Calidad de Servicios

Piattini Velthuis, Mario G.

• Editorial: Grupo Editorial Ra-Ma
• Año: 2019
• ISBN de la versión impresa: 9788499645520
• ISBN del libro electrónico: 9788499648743

Vivimos en un mundo de servicios y, por tanto, la calidad que proporcionan los servicios resulta fundamental para la supervivencia y competitividad de_x000D_todas las organizaciones._x000D_Además, la transformación digital está haciendo que la mayor parte de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). De hecho, en_x000D_la actualidad, sin tecnología es difícil satisfacer las expectativas del cliente y menos aún ofrecerles experiencias excepcionales._x000D_En este libro se presentan los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los servicios y se resumen los principales modelos, estándares y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, centrándose sobre todo en los servicios basados o habilitados por las TI, así como en los propios servicios de TI. Por lo que se ofrece una visión amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideración para la construcción de servicios de calidad._x000D_A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor científico con la experiencia práctica, proporcionando una panorámica actual y completa sobre la calidad_x000D_de los servicios._x000D_AUTOR_x000D_PRÓLOGO_x000D_PREFACIO_x000D_CONTENIDO_x000D_ORIENTACIÓN A LOS LECTORES_x000D_OTRAS OBRAS RELACIONADAS_x000D_AGRADECIMIENTOS_x000D_CAPÍTULO 1. CONCEPTO DE CALIDAD_x000D_1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD_x000D_1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD_x000D_1.3 CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD_x000D_1.3.1 Conceptos Relacionados con la Gestión de Calidad_x000D_1.3.2 Conceptos Relacionados con la Documentación de la Calidad_x000D_1.4 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_1.5 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_CAPÍTULO 2. CONCEPTO DE SERVICIO_x000D_2.1 INTRODUCCION._x000D_2.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO_x000D_2.3 LÓGICA DE SERVICIO_x000D_2.4 TIPOS DE SERVICIOS_x000D_2.5 VISTAS DE LOS SERVICIOS DE SI_x000D_2.6 CALIDAD DEL SERVICIO_x000D_2.7 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_2.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_CAPÍTULO 3. MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD_x000D_3.1 INTRODUCCIÓN._x000D_3.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL_x000D_3.3 MODELO EFQM_x000D_3.3.1 Visión general._x000D_3.3.2 Principios del modelo EFQM._x000D_3.3.3 Modelo EFQM de Excelencia_x000D_3.3.4 Esquema lógico REDER._x000D_3.4 LEAN._x000D_3.5 SEIS-SIGMA_x000D_3.5.1 Introducción_x000D_3.5.2 Metodología DMAIC_x000D_3.5.3 Metodología DMADV_x000D_3.6 LEAN SEIS-SIGMA_x000D_3.7 BALDRIGE PERFORMANCE EXCELLENCE PROGRAM_x000D_3.8 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_3.9 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_CAPÍTULO 4. ISO 9000_x000D_4.1 ISO Y EL PROCESO DE NORMALIZACIÓN_x000D_4.2 NORMAS SOBRE CALIDAD_x000D_4.3 NORMA ISO 9000_x000D_4.4 NORMA ISO 9001_x000D_4.4.1 Contexto de la Organización_x000D_4.4.2 Liderazgo_x000D_4.4.3 Planificación _x000D_4.4.4 Apoyo_x000D_4.4.5 Operación_x000D_4.4.6 Evaluación del Desempeño_x000D_4.4.7 Mejora_x000D_4.5 NORMA ISO 9004_x000D_4.6 NORMA ISO 19011_x000D_4.7 NORMAS ISO 10000_x000D_4.8 NORMA CEN/TS 16880_x000D_4.9 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_4.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_CAPÍTULO 5. MODELO SERVQUAL_x000D_5.1 MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIOS_x000D_5.2 MODELO SERVQUAL_x000D_5.3 ZONA DE TOLERANCIA_x000D_5.4 EXTENSIONES DE SERVQUAL_x000D_© RA-MA ÍNDICE 9_x000D_5.5 CRÍTICAS A SERVQUAL_x000D_5.6 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_CAPÍTULO 6. EL MODELO VERISM_x000D_6.1 INTRODUCCIÓN._x000D_6.2 SERVICIOS Y GESTIÓN DE SERVICIOS_x000D_6.3 MODELO VERISM_x000D_6.3.1 Componentes del modelo_x000D_6.3.2 Etapas para el desarrollo y provisión de servicios_x000D_6.3.3 Adaptación del modelo VeriSM_x000D_6.4 PRÁCTICAS DE GESTIÓN Y TECNOLOGÍAS EMERGENTES109_x000D_6.5 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_6.6 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_CAPÍTULO 7. CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE_x000D_SERVICIOS DE TI_x000D_7.1 INTRODUCCION_x000D_7.2 ITIL_x000D_7.2.1 Sistema de valor de servicios_x000D_7.2.2 Modelo de cuatro dimensiones_x000D_7.3 ISO/IEC 20000_x000D_7.3.1 ISO/IEC 20000-1_x000D_7.3.2 ISO/IEC 20000-2_x000D_7.4 SIAM_x000D_7.5 CMMI-SVC_x000D_7.5.1 Introducción_x000D_7.5.2 Áreas de Prácticas_x000D_7.5.3 Área de capacidad DMS_x000D_7.5.4 Modelo de madurez de servicios_x000D_7.6 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_7.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_CAPÍTULO 8. ISO/IEC 25000_x000D_8.1 INTRODUCCIÓN_x000D_8.1.1 Normas sobre gestión de calidad (ISO/IEC 2500n)_x000D_8.1.2 Normas sobre modelado de la calidad (ISO/IEC 2501n)_x000D_8.1.3 Normas sobre medición de calidad (ISO 2502n)._x000D_8.1.4 Normas sobre requisitos de calidad (ISO 2503n)._x000D_8.1.5 Normas sobre evaluación de calidad (ISO 2504n)._x000D_8.1.6 Normas sobre extensiones _x000D_8.2 MODELOS DE CALIDAD DE SI _x000D_8.2.1 Modelos de calidad de software_x000D_8.2.2 Modelo de calidad de datos_x000D_8.3 MODELOS Y MEDICION DE CALIDAD DE SERVICIO _x000D_8.3.1 Modelo de calidad de servicio_x000D_8.3.2 Modelo de calidad en uso_x000D_8.3.3 Medición de la calidad del servicio de TI_x000D_8.4 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD _x000D_8.5 CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD _x000D_8.6 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_8.7 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_CAPÍTULO 9. OTROS MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIOS DE SI.163_x000D_9.1 VISIÓN GENERAL_x000D_9.2 MODELO DE DELONE Y MCLEAN_x000D_9.3 MODELO 3Q_x000D_9.4 TAM (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL)_x000D_9.5 ITSQM_x000D_9.6 CALIDAD DE SERVICIO Y ANS_x000D_9.7 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_9.8 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ANEXO A. TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD_x000D_A.1 INTRODUCCIÓN._x000D_A.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD_x000D_A.2.1 Diagrama de flujo_x000D_A.2.2 Diagrama causa-efecto_x000D_A.2.3 Diagrama de pareto_x000D_A.2.4 Hoja de chequeo o de comprobación_x000D_A.2.5 Grafo o diagrama de control_x000D_A.2.6 Histograma_x000D_A.2.7 Diagrama de dispersión o de correlación_x000D_A.3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN_x000D_A.3.1 Diagrama de afinidad_x000D_A.3.2 Diagramas de relaciones_x000D_A.3.3 Diagrama de matriz o matricial_x000D_A.3.4 Matriz de Análisis de Datos_x000D_A.4 HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD_x000D_A.4.1 Tormenta de ideas_x000D_A.4.2 Mapas conceptuales._x000D_A.4.3 Sombreros de pensamiento de Edward de Bono_x000D_A.4.4 Uso de analogías._x000D_A.3.5 Diagrama de Redes de Actividad o de Flechas_x000D_A.3.6 Diagrama de Árbol_x000D_A.3.7 Diagrama de Proceso de Decisiones_x000D_© RA-MA ÍNDICE 11_x000D_A.5 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS_x000D_A.5.1 Control estadístico de procesos_x000D_A.5.2 Diseño de experimentos._x000D_A.6 HERRAMIENTAS DE DISEÑO QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)._x000D_A.6.1 Introducción_x000D_A.6.2 Partes y cálculo de la "casa" QFD_x000D_A.6.3 AMFE (Análisis modal de fallos y efectos)_x000D_A.7 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN_x000D_A.7.1 COQ (Coste de la calidad)_x000D_A.7.2 Benchmarking_x000D_A.7.3 Encuestas_x000D_A.8 NIVELES DE MADUREZ_x000D_A.9 LECTURAS RECOMENDADAS_x000D_A.10 SITIOS WEB RECOMENDADOS_x000D_ANEXO B. MODELO DE KANO _x000D_REFERENCIAS_x000D_

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CALIDAD DE los sistemAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

INTRODUCCION

En este capítulo se resumen los principales modelos y estándares relacionados con la gestión de servicios TI como ITIL, la familia de norma ISO/IEC 20000, SIAM y CMMI-SVC.

ITIL

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) fue desarrollado a finales de los años ochenta por la agencia estatal británica Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), a la cual se le encargó en esta década el desarrollo de este modelo debido a la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico por aquel entonces. El propósito fue encontrar un mecanismo para mejorar de forma duradera los servicios adquiridos a proveedores, buscando reducir al mismo tiempo los costos, desarrollando procedimientos efectivos y económicos para la oferta de servicios de TI, y elaborando un catálogo de recomendaciones de “buenas prácticas” para la organización de TI.

Según su última versión, ITIL 4, la gestión de servicios consiste en “un conjunto de capacidades organizativas especializadas para habilitar valor a los clientes en forma de servicios”, para lo que se proporciona un marco de referencia que consta del sistema de valor de servicios (SVS, Service Value System) y un modelo de cuatro dimensiones.

Sistema de valor de servicios

En la figura 7.1 se representa el SVS, que describe “como todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para habilitar la creación de valor” (Axelos, 2019):

Figura 7.1 Sistema de valor de servicio de ITIL (Axelos, 2019)

• Cadena de valor del servicio de ITIL, que proporciona un modelo operacional para la creación, provisión y mejora continua de los servicios, flexible y adaptable que consta de seis actividades:
  • Planificar, cuyo propósito es “asegurar un entendimiento compartido de la visión, estado actual y dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios de la organización”.
  • Mejorar, cuyo propósito es “mejorar la actividad de la cadena de valor para asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de servicios”.
  • Involucrar, cuyo propósito es “proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los stakeholders, transparencia y la involucración continua de y las buenas relaciones con todos los stakeholders”.
  • Diseñar y convertir (transition), cuyo propósito es “asegurar que todos los productos y servicios cumplen, de manera continuada, con las expectativas de los stakeholders en lo relativo a la calidad, coste y tiempo de entrega (time to market)”.
  • Obtener/construir, cuyo propósito es “asegurar que los componentes del servicio se encuentran disponibles cuando y donde se necesitan y que cumplen las especificaciones acordadas”.
  • Entregar y soportar, cuyo propósito es “asegurar que los servicios se entregan y se soportan de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de los stakeholders”.
• Prácticas de ITIL, que es un conjunto de recursos organizacionales diseñado para llevar a cabo el trabajo o conseguir un objetivo. Se agrupan en tres categorías:
  • Gestión general:
  • Gestión de la arquitectura, cuyo propósito es proporcionar una comprensión de todos los el...

Índice

• AUTOR
• Prólogo
• Prefacio
• CONCEPTO DE CALIDAD
• CONCEPTO DE SERVICIO
• MODELOS Y NORMAS DE CALIDAD
• iso 9000
• MODELO SERVQUAL
• EL modelo verism
• CALIDAD DE los sistemAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
• ISO/IEC 25000
• OTROS MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIOS de SI
• Técnicas y Herramientas de Calidad
• MODELO DE KANO
• Acrónimos
• Referencias