Gestión por procesos y riesgo operacional

José Manuel Pardo Álvarez

• Editorial: AENORediciones
• Año: 2017
• ISBN:
  9788481439496
• Edición: 1
• Categoría: Business
• Categoría: Management

Todas las organizaciones están implicadas en procesos cuyo profundo conocimiento es fundamental para intentar mejorar, siendo eficaces y ganando en competitividad.Este libro ayuda a las organizaciones en la gestión del riesgo operacional y nos encamina hacia una mejora continua, de cara a nuestro negocio y también a nuestros clientes.En el desempeño de estos procesos surgen incidencias que, implantando unas herramientas y técnicas determinadas, podemos solventar fácilmente.

1. Procesos y procedimientos

En nuestra realidad profesional y, por qué no decirlo, también personal, estamos rodeados de procesos, nos manejamos siguiendo una serie de dinámicas repetitivas que dejan poco margen a la improvisación. Basta con pensar en el despliegue de actividades que ponemos en marcha para acudir cada día a nuestro trabajo, constituyen una rutina que asimilamos con toda naturalidad.

Ponerse en “modo proceso” implica realizar una abstracción para englobar bajo un denominador común toda una serie de acciones realizadas para conseguir un resultado determinado. Levantarse, asearse, vestirse, desayunar, desplazarse hasta el trabajo puede percibirse como acciones independientes, sin mayor vinculación entre ellas, o agruparse en un todo de rango superior que puede dotarlas de un mayor sentido, al focalizarlas hacia un resultado común, en este caso acudir al trabajo.

En una ocasión, utilizando esta situación de acudir al trabajo como ejemplo de proceso, alguien me espetó: “Las actividades del ejemplo que pones son las del proceso de acudir al trabajo de un hombre, el de la mujer es mucho más complicado”… (risas). Era un chascarrillo con connotaciones machistas que, por desgracia, aún hoy sigue ilustrando la vida misma… Al margen de la broma, la persona que realizó el comentario había ampliado la abstracción, teniendo en cuenta otras actividades posibles en este proceso, como podrían ser las de levantar a los niños, maquillarse, etc. Este es un ejemplo de que los procesos pueden ser singulares para cada persona, familia, institución u organización.

De una manera sencilla, podemos definir proceso como un conjunto de actividades interrelacionadas mediante las cuales unas entradas se transforman en unas salidas o resultados. Representa lo que tenemos que hacer, el trabajo a desarrollar para conseguir un determinado resultado. Un ejemplo de proceso podría ser el de selección y contratación de personal:

• El proceso se inicia cuando surge la necesidad de personal en algún departamento de la organización.

• Se ponen en marcha entonces una serie de actividades, como determinar el puesto, buscar candidatos, entrevistarlos, elegir a la persona, preparar el contrato y firmarlo. A estas actividades algunos las denominan tareas, acciones, pasos, etapas…

• Para que algunas de estas actividades puedan desarrollarse son necesarias entradas (materia prima, información, energía), como pudieran ser el perfil del puesto, los currículos de los candidatos o los datos personales imprescindibles para elaborar el contrato.

• Se obtiene una salida o resultado principal, en este caso, un nuevo empleado a disposición del departamento solicitante, y también otras salidas complementarias, como las conclusiones de las entrevistas o el contrato firmado.

Podemos utilizar una definición un poco más completa de proceso, describiéndolo como: conjunto de actividades interrelacionadas, repetitivas y sistemáticas, mediante las cuales unas entradas se convierten en unas salidas o resultados después de añadirles un valor.

Las actividades de los procesos están interrelacionadas, no son independientes, sino que están vinculadas unas a otras, y son repetitivas, pues cada vez que se dispara el proceso se pone en marcha esa secuencia de actividades. En cuanto a lo de sistemáticas, las actividades se realizan siempre de una manera concreta, o al menos eso es lo deseable si se quiere alcanzar un resultado uniforme cada vez que el proceso se desarrolle. Por otro lado, todos los procesos deben añadir un valor, al transformar las entradas en un resultado que desea el cliente (véase la figura 1.1).

Figura 1.1. Representación esquemática de un proceso

Atendiendo a la representación de la figura 1.1, podemos observar a proveedores y clientes. Obviamente, las entradas son suministradas por proveedores, ya sean internos de la propia organización o externos a la misma, y de forma equivalente las salidas o resultados del proceso son entregadas a clientes internos o externos a la organización. De hecho, los procesos existen porque es necesario generar unos resultados para satisfacer las necesidades expresadas por unos clientes.

Si vamos a trabajar en este asunto de los procesos es recomendable memorizar una definición de proceso, sencilla o más completa, pero es necesario este aprendizaje porque es algo que deberemos tener presente en todo momento, ya que vamos a contextualizar nuestro trabajo mediante este concepto, transformándolo en el centro de atención, y lo hacemos porque si gestionamos adecuadamente nuestros procesos estaremos gestionando adecuadamente nuestro negocio.

Habitualmente los procesos se presentan clasificados según su cometido. Existen dos clasificaciones muy comunes. Una es la clásica, que ordena los procesos como:

• Estratégicos: también denominados procesos gerenciales, directivos o procesos de dirección. Son los procesos propios de la dirección, donde la gerencia tiene un papel relevante, como por ejemplo, los procesos de planificación estratégica, establecimiento de alianzas, revisión por la dirección, etc.

• Operativos: existen muchas denominaciones alternativas para este tipo de procesos, como procesos de negocio, productivos, nucleares, específicos, principales, misionales… A través de ellos se generan los productos y servicios que se entregan a los clientes. Estos procesos son propios de cada negocio y de cada organización, y en conjunto conforman la denominada cadena de valor. Como ejemplos, podríamos citar el proceso de gestión de multas en una policía municipal, el proceso de evaluación de alumnos en ...