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CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN A LA ISO/IEC 20000
La norma de Gestión de Servicios ISO/IEC 20000, publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission), el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios TI. La norma ISO/IEC 20000 está basada en la serie BS 15000 desarrollada por la British Standards Institution (BSI).
El objetivo de la norma ISO/IEC 20000 es establecer un estándar de referencia común para todas las empresas que prestan servicios a clientes internos o externos. Otro objetivo es promover una terminología común. Así, la norma tiene una contribución significativa en la comunicación entre los proveedores de servicios, proveedores y clientes.
¿Cuáles son los beneficios de la implantación y certificación según la norma ISO/IEC 20000?
Estos, por supuesto, se diferencian de una organización a otra. Sin embargo, la siguiente lista es una representación bastante buena de los resultados comunes:
• Mejora de la calidad de servicio
• Aumento de negocio y confianza de clientes
• Mejora de la reputación, coherencia e interoperabilidad
• Mejora continua asegurada
• Optimización y control de costes, a través de estructuras transparentes y optimizadas
• Mejor entendimiento por parte de la dirección y el personal de sus funciones y procesos
• Ventaja en el mercado a través de un certificado expedido por un organismo reconocido, independiente de certificación
• Gestión de servicios integrada en los procesos de negocio global.
El enfoque de procesos integrados en el marco de Gestión de Servicios ITIL® es trasladado a la norma. Este marco se coloca en un modelo de proceso, que se convierte en parte del sistema de gestión de calidad y es una herramienta importante en la comunicación con los clientes. El marco enseña qué procesos controlan y mejoran continuamente la prestación de servicios.
A pesar de que existe un vínculo muy estrecho entre la ISO/IEC 20000 e ITIL, no están totalmente alineadas. Esto se debe en parte a la diferencia fundamental entre una norma y un marco. Las principales diferencias son las siguientes:
• Los requisitos de ISO/IEC 20000 son completamente independientes de la estructura de la organización o el tamaño, mientras ITIL incluye el asesoramiento y las opciones de algunos aspectos de la estructura organizativa.
• Las responsabilidades de la gestión, incluido el Plan-Do-Check-Act (PDCA) de los requisitos de mejora continua, son fundamentales para la norma ISO/IEC 20000, mientras en ITIL, el enfoque está en los procesos individuales.
• ISO/IEC 20000 incluye la gestión de las relaciones con el negocio y los procesos de gestión de proveedores, que no están totalmente cubiertos por ITIL.
• En la norma ISO/IEC 20000, el Service Reporting es un proceso independiente, mientras ITIL hace referencia a los informes de los servicios como parte de todos los procesos.
• Los procesos gestión de la continuidad y gestión de la disponibilidad del servicio se han combinado en la norma ISO/IEC 20000, mientras en ITIL son procesos separados.
Figura 1: Relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL
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CAPÍTULO 2: CALIDAD DE SERVICIO E ISO/IEC 20000
¿Qué es la calidad?
De acuerdo con la American Society for Quality (ASQ), se define de la siguiente manera: ‘un término subjetivo donde cada persona o sector tiene su propia definición. En el uso técnico, la calidad puede tener dos significados:
1 Las características de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
2 Un producto o un servicio libre de deficiencias.’
La norma ISO9000 define la calidad de la siguiente manera: ‘El grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos’. (Nota: ‘calidad’: el término se puede usar con adjetivos tales como pobre, buena o excelente; ‘inherente’, en contraposición a ‘asignado’, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.)
La norma ISO8402-94 define la calidad como: ‘El conjunto de características de una entidad que le dan a esa entidad la capacidad de satisfacer necesidades expresadas o implícitas.’
En esta tercera definición de la calidad, aparece otro concepto que hay que tener en cuenta en esta norma: la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas.
La calidad del servicio es el primer concepto que debe ser considerado para cualquier organización que desee implementar un Sistema de Gestión de Servicios (SMS).
Calidad en la gestión de servicios de TI es una de las partes más importantes de la prestación de servicios de TI. En consecuencia, la gestión de un servicio de calidad juega un papel cada vez más importante en el entorno de TI global de gestión de servicios.
La calidad se logra cuando el cliente está experimentando un valor añadido de su negocio de TI. La garantía de este valor añadido en términos de disponibilidad, rendimiento, continuidad y seguridad en las operaciones diarias, es tan importante como el apoyo técnico de las aplicaciones y tareas automatizadas.
El sistema de gestión de servicios informáticos de la norma ISO/IEC 20000 requiere la aplicación activa y el monitoreo permanente de un sistema de gestión de riesgos.
ISO/IEC 20000 consta de dos partes, Parte 1: Especificaciones (la nueva versión de la norma ISO/IEC 20000-1:2011 se llama Requisitos del Sistema de Gestión de Servicio) y Parte 2: Código de Buenas Prácticas (la nueva versión de la norma ISO/IEC 20000-2:2012 se llama Guía para la Aplicación de Sistemas de Gestión de Servicio). En la parte 1 se enumeran los requisitos y la parte 2 ofrece guía, recomendaciones y mejores prácticas para la aplicación de esos requisitos. La parte 1 es muy compacta, los requisitos se enumeran utilizando declaraciones con ‘debe’. La parte 2 es un poco más descriptiva, repitiendo los requisitos de la parte 1 y suministrando la documentación, explicación y elaboración necesaria para cada uno de esos requisitos. En la parte 2 se utiliza la construcción con ‘debería’ en la mayoría de sus declaraciones.
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CAPÍTULO 3: LA FAMILIA ISO/IEC 20000 Y NUEVAS NORMAS RELACIONADAS
La norma se organiza en las siguientes cinco partes:
3 Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 – Requisitos del Sistema de Gestión de Servicios
4 Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 – Guía para la Aplicación de Sistemas de Gestión de Servicio
5 Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 – Guía para la Definición del Alcance y Aplicabilidad de la norma ISO/IEC 20000-1
6 Parte 4: ISO/IEC PRF TR 20000-4:2010 – Modelo de Proceso de Referencia
7 Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 – Plan Ejemplar de Aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1.
Las cinco partes se pueden encontrar en el sitio web de IT Governance, www.itgovernance.co.uk/catalog/47.
La segunda edición de la parte 1 se publicó el 12 de abril de 2011. En febrero de 2012 apareció la versión actualizada de la parte 2, la norma ISO/IEC 20000-2:2012, con el nuevo titulo: ‘Guía para la Aplicación de Sistemas de Gestión de Servicio’.
Mientras tanto, están surgiendo otras normas relacionadas con la familia de normas ISO/IEC 20000:
• ISO/IEC 20000-7 – La Aplicación de la Norma ISO/IEC 20000-1 a la Nube
• ISO/IEC 20000-8 – Un Modelo de Evaluación de Gestión de Servicios TI
• ISO/IEC 20000-10 – Conceptos y Terminología para la Norma ISO/IEC 20000-1
• ISO/IEC 20000-11 – Guía sobre la Relación entre la Norma ISO/IEC 20000-1 y los Marcos Relacionados
• ISO/IEC 90006 – Directrices para la Aplicación de la Norma ISO9000:2008 a la Gestión de Servicios TI
• ISO/IEC 27013 – Directrices sobre la Aplicación Integrada de la ISO/IEC 20000-1 e ISO/IEC 27001
• ISO/IEC 19770 – Conjunto de Normas Internacionales para la Gestión de Activos de Software (SAM).
ISO/IEC 20000-1:2005
ISO/IEC 20000-1:2005 promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para prestar eficazmente los servicios gestionados para cumplir con los requerimientos del negocio y del cliente. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas. La integración y la implementación coordinadas de los procesos de gestión de servicios proporciona el control continuo, una mayor eficiencia y oportunidades de mejora continua. Todos los requisitos se enumeran utilizando declaraciones del tipo ‘debe’.
ISO/IEC 20000-2:2005
ISO/IEC 20000-2:2005 es un código de prácticas. En él se describen las mejores prácticas para los procesos de gestión de servicios en el ámbito de la norma ISO/IEC 20000-1. Este código de prácticas será de gran utilidad para las organizaciones que se preparan para ser auditadas según la norma ISO/IEC 20000-1, o la planificación de mejoras en el servicio.
ISO/IEC 20000-1:2011
ISO/IEC 20000-1:2011 es la segunda edición de la norma ISO/IEC 20000-1 que sustituye a la edición de 2005. Las principales diferencias son:
• Nueve páginas adicionales que incluyen una introducción ampliada, requisitos adicionales, y definicion...
