Atención al cliente en el proceso comercial. ADGG0208

S. L. Innovación y Cualificación, Francisco Alfonso Izquierdo Carrasco

• Editorial: IC Editorial
• Año: 2019
• ISBN del libro electrónico: 9788491986263
• Edición: 1
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Negocios internacionales

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Unidad de Aprendizaje 1
Atención al cliente en las operaciones de compraventa

Contenido

1. Introducción

2. El Departamento Comercial

3. Procedimiento de comunicación comercial

4. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes

5. Relación con el cliente a través de distintos canales

6. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente

7. Resumen

Objetivos

El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.

1. Introducción

La estructura comercial de un país es fundamental para poder desarrollar la actividad empresarial.

Esta estructura comercial viene determinada por el nivel de consumo que tienen sus habitantes, el cual es susceptible de ser medido por diversos indicadores socioeconómicos.

La oferta, y por tanto la competencia, están condicionadas por la capacidad de demanda de la población. Por ello, es necesario analizar la demanda para poder prever su evolución a corto y medio plazo, y a partir de ella tomar las decisiones estratégicas más adecuadas.

Por último, también es muy conveniente conocer el entorno en el que se mueve la empresa, ya que este condiciona toda su actividad.

Para el desarrollo del contenido, nos basaremos en el caso de la empresa Blasoptical, una franquicia que se dedica a la comercialización de productos ópticos.

2. El Departamento Comercial

hilo conductor

Blasoptical es una franquicia dedicada a la comercialización de productos ópticos, consolidada en el sector desde hace varios años. Cuenta con ocho delegaciones y tiene su sede principal en Salamanca. Ismael, director de expansión de la franquicia, conoce la importancia de realizar campañas de comunicación que permitan que los productos de la empresa sean conocidos por multitud de clientes potenciales, contribuyendo así a mejorar las ventas de todos los franquiciados.

Uno de los principales objetivos de las empresas es gestionar eficazmente las actividades encaminadas a que los productos sean conocidos por un gran número de clientes potenciales. Para ello, en la estructura organizacional se incluye el denominado Departamento Comercial, que es el encargado de la función comercial.

El principal objetivo del Departamento Comercial es comunicar al mercado las características de los productos que oferta la empresa.

DEFINICIÓN

Clientes potenciales

Son aquellos que no realizando compras en la empresa, se consideran posibles clientes en el futuro porque tienen disposición y autoridad para comprar.

ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA

1. Consulta el siguiente enlace:

https://redirectoronline.com/uf03490101

De los departamentos propuestos en el artículo, ¿cuál o cuáles de ellos piensas que hacen referencia al Departamento Comercial? ¿Cuáles son las principales características de los departamentos propuestos?

2.1. Funciones básicas

Las empresas se han puesto en marcha para gestionar, además de los activos propios de la compañía, el capital humano y el conocimiento, es aquí donde la fuerza de ventas y todas las personas que engloban la actividad comercial adquieren un mayor protagonismo.

La departamentalización empresarial tiene como objetivo asignar unas funciones específicas a cada departamento, con esta división de tareas se pretende acotar el campo de actuación de los diferentes entes de la empresa. A continuación, se describen cuáles son las funciones básicas del Departamento Comercial:

1. Planificación: consiste en prever las acciones a llevar a cabo para conseguir el objetivo comercial marcado. Incluye el análisis de los recursos empresariales, sus puntos fuertes y débiles, la competencia y los clientes potenciales; además de las amenazas y oportunidades del mercado.
2. Control: una vez obtenidos los resultados reales, estos serán contrastados c...

Índice

• Portada
• Título
• Copyright
• Presentación del manual
• Índice
• Objetivos
• Unidad de Aprendizaje 1 Atención al cliente en las operaciones de compraventa
• Unidad de Aprendizaje 2 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
• Unidad de Aprendizaje 3 Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
• Unidad de Aprendizaje 4 Tramitación en los servicios posventa
• Glosario
• Bibliografía