Las palabras que elegimos pueden tener un gran impacto en cómo los demás perciben y entienden nuestro mensaje. De acuerdo con Dawn Sillett, de la empresa de formación Zoomly, los verbos son objetivos y están menos abiertos a la interpretación. Los adjetivos son subjetivos: lo que una persona considera agresivo, otra puede calificarlo de resolutivo. Si le dice a alguien que fue grosero con un cliente, ¿qué significa eso? ¿Le gritó?...

Índice

• Índice
• ¿En qué consiste el feedback efectivo?
• Los diez errores que se suelen cometer a la hora de dar feedback
• El método de feedback SCI
• Los traspiés más habituales a la hora de dar feedback
• Cómo continuar desarrollando sus habilidades de feedback SCI
• La entrega de feedback SCI virtual
• La combinación de todos los factores
• Propuestas de recursos
• Antecedentes