Housekeeping Management

Gestión del departamento de ama de llaves y limpieza

Frank Höchsmann

• Editorial: Books on Demand
• Año: 2020
• ISBN de la versión impresa:
  9783752607840
• ISBN del libro electrónico:
  9783752616279
• Edición: 1
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Gestión

¿Qué se pretende lograr con este libro?El objetivo es enseñar a las partes interesadas estrategias y técnicas de gestión para el departamento de ama de llaves de manera práctica y orientada al futuro. Después de leer esta documentación, se pueden responder las siguientes preguntas: ¿Qué necesita saber el ama de llaves con visión a futuro sobre el desarrollo de las expectativas y tendencias de los huéspedes? ¿Cómo puede la dedicada ama de llaves optimizar su departamento, teniendo en cuenta la permanente presión de los costes? ¿Cuándo una habitación está limpia y ordenada?¿Cómo maneja la tecnología utilizada en el departamento y cómo crea un plan de mantenimiento y cuidado adecuado?¿Necesitamos una logística de lavandería que funcione bien y sea respetuosa con el medio ambiente? ¿Qué puedo hacer, qué debo hacer para ser respetuoso con el medio ambiente?

1. Expectativas y tendencias

1.1 Expectativas de los huéspedes en cuanto a la calidad del servicio

Los huéspedes tienen ciertas expectativas acerca del hotel reservado. Estas expectativas se basan en su experiencia de viaje, información de la WEB o recomendaciones de amigos, colegas y/o familia.

Errores frecuentes en las habitaciones:

• El aire de la habitación está viciado
• La habitación tiene el olor del huésped anterior
• Bombillas quemadas
• Programa de televisión viejo
• Polvo en la puerta y el marco de cuadros
• Bloc de notas con marcas de presión del huésped anterior
• Bebidas y aperitivos con fecha vencida
• Presentación de servicios de hotel incompleto / directorio de hoteles
• Pocas perchas/ ganchos de ropa
• Demasiado grande/demasiados muebles en la habitación
• Colores que no armonizan

Errores frecuentes en el baño de la habitación:

• Mala iluminación
• Olor a humedad o cáustico proveniente de los productos de limpieza
• Grifos que gotean
• Accesorios de calidad inferior
• Toallas demasiado pequeñas o ásperas
• El secador de pelo sopla demasiado fuerte
• Espejos que se empañan y
• Las baldosas del suelo son demasiado lisas.

Las expectativas de los huéspedes respecto a las habitaciones de huéspedes

• Limpieza y seguridad absolutas
• Sensación de bienestar desde el primer momento
• Carta de bienvenida de la dirección del hotel
• Flores frescas / cesta de frutas, posiblemente un refresco por cuenta de la casa
• Dispositivos eléctricos/electrónicos que funcionan bien y son fáciles de usar
• Ventanas que pueden abrirse o inclinarse fácilmente (europeos)
• Llamada telefónica aprox. 20 min. después de que la habitación haya sido entregada para verificar que todo está en orden y si hay algo más que la recepción pueda hacer (americano)
• Lámparas de armario o vestidor

Las expectativas de los huéspedes respecto al baño de la habitación

• bidet
• Separación del W.C. del resto del baño
• Máxima limpieza
• Seguridad (suelo antideslizante, accesorios fáciles de usar, bañera con protección de desbordamiento, esquinas redondeadas, tabiques de material inastillable, enchufes bien aislados)
• Espejos que no se empañan
• El cubículo de la ducha está separado de la bañera
• Toallas batas de baño precalentados en invierno

1.2 Expectativas de los huéspedes en caso de quejas

Las expectativas de los huéspedes aumentan con el número de estrellas.

En caso de quejas justificadas o injustificadas, el huésped espera lo siguiente de nosotros:

a. Honestidad y generosidad en caso de fallas en la habitación o el baño

Comentario: Nuestras declaraciones sinceras nos ayudan a nosotros y a los huéspedes especialmente en casos de quejas. También se espera generosidad de nosotros.

Atención: Incluso con quejas injustificadas el huésped espera nuestro comportamiento complaciente. En el momento de la queja, a menudo no podemos decir con certeza si el huésped tiene razón o no, de ahí nuestra recomendación de generosidad.

b. Accesibilidad

Comentario: En la industria hotelera, los huéspedes esperan poder localizarnos "las 24 horas del día", lo que significa que siempre debemos estar localizables.

Atención: Para nuestros huéspedes, que están en nuestro hotel, debemos estar disponibles en todo momento y a cualquier hora. Para clientes, por ejemplo, organizadores, es suficiente con que nos puedan contactar durante las horas normales de oficina.

c. Competencia profesional

Comentario: El huésped que se queja espera de nosotros competencia profesional, lo cual es tan importante para él, como la disponibilidad inmediata.

Atención: Si no podemos tratar el problema porque excede nuestra competencia o conocimiento, informaremos al huésped y buscaremos soluciones adecuadas. ¡Sea honesto!

d. Amabilidad

Comentario: Siempre tratamos a los huéspedes de manera amable, incluso en caso de quejas. Esta amabilidad no debe ser exagerada, de lo contrario puede ser provocativa.

Atención: Los insultos personales no deben disminuir nuestra amabilidad. La amabilidad es contagiosa (la falta de amabilidad, por desgracia, también).

e. Interés y comprensión

Comentario: Debemos mostrar interés y comprensión por los problemas de nuestros huéspedes.

Atención: Nuestra atención al huésped debe ser sincera y honesta. Por favor, ¡no actúe!

f. Solución de problemas

Comentario: El huésped que se queja espera de nosotros una ayuda rápida y una solución aceptable del problema

Atención: El huésped espera no sólo una solución rápida, sino también que sea sencilla.

g. Respuesta rápida

Comentario: En caso de quejas tenemos que reaccionar rápidamente y tratar de resolver el problema con honestidad. De esta manera el huésped se siente tomado en serio.

Atención: Si hay un retraso en la solución del problema, debemos mantener informado al que hizo la reclamación. La información provisional hace maravillas.

h. Sentirse bien

Comentario: Después de una queja, los huéspedes esperan que los tratemos tan amigablemente como antes, para que se sientan cómodos con nosotros de nuevo.

Atención: Hacer entender al huésped que su queja es una "contribución de calidad" a la casa y que estamos agradecidos por ello.

1.3 Tendencias hoteleras y sus efectos en el departamento de ama de llaves

Los huéspedes cambian sus hábitos con el tiempo. Se añaden nuevos grupos objetivo, el mercado cambia constantemente. Por lo tanto, es apropiado que actuemos antes de un cambio. Si reaccionamos al cambio, a menudo es demasiado tarde. Un buen amo de llaves a menudo percibe los cambios antes de que se produzcan y actúa en su departamento.

a. Tendencias internacionales en hoteles

• Aumento de hoteles de aventura /fun-hoteles
• Aumento del negocio de las conferencias
• Aumento de los huéspedes orientados a la calidad
• Aumento de los huéspedes conscientes del medio ambiente
• Expansión de cadenas de hoteles
• Habitaciones con centro de alta tecnología
• Sistemas internacionales de gestión de la calidad
• Actividades permanentes de capacitación para el personal
• Asociación de hoteles independientes en cooperación

b. Tendencias hoteleras regionales

• Incremento de los viajes de negocios, de las vacaciones cortas y de las vacaciones culturales
• Dumping de precios en el fin de semana
• Expansión de empresas que cooperación
• Expansión de las cadenas hoteleras internacionales
• Conciencia de calid...

Índice

• Observación
• Indice
• 0. Prefacio
• 1. Expectativas y tendencias
• 2. Housekeeping Management
• 3. Limpieza del Hotel
• 4. Limpieza de la habitación y del baño
• 5. Departamento de mantenimiento
• 6. Logística de la lavandería
• 7. Descripción de los puestos de trabajo
• 8. Consejos y recomendaciones
• 9. HOTQUA
• Om författaren
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