Configuración y usos de un mapa de procesos

José Manuel Pardo Álvarez

• Editorial: AENORediciones
• Año: 2013
• Edición: 1
• ISBN del libro electrónico:
  9788481437980
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Gestión

La gestión por procesos tiene entre sus elementos de desarrollo la creación del mapa de procesos, lo que supone visualizar esquemáticamente todos los procesos desplegados por una organización. Pero un mapa de procesos es algo más que un esquema, ya que puede utilizarse como guía en el desarrollo de iniciativas para mejorar la gestión o como apoyo y consulta, aportando información valiosa a todas las áreas de la organización. Este libro muestra, a través de ejemplos y ejercicios, cómo se puede crear y configurar de manera óptima un mapa de procesos, de modo que se convierta en un referente completo y plenamente desarrollado de la actividad ejecutada, donde la organización pueda verse reflejada e identificada. Asimismo, se explica detalladamente cómo hacer de ellos una herramienta muy útil para el desarrollo de propuestas como por ejemplo, la gestión del riesgo operacional, la integración de sistemas de gestión o la medición de resultados y rendimientos asociados a los procesos y al negocio, que pueden ser considerados como indicadores clave del desempeño (KPI).

1. El proceso y los factores que lo determinan

En la base de cualquier iniciativa relacionada con la gestión de procesos se encuentra como eje central el concepto de proceso. Asimilar su definición y ser conscientes de toda su dimensión es clave para poder identificar nuestros procesos y, de esta forma, organizarnos en torno a ellos.

Nuestro día a día profesional, e incluso personal, está rodeado de procesos. Imaginemos un comercio minorista: Entra una persona por la puerta, el vendedor le da los buenos días y le pregunta qué desea. Mira en el almacén si dispone de lo pedido y, si es así, lo empaqueta y se lo entrega al cliente previo cobro de lo estipulado en las tarifas. En caso de no tenerlo, el dependiente contacta con su proveedor habitual y lo encarga, informando al cliente de la probable fecha de recogida. Por último, una amable despedida. Este conjunto de actividades desencadenadas cada vez que un cliente entra por la puerta es, sin duda, un proceso, al cual podemos dar distintas denominaciones: “Atención a clientes”, “Venta de productos al por menor”, “Despacho de productos”… Es un ejemplo muy sencillo de proceso, pero aglutina todas las características propias del mismo.

Todas las organizaciones desarrollan procesos para generar los productos y servicios que entregan a sus clientes. En el ámbito industrial se suelen denominar procesos productivos, mientras que en el ámbito de los servicios se suele hablar de procesos de prestación de servicios. En cualquiera de los casos, estos procesos constituyen los métodos de trabajo empleados por las organizaciones para aportar valor a sus clientes (externos e internos). La figura 1.1 representa esquemáticamente el concepto de proceso.

Figura 1.1. Representación esquemática de un proceso

Todos los procesos comparten una serie de particularidades claramente observables que los caracterizan como un ente singular. La definición propuesta en este texto, que aglutina todas esas peculiaridades inherentes a su naturaleza, es la siguiente:

Conjunto de los recursos y de las actividades, interrelacionadas, repetitivas y sistemáticas, mediante los cuales unas entradas se convierten en unas salidas o resultados.

Puede ser interesante analizar cada una de las partes de esta definición:

1. Todos los procesos necesitan para su funcionamiento una serie de recursos: personas encargadas de las actividades a realizar, equipos de apoyo, infraestructura, etc. Los recursos son inherentes al desarrollo de las distintas actividades del proceso, ya que sin ellos su ejecución no es posible. Dimensionar adecuadamente...

Índice

• Configuración y usos de un mapa de procesos
• Créditos
• Para Sonia.
• Agradecimientos
• Introducción
• 1. El proceso y los factores que lo determinan
• 2. El proceso como unidad de gestión
• 3. Representación gráfica de un proceso
• 4. Tipos de procesos
• 5. Cadenas de valor
• 6. El mapa de procesos. Concepto y estructura
• 7. Construcción de un mapa de procesos
• 8. Utilidades del mapa de procesos
• Resumen y conclusiones finales
• Anexo A. Flujograma del proceso “Mantenimiento de vías públicas”
• Anexo B. Clasificación de procesos en una Cámara de Comercio
• Anexo C. Mapa de procesos en un centro de enseñanza
• Anexo D. Rendimientos asociados al negocio de tasación de bienes
• Bibliografía
• Sobre el autor