Estrategias tecnológicas para la industria de la hostelería

Peter D. Nyheim, Isabella Johnston González, John Johnston, Isabella Johnston González, John Johnston

• Editorial: Ediciones Universidad Católica de Salta
• Año: 2019
• ISBN del libro electrónico: 9789506231811
• Edición: 1
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Negocios en general

Los procesos comerciales en la industria de la hostelería, como toda industria en la actualidad, están atravesados por las nuevas tecnologías que aportan rapidez, eficiencia y posibilidad de control al ámbito de la gestión. La industria del turismo, y en especial todo lo relacionado con el hospedaje y la alimentación del viajero, se mueve con una fuerte dinámica, y la rapidez de la respuesta es uno de los aspectos prioritarios junto con la necesidad de lograr la total satisfacción de las demandas tanto de clientes como de proveedores. 
 
En todos estos procesos, las tecnologías de la información (TI), los sistemas de información (IS) y los sistemas de gestión de la información (MIS) son la herramienta clave en el éxito de los procesos vinculados tanto en las operaciones diarias como en la planificación. Este libro, dirigido tanto a estudiantes como a profesionales vinculados a la hostelería, es el resultado de una colaboración entre autores que han vivido las situaciones que se plantean en él. Cada capítulo cuenta con entrevistas a líderes de la industria en las que se reconocen casos concretos de aplicación de tecnología en la hostelería. 
 
Sin dudas, las nuevas tecnologías ofrecen un mayor número de oportunidades tanto a gerentes como a clientes; desde hacer una reserva a través de una aplicación, hasta la experimentación de un servicio mediante recursos tecnológicos de realidad aumentada. De ahí la importancia, necesidad y pertinencia de este libro, que alcanza con esta su tercera edición, primera en español.

CAPÍTULO 11

Inversión estratégica en tecnología hostelera

OBJETIVO DEL CAPÍTULO

Al finalizar este capítulo los estudiantes lograrán un más profundo entendimiento del proceso de selección de sistemas.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

• Entender cómo difiere la compra cuando es para un negocio.

• Explicar el retorno de inversión (ROI) y el payback (reembolso).

• Enlistar algunos ejemplos de restaurante.

• Enlistar algunos ejemplos de aquello que compone el costo total de una compra.

• Describir el flujo del proceso de compra.

• Explicar cómo se implementan exitosamente los sistemas.

INTRODUCCIÓN DEL CAPÍTULO

Entrevista

1. Visión general

2. Reducir los gastos e incrementar las ganancias

3. Ejemplos de sistema

4. Flujo de capital (“cash flow”) y costos

5. Proceso de selección de sistema

6. Implementación

7. Resumen

8. Estudio de caso y actividad de aprendizaje

9. Términos clave

10. Preguntas del capítulo

11. Referencias

» ENTREVISTA

Terminamos el libro, como lo empezamos, con una entrevista de un graduado reciente con algunos años de experiencia. Hablemos con Susan Patterson, quien sabe cómo obtener ayuda cuando lo requiere de su colega, Spencer Rung.

1. ¿Puede contarnos de sus antecedentes?

Me gradué de la Penn State University en 2014 con un título en gerenciamiento de hoteles, restaurantes e instituciones (HRIM). Después de graduarme, me asocié al Hospitality Leadership Institute, como externa, donde trabajé al lado de varios profesores de hostelería de Penn State y asistí en el desarrollo de la primera conferencia en hostelería en el gerenciamiento de la gran data. Me asignaron un segmento para presentar durante la conferencia, que se enfocó en Google Analytics y en cómo el programa puede convertir la data gruesa online para desarrollar un perfil específico de la demográfica de los usuarios, sus intereses, ubicación y actividades en el sitio específico. A través de esta conferencia, conocí a mi actual CEO, Rob Grimes, un conocido emprendedor en la industria de la tecnología hostelera. Hice una entrevista para una de sus compañías start-ups, Stratabare, una compañía que sostiene la implementación POS/PMS para instalaciones alrededor de los Estados Unidos y Canadá. También pasé un año con CrowdCompass de Cvent, trabajando como coordinadora de proyectos y creando aplicaciones móviles para eventos, conferencias y ferias.

2. Actualmente, en la hostelería, ¿cuáles son algunas de las mejores prácticas comunes en la compra de tecnología?

Uno de mis colegas, Spencer Rung, quien es también graduado en HRIM de Penn State, trabaja más directamente con nuestros clientes en la compra de tecnología desde una perspectiva de consultoría. Él explica que “cuando se busca comprar nueva tecnología, sea una solución completa o un enfoque ‘de mejor calidad’, una de las mejores cosas para hacer es sentarse con el personal de los departamentos, que serán los usuarios finales que determinarán cualquier preocupación y desarrollarán una especie de lista de deseos de lo que la nueva tecnología necesita hacer, de modo tal de ver un beneficio para su negocio. Muy probablemente, usted tendrá múltiples opciones y entonces es cuando necesita sopesar qué va a ser lo más valioso para su negocio y cuáles serán los efectos en el usuario final, tanto en su negocio como respecto al c liente. Muchos vendedores podrán hacerle a usted una demostración de sus productos, y a menudo podrán visitar el sitio para hacerla más personalizada, hasta con su propia data, si así se desea”.

3. ¿Cuáles son algunos puntos álgidos en la selección de los sistemas y su implementación?

Es sabido que la tecnología en la hostelería está bastante atrasada en la industria, debido a los grandes efectos que tiene en la selección, implementación y el entrenamiento, especialmente en compañías grandes. Para cuando una compañía ha integrado un nuevo producto a su modelo de negocios, se lanza la última y mejor pieza de tecnología. Spencer explica que la primera y más grande debilidad (punto álgido) para la selección de sistemas/implementación es el tiempo. Una de las cosas que puede considerar su negocio es la gente que se especializa en este proceso, tal como una firma consultora que guiará a su compañía desde el principio al final, permitiendo muy poca interrupción a su operación. Otro gran punto de debilidad para la selección es la facilidad de transición por sobre la viabilidad a largo plazo. Muchas veces, las compañías elegirán la opción menos invasiva y, típicamente, la opción de tecnología más vieja para no interrumpir sus operaciones del día a día, cuando a la larga, probablemente estará perjudicando esas mismas operaciones. Realmente a esto se reduce cuando una compañía decide adoptar una nueva tecnología.

4. Desde que se graduó, ¿cuáles son algunos de los principales conocimientos que usted ha adquirido profesionalmente?

Desde el punto de vista gerencial, durante los últimos cuatro años he aprendido MUCHO a través de mis éxitos y fracasos como profesional en la industria de los start-ups. El ser parte de una compañía nueva me ha permitido tener un enfoque más directo en construir la estructura y fundación de nuestros procesos, lo cual ha sido una lección constante de aprender qué funciona y qué no funciona con nuestro modelo de negocios. Crear la estandarización y asegurar la comunicación me ha enseñado mucho sobre cómo manejar un negocio de manera efectiva. Desde una perspectiva técnica, crear la automatización en tus sistemas es extremadamente importante cuando se trata de manejar y organizar tu data. Para llevarlo un paso más adelante, el implementar sistemas que tienen la habilidad de integrarse entre sí es extremadamente importante. Permite que una compañía siga un proceso fluido desde el comienzo al final, así como crear informes sumarios que le permiten a la firma ahorrar dinero y tiempo, mientras se resuelven asuntos críticos debido a las características de reportes disponibles dentro de los sistemas.

5. ¿Cómo se mantiene vigente?

• Conferencias, como HITEC, FSTEC, MURTEC, etc. (Cuando tengo la posibilidad de asistir).

La revista Hospitality Upgrade.

HSTP (materiales publicados disponibles en sitio web).

• CES, también una conferencia, pero mucha nueva tecnología es anunciada aquí.

Muchas páginas web de tecnología, The Verge, CNET NEWS, CNN Tech, Forbes, Tech News, etc.

6. ¿Qué consejos tiene para futuros gerentes?

¡Paciencia! Paciencia es tan clave en este caos organizado de alta velocidad, en esta industria de alta preparación. Es importante darse cuenta de la razón por la cual implementa tecnología en sus negocios. ¿Es para encontrar su estructura? ¿Es para poder rastrear sus números con mayor eficiencia? ¿Es para ahorrar tiempo y errores manuales? Estas son preguntas importantes para hacerse antes de avanzar en sus elecciones. El próximo paso es entender que llevará tiempo, la investigación, las demostraciones y las pruebas son solo el comienzo. Una vez que se haya decidido por un programa que se ajusta a sus objetivos de negocio, su equipo debe ser entrenado en las entradas y salidas del sistema, desde la estructura de fondo hasta la experiencia del usuario del frente. El paso final y de más consumo de tiempo es la verdadera implementación en su compañía. Incluso si cada paso se sigue de manera correcta, todavía lleva tiempo para que sus usuarios finales desarrollen un enfoque intuitivo hacia sus nuevos sistemas. ¿Alguna vez tomó una pieza nueva de tecnología o abrió algún nuevo programa y sabía cómo manejar el sistema entero inmediatamente? No. ¡Así que la paciencia es clave!

1. VISIÓN GENERAL

Susan nos presenta grandes temas sobre la selección de sistemas en nuestra industria. Advierta usted cómo también buscó ayuda cuando era necesario. La tecnología es vasta. Los colegas y las redes pueden ayudar mucho. Tomar una decisión de compra respecto a una inversión estratégica en sistemas de información corporativos es muy diferente que una compra de tecnología de consumidor. Cuando la gente compra tecnología de consumidor, a menudo tiende a empezar cualquier discusión respecto a qué alternativa adquirir con una pregunta como “¿qué teléfono inteligente es mejor?”. Lo que viene a continuación, naturalmente es “¿cuánto cuesta el mejor?”, seguido rápidamente por “¿cuánto cuestan los otros?”. Y así continua casi todo el proceso de selección cuando se trata de la compra de cualquier cosa, desde los iPads hasta los automóviles.

Como consumidoras de tecnología, las personas están programadas para pensar en la calidad y la funcionalidad como relacionadas de alguna forma y, al mismo tiempo, equiparan la mayor funcionalidad con la mejor. Aunque quizás haya una gran validez respecto a este tipo de pensamiento cuando se trata de comprar una tableta, a menudo es desacertado en el mundo de los sistemas de información. Esto se debe a que cuando se trata de adquirir tecnología para su hotel, restaurante o cualquier otro negocio, no es tan importante obtener mucha funcionalidad como sí lo es obtener funcionalidad adecuada.

2. REDUCIR LOS GASTOS E INCREMENTAR LAS GANANCIAS

Lo más importante a recordar cuando se piensa en las inversiones estratégicas en tecnología de la información hostelera (IT) es que estas inversiones deben generar un retorno de inversión positivo (ROI), tal como cualquier otra compra corporativa estratégica. En el pasado, muchos vendedores de tecnología y profesionales han ensayado numerosos argumentos sobre por qué las inversiones en tecnología no pueden medirse con una vara cuantitativa de ROI. Estos argumentos son débiles y, muy a menudo, simplemente el resultado de la pereza y la ineptitud. Esta sección discutirá el ROI en sus términos más simples y luego en un modo más detallado.

Una co...

Índice

• Portadilla
• 01. Introducción y ventajas competitivas
• 02. Conceptos básicos de computación y redes
• 03. E-commerce y marketing digital en la práctica
• 04. Sistemas de gerenciamiento de restaurantes
• 05. Tecnología de hotel y resort
• 06. Tecnología en reuniones y eventos
• 07. Maximizando los ingresos a través de la distribución global
• 08. Base de datos
• 09. De la información al conocimiento
• 10. Aplicaciones de realidad virtual y realidad aumentada para la industria hostelera y del turismo
• 11. Inversión estratégica en tecnología hostelera