Feeling

Inteligencia emocional aplicada a la venta

Raquel Davó Añón, Miguel Ángel Díaz Escoto

• Editorial: Kolima Books
• Año: 2014
• ISBN de la versión impresa: 9788494235870
• ISBN del libro electrónico: 9788494275623
• Categoría: Desarrollo personal
• Categoría: Éxito personal

El cliente no compra productos o servicios, el cliente compra sensaciones y, por eso, la clave del proceso comercial está en cómo se sentirá. Aquéllos que representamos productos o servicios tenemos que ser auténticas "autopistas" para nuestros clientes.Éste no es un libro sobre técnicas de venta. Aquí mostramos un modelo complementario a todo lo estudiado hasta el momento que lleve un paso más al vendedor, para observar y analizar el proceso de venta desde una perspectiva diferente, contemplando aspectos invisibles, cuestionando aspectos no estudiados hasta la fecha, con la finalidad de contemplar nuevas posibilidades y oportunidades en su trabajo diario.

Capítulo 1. Mira en tu interior

¿Hasta qué punto somos conscientes de cómo nos sentimos cuando vamos a realizar una visita a uno de nuestros clientes? ¿Es eso importante para nuestro objetivo? ¿Afrontamos una cita de la misma manera cuando sentimos desesperanza por los malos resultados acumulados durante meses, que cuando estamos en una semana en la que todo nos sale bien?

Seguro que has vivido estos dos casos alguna vez a lo largo de tu trayectoria profesional y sabes a lo que nos referimos. Las situaciones pueden ser vividas de una manera totalmente diferente desde un estado emocional u otro, propiciando que los resultados también sean totalmente distintos. Bueno, tiene cierta lógica: si el punto de partida no es el mismo, obviamente el resultado tampoco tendrá por qué serlo.

Es como si, en nuestra visita comercial, nos guiáramos por una brújula emocional. Si nos orientamos mal desde el principio, unos cuantos kilómetros (o minutos de interacción con nuestro cliente) nos alejarán tanto de nuestra meta que la situación será difícilmente reconducible. Si no identificamos bien nuestro estado emocional desde el principio, las emociones contaminarán cientos de pequeñas microdecisiones imperceptibles, guiándonos por un camino equivocado que condicionará, de manera invisible pero indefectible, el resultado del esfuerzo comercial.

Imagina que te encuentras en una reunión con tus compañeros del equipo comercial. El responsable lleva cuarenta minutos presentando decenas de diapositivas donde figuran los resultados del año pasado, las desviaciones y los objetivos del año que viene. Hace un rato que has dejado de escucharle; mantienes la mirada fija en la presentación, pero tienes la mente en otro sitio. Cuando te das cuenta, decides volver a engancharte a su discurso, pero a los pocos segundos, te vuelves a perder. ¿Te hubiera ayudado a concentrarte identificar tu estado emocional en la reunión? Créeme si te digo que la interpretación de la situación no es la misma cuando identificas si te has desconectado por aburrimiento, porque estás enfadado con la empresa, porque te sientes frustrado al ser el vendedor que menos facturación realizó el año pasado o porque estás agotado después de una dura semana de trabajo.

¿No crees que destinar un poco de tiempo a descubrir qué sientes y cómo te encuentras, te puede ayudar a interpretar mejor una situación y a guiarte hacia ciertas acciones concretas? Salir a por un café, cambiar de asiento durante la reunión, buscar en qué aspectos estás de acuerdo, identificar qué criterios serán importantes el año siguiente, proponer realizar ese tipo de reuniones a otra hora, son alternativas diferentes derivadas de la distinta interpretación de lo que te pasa.

¿Qué haces para ser consciente de tu estado anímico? Es complejo, ¿verdad? Habitualmente, hasta que no llega un momento en el que ya no puedes más y te paras y aíslas de todo lo que hay a tu alrededor, no tomas contacto con esos sentimientos. Y, aún así, ¿eres entonces capaz de describir adecuadamente cómo te encuentras? ¿Cómo sabes que verdaderamente te sientes así y no es ésa una reacción emocional que pretende ocultar otra más primaria? Esto se va tornando cada vez más difícil...

Éste es el principal objetivo de este capítulo y de la primera etapa del área intrapersonal, que el vendedor tome conciencia de su estado emocional del momento y sea capaz de responder a la pregunta: «¿cómo me siento ahora?»

Buscamos desarrollar la habilidad de percibir conscientemente las emociones que sentimos, ser capaces de reconocer e identificar qué es lo que estamos percibiendo y conseguir poner una etiqueta o un nombre que describa adecuadamente cada emoción. Un proceso por el cual reconocemos las emociones que sentimos y somos capaces de distinguir el valor y el contenido emocional de un evento o situación social en nosotros mismos.

Descubrir qué estamos sintiendo y cómo nos encontramos, nos ayudará a interpretar mejor las situaciones y nos guiará para escoger las acciones adecuadas. (Morgan 1969)

Para llevar a cabo este proceso necesitamos:

• Identificar claramente qué es una emoción y qué no lo es
• Saber para qué debemos realizar esta identificación emocional
• Conocer las fases que tenemos que seguir en este proceso
• Determinar en qué momento es conveniente hacer esta identificación
• Conocer las habilidades que necesitamos potenciar
• Aprender a expresar las emociones
• Saber de qué herramientas disponemos para realizar una detección emocional adecuada
• Conocer las principales emociones.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de emoción?

Las emociones son reacciones psicofisiológicas complejas porque en ellas se mezclan acciones tanto de nuestra mente como de nuestro cuerpo. Estas respuestas pueden dividirse en tres tipos: un impulso al movimiento (acercarse o alejarse de algo), una serie de cambios fisiológicos y un determinado estado mental provocado por nuestra reflexión acerca de la situación.

Cuando hablamos de emoción, primero nos referimos a esa fuerza motivadora que nos acerca a las cosas por las que luchamos o nos aleja de aquellas que pretendemos evitar. Esa fuerza genera un estado de alerta comportamental que puede ir desde un estado de enorme calma y tranquilidad (cuando descansamos), a otro de intensa acción y actividad (cuando estamos resolviendo un problema grave o tenemos mucho trabajo que sacar adelante).

Sin embargo, también es un estado fisiológico (que provoca una serie de cambios en nuestro organismo) que puede ser experimentado de diferentes formas: como experiencia (puesto que hace referencia a algo que sentimos) o como una expresión (algo que mostramos a los demás a través de nuestra postura, rostro, etc.) (Morgan, 1969).

Utilizamos las emociones habitualmente en nuestra vida diaria, sin ser prácticamente conscientes de ello. Hay ciertas reacciones que llevamos grabadas en nuestro material genético y otras que hemos ido adquiriendo por observación de las personas que nos rodean. Pero, ¿para qué las solemos utilizar?

• La principal utilidad que tienen para nosotros es que nos ayudan a percibir nuestro entorno, facilitándonos información que necesitamos para tomar decisiones y emprender las acciones que consideremos oportunas. Pero debemos recordar que las personas no tomamos información objetivamente, sino que nuestro estado emocional pone el foco de atención en características concretas de la situación; algo que nos hará vivir un evento cualquiera de una determinada manera.

• Las emociones nos facilitan poder expresar cómo nos sentimos por dentro, ya sea con lo que decimos, con nuestros gestos o con nuestro comportamiento. Son el canal de comunicación que utilizamos para trasladar hacia el exterior cómo se encuentra nuestro estado interior.

• Posibilitan e incrementan la interacción con otras personas y, gracias a su tremendo poder de contagio, también la unión entre ellas. (Sólo hay que ver cómo reaccionan las personas cuando alguien comienza a reírse a carcajada limpia y la facilidad con la que el resto de personas de su entorno comenzará a reír). Esto ocurre siempre que el estímulo perdure lo suficiente y sea de una intensidad considerable. (Algo parecido ocurre con emociones menos positivas: por ejemplo, cuando una persona no para de quejarse por todo y se muestra enfadada, contagia a las personas de su alrededor, contribuyendo a deteriorar el clima de trabajo o de convivencia).

• También las utilizamos para influir sobre el comportamiento de las personas que nos rodean. En muchas ocasiones, no hay nada más efectivo que una intensa mirada a los ojos de otra persona o un endurecimiento de los gestos de nuestro rostro para conseguir que alguien de nuestro alrededor haga algo que le acabamos de solicitar o para ganar credibilidad con nuestros argumentos, mostrando al otro que hablamos en serio.

Clasificaciones de emociones hay muchas, pero fue Leslie Greenberg (1996, 2000) quien realizó una de las más reconocidas y utilizadas. Greenberg distinguió entre emociones primarias (las primeras que experimentamos ante un estímulo porque responden directamente a él; a su vez pueden ser adaptativas o desadaptativas), emociones secundarias y emociones instrumentales.

• Emoción primaria adaptativa: Es una emoción básica que surge y desaparece con mucha rapidez como respuesta fundamental y visceral a algún estímulo del entorno. Al ser adaptativa, suele ser muy valiosa y saludable para la persona. Por ejemplo: cuando llevamos varios días fuera de casa, sentimos cierta tristeza porque echamos de menos a nuestra familia. O cuando estallamos de alegría porque acabamos de cerrar una venta muy importante.

• Emoción primaria desadaptativa: Sigue siendo básica y visceral pero, en este caso, no aporta nada positivo ni saludable a la persona. En algunos casos puede llegar a perdurar mucho en el tiempo (aunque se haya extinguido la causa que la produjo). Son ejemplos de este tipo, la ira y el resentimiento que nos genera una mala contestación de un compañero o de nuestro jefe. Puede durar un instante o provocar que el resto de interacciones con esa persona se vean condicionadas por esa carga emocional negativa.

• Emoción secundaria: Es una emoción defensiva provocada por otra emoción. En muchas ocasiones, de manera inconsciente, queremos ocultar la emoción que estamos sintiendo de verdad (porque puede ser para nosotros ciertamente problemática) y generamos otra emoción alternativa para sustituirla. Por ejemplo, si hemos sido educados bajo el paradigma de «los hombres no lloran» o «es una debilidad mostrar ciertas emociones en público», ante la pérdida de un pedido importante o de una buena oportunidad profesional, en vez de sentir tristeza (emoción primaria) y asumirla, quizás sustituyamos la emoción primaria correspondiente por cierto enfado o rencor hacia el cliente, la política de descuentos de nuestra compañía o hacia cualquier otra variable o persona implicadas en el proceso.

• Emoción instrumental: Es una emoción expresada consciente y automáticamente que pretende influir o manipular a otras personas para conseguir algo que deseamos. No solemos ser conscientes de que las hemos aprendido y tampoco suelen ser muy saludables. Una emoción de este tipo surgiría cuando visitamos a un cliente y mostramos cierta tristeza, con la finalidad de dar cierta lástima y sensibilizarlo para que nos haga un pedido. También se denomina, popularmente, «chantaje emocional».

Resulta muy importante diferenciar la emoción de otros términos que pueden llevarnos a cierta confusión, como los sentimientos o los estados de ánimo. Ya hemos visto que la emoción es una respuesta química y neuronal de nuestro cerebro a un estímulo, real o imaginado. Cuando permitimos que esa información llegue a la zona prefrontal en forma de impulsos eléctricos, es cuando podemos comenzar a analizarla de manera racional. En ese momento se genera el sentimiento. De hecho, podríamos decir que el sentimiento es el componente subjetivo de la emoción, la evaluación consciente que hacemos de la percepción de nuestro estado corporal durante la respuesta emocional, es deci...

Índice

• Cubierta
• Informacion
• Prólogo
• Introducción
• Capítulo 1. Mira en tu interior
• Capítulo 2. Aumenta tu seguridad y tus resultados
• Capítulo 3. Descubre los orígenes
• Capítulo 4. «Resetea» tus emociones
• Capítulo 5. El radar emocional
• Capítulo 6. Está en tus manos
• Capítulo 7. Orienta y guia a tu cliente
• Capítulo 8. El mapa del camino
• Epílogo
• Notas