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¿Qué hacen los que saben escuchar?
Jack Zenger y Joseph Folkman
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Es muy probable que pienses que sabes escuchar. En realidad, la percepción que tenemos de nuestra habilidad de escuchar es muy similar a la que tenemos de nuestras habilidades para conducir, es decir, que la mayoría de los adultos pensamos que estamos por encima de la media.
Según nuestra experiencia, podemos afirmar que la mayoría de la gente piensa que la habilidad de escuchar se resume en tres aspectos:
•«No hablar cuando otros hablan.
•«Transmitir a los demás que les estás escuchando con expresiones faciales y sonidos verbales («Mmm»).
•«Ser capaz de repetir lo que otros te han dicho prácticamente al pie de la letra.
De hecho, gran parte de los consejos que se dan sobre cómo escuchar correctamente aconsejan seguir estas tres premisas: estar callados cuando otros hablan, asentir con la cabeza y con sonidos verbales, y repetir lo que otros han dicho con frases como «Permíteme que me asegure de que te he entendido. Lo que estás diciendo es…». Sin embargo, un reciente estudio que hemos llevado a cabo sugiere que estos comportamientos no son suficientes para describir una buena capacidad de escuchar.
En un programa de desarrollo, que estaba diseñado para mejorar las habilidades de gestión emocional de los directivos, analizamos los datos que describían el comportamiento de 3.492 participantes. En una de las partes de este programa, los participantes puntuaban las habilidades de coaching de los directivos. Cuando tuvimos los resultados, seleccionamos a aquellos que eran considerados como los oyentes más efectivos (el 5 % mejor). A continuación, los comparamos con la media de las demás personas e identificamos los 20 elementos en los que se diferenciaban de forma significativa. En función de estos resultados, identificamos las diferencias entre los oyentes medios y los oyentes excepcionales, y analizamos la información para determinar cuáles eran las características que sus compañeros habían señalado como comportamientos propios de un oyente excepcional.
Finalmente, logramos sacar algunas conclusiones, unas previsibles y otras sorprendentes. Las agrupamos en cuatro grupos principales:
•La buena capacidad de escuchar implica algo más que estar en silencio cuando otra persona habla. Contrariamente a lo que suponíamos, la gente considera que le prestan más atención cuando su interlocutor hace preguntas que promueven nuevas perspectivas. Estas preguntas son las que ponen en duda los supuestos tradicionales de una manera constructiva. Quedarte en silencio asintiendo con la cabeza no quiere decir que estés escuchando; en cambio, si realizas una pregunta pertinente le das a entender a tu interlocutor que, además de haber escuchado lo que ha dicho, lo has entendido correctamente y quieres información adicional. Siempre se ha sabido que escuchar bien consiste en establecer un diálogo bidireccional, y no una interacción en una sola dirección. Las mejores conversaciones son las activas.
•La buena capacidad de escuchar incluye interacciones que refuerzan la autoestima de la persona. Los que saben escuchar hacen que la conversación sea una experiencia positiva para la otra parte, y esto no ocurre cuando el oyente adopta una postura pasiva o crítica. Los que saben escuchar logran que la persona que habla se sienta respaldada y segura con ellos. Una de las características de la capacidad de escuchar es que se crea un entorno seguro en el cual los temas y las diferencias se pueden tratar abiertamente.
•La buena capacidad de escuchar es vista como una conversación cooperativa. En estas interacciones, el feedback fluye tranquilamente en ambas direcciones sin que ninguna de las dos partes adopte una postura defensiva por los comentarios que se hacen. En cambio, los que no saben escuchar son vistos como personas competitivas que solo escuchan para identificar los errores en el razonamiento o en la lógica, y que utilizan los silencios para preparar sus respuestas. Este es el caso de los que saben debatir, pero no el de los que saben escuchar. Los que saben escuchar pueden cuestionar las opiniones y discrepar, pero la persona que habla siente que el oyente lo hace para ayudarle, no para ganar la discusión.
•Los que saben escuchar suelen hacer sugerencias. La buena capacidad de escuchar incluye siempre el intercambio de feedback positivo para que la otra persona pueda considerar otras alternativas. En cierto modo, esta característica nos sorprendió porque no es poco frecuente oír quejas como «Fulano no escuchaba, solamente interrumpía e intentaba solventar el problema». Quizás lo que esta información nos está diciendo es que el problema no se encuentra en las sugerencias, sino en el modo en el que se hacen. Otra posibilidad es que estamos más dispuestos a aceptar sugerencias de aquellos que sabemos que son buenos oyentes. (Alguien que está en silencio durante toda la conversación y que de pronto interviene para sugerir algo no es visto como una persona fiable. Alguien que parece combativo y crítico y después quiere dar consejos no es visto como una persona de confianza).
Mientras que muchos de nosotros pensábamos que ser un buen oyente consistía en ser como una esponja que absorbe con precisión lo que la otra persona dice, los resultados de nuestro estudio muestran que ser un buen oyente significa funcionar como un trampolín, es decir, que en lugar de absorber simplemente las ideas, tienes la capacidad de amplificarlas, dinamizarlas y clarificarlas. Consiste en ser ese tipo de persona que te hace sentir bien, no por absorber pasivamente lo que dices, sino por darte su apoyo activo. De esta manera, consigues ganar energía y altura de la misma manera que un saltador de trampolín.
Evidentemente, existen diferentes niveles en la capacidad de escuchar. No todas las conversaciones requieren el máximo nivel, pero muchas conversaciones se beneficiarían de una mayor atención y de una mejor capacidad de escuchar. ¿Qué nivel de escucha te gustaría?
Nivel 1: El oyente crea un entorno seguro en el cual se pueden discutir tranquilamente asuntos difíciles, complejos o emotivos.
Nivel 2: El oyente deja a un lado las distracciones como el teléfono móvil o la tableta y concentra su atención en la otra persona y en el contacto visual adecuado. (Este comportamiento no solo afecta a la impresión que la otra persona se hace de ti, sino que también influye en tus propias actitudes y sentimientos. Si actúas de esta manera te sentirás mejor interiormente y, al mismo tiempo, te convertirás en un mejor oyente).
Nivel 3: El oyente intenta entender la sustancia de lo que la otra persona está diciendo. Capta ideas, hace preguntas y repite las cosas para confirmar que lo ha entendido bien.
Nivel 4: El oyente observa las señales no verbales, tales como las expresiones faciales, la transpiración, la respiración, los gestos, la postura y muchas otras señales corporales sutiles. Se calcula que el 80 % de lo que comunicamos viene de estas señales. Puede parecer extraño, pero escuchamos igual con los ojos que con los oídos.
Nivel 5: El oyente capta cada vez más las emociones y los sentimientos de su interlocutor sobre el tema en cuestión y los identifica y reconoce. El oyente empatiza con esos sentimientos y los reconoce de una forma comprensiva y sin juicios.
Nivel 6: El oyente hace preguntas para aclarar las opiniones que defiende su interlocutor y le ayuda a considerar el tema desde otro punto de vista. Esto incluye, en algunos casos, que el oyente aporte nuevos pensamientos o nuevas ideas sobre el tema que podrían ser útiles para la otra persona. Sin embargo, los buenos oyentes nunca se apoderan de la conversación para que sus asuntos pasen a ser el tema de discusión.
Todos estos niveles se refuerzan entre sí. Así pues, si has sido criticado, por ejemplo, por ofrecer soluciones en lugar de escuchar, es posible que necesites mejorar en alguno de los otros niveles (por ejemplo, dejar a un lado las distracciones o empatizar) antes de hacer sugerencias que sean apreciadas.
Creemos que a la hora de ser buenos oyentes la mayoría de nosotros nos quedamos cortos. Esperamos que este estudio, que nos ofrece una nueva perspectiva de la capacidad de escuchar, sea de alguna ayuda. Esperamos también, que aquellos que se dejan llevar por la ilusión de superioridad de su capacidad de escuchar sepan reconocer la realidad. También esperamos que desaparezca la idea que ser buen oyente consiste principalmente en actuar como una esponja absorbente. Por último, esperamos se entienda que la mejor forma de escuchar consiste en actuar como un trampolín, es decir, dando energía, aceleración y altura a la conversación. Estos son los rasgos distintivos de la buena capacidad de escuchar.
JACK ZENGER es consejero delegado de Zenger Folkman, una consultoría de desarrollo del liderazgo. Síguelo en Twitter @jhzenger. JOSEPH FOLKMAN es el presidente de Zenger Folkman. Síguelo en Twitter @joefolkman. Zenger y Folkman son coautores del artículo «Making Yourself Indispensable» publicado en HBR en octubre del 2011 y del libro Speed: How Leaders Accelarate Successful Execution.
Adaptado del contenido publicado en hbr.org,
14 de julio de 2016 (producto #H030DC).
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¿Qué interfiere en la manera de escuchar?
Amy Jen Su y Muriel Maignan Wilkins
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Nuestra capacidad de escuchar debería mejorar conforme vamos ascendiendo de categoría e incrementamos nuestra influencia. Pero saber escuchar es una de las habilidades más difíciles de dominar, y exige que descubramos algunas de las barreras que tenemos en nuestro interior.
Pongamos, por ejemplo, el caso de nuestra clienta Janet, una exitosa directora de una firma de consultoría y gestión. Recientemente, sus compañeros le dijeron que tenía que mejorar su capacidad de escuchar, un feedback que la dejó perpleja porque estaba segura de que era una buena oyente. Cuando les preguntó cuáles eran los motivos, sus compañeros explicaron que no respondía con exactitud a las preguntas que le hacían en las reuniones y que, muchas veces, no compartía las opiniones del resto del equipo. Janet quiso entonces ver qué estaba pasando. Parecía bastante sencillo, sin embargo, no lograba solucionar el problema. La clave, sorprendentemente, estaba en que tenía que centrarse en sí misma. Esto es lo que ella, y tú, deberíais hacer.
Ignora tu crítica interior
Janet se dio cuenta de que no estaba abierta al diálogo porque estaba nerviosa por su propio rendimiento. Su mente prestaba atención a una voz extraña —a su voz crítica interior— que controlaba lo que hacía durante las reuniones. Esto le ocurría especialmente en las presentaciones. La ansiedad por su propio rendimiento eclipsaba su habilidad para detectar los problemas que se escondían detrás de cada pregunta, y le impedía darse cuenta de las pistas que podrían solucionarlos. Deja de pensar en «sacar buena nota» en la presentación y concéntrate en el propósito de esta. ¿Qué es lo que te atrae del tema o de la audiencia?
Profundiza en cuál es tu función
Para escuchar atentamente, lo primero que debes hacer es creer que es una parte esencial de tu trabajo. Como dicen Boris Groysberg y Michael Slind es su artículo «Leadership is a Conversation» publicado en la revista Harvard Business Review, «Los líderes que se toman en serio la conversación organizacional saben ...
