Guía práctica para el recobro de deudas

Cómo obtener porcentajes de recobro más elevados y hacer jaque mate a los morosos

Pere Brachfield

• Editorial: Fundación Confemetal
• Año: 2017
• ISBN de la versión impresa: 9788416671175
• ISBN del libro electrónico: 9788416671663
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Gestión de riesgos financieros

¿Cómo actuar en la práctica ante un impago? Esta es la pregunta crucial del cobro de deudas dinerarias. El éxito del recobro reside en la capacidad del acreedor para analizar la situación, negociar un acuerdo de pagos razonable y utilizar los instrumentos más adecuados para cada fase de gestión. Cuando el responsable de recobro de impagos se encuentra ante un cliente que está pasando por una situación de iliquidez transitoria, su objetivo será cobrar la deuda, manteniendo la relación comercial. En cambio, si se trata de un moroso contumaz, deberá iniciar acciones resolutivas para conseguir la recuperación del impagado.Es muy importante la fase del recobro amistoso, por lo que el acreedor debe convencer al deudor para que pague voluntariamente. El cobro de un impago no es tarea fácil hoy en día, en muchas ocasiones será necesario reclamar la deuda a través de cartas, emails, faxes. Y, además, tendrá que contactar telefónicamente con el deudor y visitarlo personalmente para negociar un acuerdo de pagos. Asimismo, una vez conseguido el acuerdo con el deudor, hay que documentarlo, ya que como dice el refrán: "las palabras se las lleva el viento"; por lo que es necesario plasmar el acuerdo en un documento que proteja los intereses del acreedor y refuerce su derecho de crédito.Esta obra, escrita bajo un enfoque muy práctico, explica los procedimientos más idóneos para el recobro de deudas, a fin de que los lectores puedan afrontar con éxito las situaciones de impago que se les presenten en el día a día. El propósito es proporcionar al lector una información completa sobre las técnicas y herramientas adecuadas para realizar la gestión de recobro con el fin de que actúe como un experto en la reclamación de deudas dinerarias y hacer jaque mate a los morosos en pocas jugadas.

CAPÍTULO 1.
CONSIDERACIONES PREVIAS Y MARCO LEGAL EN LA RECUPERACIÓN DE IMPAGADOS

1.1. EL ANÁLISIS DE LAS CAUSAS QUE PROVOCAN LOS IMPAGOS

Averiguar el origen antes de gestionar el impagado

Cuando la empresa se enfrenta a un impagado, lo primero que tiene que hacer es detectar el origen del problema. Por tanto, conocer qué tipo de impagado tenemos delante, es una información muy útil, antes de iniciar las gestiones de recuperación puesto que cada tipo de impagado requiere unas técnicas de cobro determinadas. No es lo mismo negociar con un comprador solvente que está pasando un problema puntual de tesorería, que gestionar un cobro con un cliente que ha extraviado la factura o tratar con un moroso caradura que pretende lucrarse a costa del proveedor; o sea un “morroso”.

Los impagados no siempre son originados por problemas de solvencia

Cuando pregunto a mis estudiantes cuáles creen que son las razones del impago de facturas, en un 90% de los casos la respuesta es: “porque el cliente atraviesa una mala situación financiera”. Este motivo puede ser verdad en un tanto por ciento elevado de los impagos, y todavía más durante las fases de recesión del ciclo económico, pero es solo una de las razones que originan los problemas de cobro de las empresas.

Es importante abandonar la antigua creencia que los impagados acostumbran casi siempre a ser provocados por problemas de liquidez o de solvencia de los deudores, puesto que existen otras causas del impago que no están relacionadas con los problemas de dinero, e incluso algunas que son ajenas a la voluntad del cliente. El análisis pormenorizado de todas las causas y el determinar cuantitativamente y cualitativamente su importancia respectiva en valores absolutos y porcentuales son dos pasos previos que permiten buscar soluciones definitivas al problema de los impagados. Vale la pena decir que un gran porcentaje de los retrasos en el cobro de las facturas se pueden solucionar corrigiendo las deficiencias de gestión internas de las empresas acreedoras, y que se van a estudiar a continuación.

Las causas principales de la morosidad de los clientes

Las principales causas de los impagos de facturas se pueden agrupar en las siguientes categorías:

• Falta de liquidez y problemas financieros

• Causas económicas

• Causas circunstanciales

• Causas culturales

• Nivel intelectual del deudor

• Causas emocionales

Causas de falta de liquidez y problemas financieros

La empresa deudora sufre un desfase de tesorería entre los cobros y los pagos, produciéndose un cash flow a corto plazo negativo. Dicho de otra manera, el deudor no dispone de fondos autogeneradores suficientes para hacer frente a todos los pagos operativos y financieros. Hasta que no consiga superar este desfase que le provoca una situación de iliquidez, el deudor seguirá impagando.

En algunas empresas esta situación se vuelve crónica y siempre se demoran en el pago de las facturas. Además, con frecuencia se trata de empresas muy endeudadas a corto plazo, y con una estructura financiera deficiente. Consecuentemente, el deudor deberá buscar fórmulas para aumentar sus ingresos o conseguir recursos financieros a corto o a largo que le permitan superar esta situación.

Causas económicas

El deudor tiene un problema más serio que un simple desfase entre cobros y pagos, y que afecta a los cimientos de su negocio. Generalmente se trata de empresas cuyos beneficios son insuficientes y su rentabilidad es excesivamente reducida para que el negocio sea viable. La causa más frecuente es una bajada de las ventas, lo que provoca una disminución de los ingresos de explotación.

Causas circunstanciales

El deudor está atravesando unas dificultades coyunturales, como puede ser una enfermedad, un siniestro empresarial, la pérdida de un cliente importante, la entrada de un competidor extranjero, o que le ha afectado un concurso de acreedores.

Causas culturales

El deudor, teniendo dinero, no paga porque carece de una cultura empresarial que le dicte que su conducta de pagos debe ser ética. Esta postura del “de momento no pago” viene muchas veces fomentada por el entorno social, ya que en España no está arraigada una cultura del cumplimiento puntual de las obligaciones de pago.

Causas de nivel intelectual

Algunos deudores carecen de la formación y del nivel de conocimiento suficientes para entender que es imperativo cumplir con puntualidad con las obligaciones de pago. Este tipo de deudores debido a su bajo nivel educativo, son incapaces de darse cuenta de los perjuicios que están provocando a sus proveedores al retrasar los pagos de forma reiterada.

Causas emocionales

Algunos deudores que no tienen problemas de solvencia, no pagan por motivos emocionales, puede ser que estén enfadados con el proveedor por alguna disputa comercial o que exista algún conflicto no resuelto que haya deteriorado las relaciones.

Estos deudores impagan para castigar al proveedor por una conducta que ellos consideran improcedente, en otras palabras el auténtico motivo es fastidiarlo.

También puede ocurrir que el deudor no considere justa la deuda, no se sienta moralmente obligado a pagar y por este motivo no la paga.

A quién imputar la causa; al deudor, al acreedor o a un tercero

Como hemos visto existe una gran variedad de causas que originan los impagados, pero como primer paso para solucionar una deuda, es necesario saber a quién es imputable la culpa del impago.

Dicho de otra manera hay que rastrear el origen del impago, puesto que unas veces es interno y responsabilidad directa de la propia empresa acreedora, en otras es externo, imputables al deudor, y en otras ocasiones la procedencia de la culpa es de terceros que intervienen en las operaciones comerciales.

Muchas veces se clasifica con la etiqueta de impagados a todos los retrasos en el cobro, pero es importante diferenciar las causas, puesto que no todos los problemas de cobro de las empresas son “impagados” en sentido estricto, ni tampoco son siempre culpa del cliente.

Desde el punto de vista de imputación de la culpa tenemos, pues, tres grupos de responsables de los impagos.

• El acreedor

• Los intermediarios y terceras empresas

• El cliente

Los impagos imputables al acreedor

Un elevado número de impagos de facturas que se producen en los negocios viene directamente provocado por disputas de tipo comercial o administrativo, y no por problemas de tesorería o insolvencia del cliente. Este elevado porcentaje de incidencias de cobro es provocado por el deficiente control de calidad del propio proveedor; el cliente bloquea el pago de las facturas para conseguir la solución de una controversia comercial de la que el suministrador es el único culpable.

En muchas ocasiones, hay clientes con pocos escrúpulos comerciales que utilizan cualquier posible disputa mercantil —por insignificante que sea— para retrasar el pago de las facturas. Esta estrategia de valerse de (presuntos) litigios con el proveedor para demorar los pagos es una práctica muy común, ya que alegando la existencia de un litigio comercial, los malos pagadores tienen el pretexto perfecto para no pagar sin quedar por ello retratados como morosos. Para evitar que esto ocurra hay que cuidar la calidad en el servicio a los clientes y evitar los errores y deficiencias en todos los actos comerciales.

Por tanto, el departamento de créditos —para conseguir el cobro de las facturas retenidas por el cliente— debe actuar en muchos casos como “solucionador” de las disputas comerciales y ha de ser muy resolutivo con el fin de enmendar fallos cometidos por otros departamentos de la empresa. Por este motivo, el responsable de créditos y cobros debe detectar cualquier desacuerdo comercial o administrativo desde que aparece y ha de hacer el seguimiento interno de su tramitación hasta conseguir su resolución.

Hay que tener en cuenta, que según diversos estudios realizados sobre los motivos que ocasionan los retrasos en el cobro de las empresas, entre un 20 y un 70% de los problemas de cobro de las empresas en toda Europa —cuanto más al sur más aumenta el porcentaje— tienen su origen dentro de la propia empresa acreedora. Las causas del retraso en cobrar se deben a fallos en el proceso comercial, en la fabricación y distribución del producto o en el procedimiento administrativo de la empresa proveedora. Estas incidencias provocan una reacción negativa del cliente en forma de bloqueo del pago de las facturas. De esta forma, el cliente manifiesta su descontento con el proveedor, tanto si se trata de una controversia importante, como si es un pequeño litigio. Este tipo de situaciones dan lugar a disputas comerciales con los clientes que deben resolverse lo antes posible, ya que hasta que no se solucione la incidencia, el comprador no efectuará el pago.

Los problemas más comunes de calidad o servicio al cliente que bloquean los cobros son:

• Litigios de tipo técnico

— Mercancía defectuosa o incorrecta

— Problemas de calidad o cantidad en el producto

— Las características del producto fuera de normas

• Incidencias de tipo logístico y transporte

— Embalajes defectuosos

— Roturas o daños en las mercancías

— Entregas fuera de fecha y retrasos en las expediciones

— Pérdidas de parte de la mercancía

— Entregas parciales del pedido o pedidos incompletos

— Errores en las entregas enviadas lugares incorrectos

— Pedidos duplicados

• Disputas de tipo comercial

— Errores del vendedor en la recogida del pedido

— Problemas con los precios y tarifas

— Errores en las condiciones y plazos de pago

— Malos entendidos con descuentos, bonificaciones y rappels

— Desacuerdos con aportaciones para publicidad o apoyo comercial

• Errores de tipo administrativo

— Facturas con defectos u omisiones de datos

— Errores en los precios en la factura

— No aplicar precios de tarifa o promoción

— Omitir descuentos pactados por comercial

— No hacer correctamente las aplicaciones de pagos

— No conciliar correctamente el estado de cuentas

— No enviar el albarán

— No indicar el número de pedido en la factura

— No enviar el número de copias exigidas

— Enviar la factura a la dirección errónea

— No respetar las condiciones especiales del cliente

— El cliente espera un abono

— No se ha pagado el rappel correspondiente

— Errores en la repercusión de la cuota del IVA

• Conflictos de atención al cliente

— Atención al cliente deficiente

— No atender correctamente una reclamación

— Deficiente servicio postventa

Los impagados imputables a terceros

En ocasiones son los errores de terceros que intervienen en algún momento de la operación comercial los que motivan el retraso en el pago. Los errores más frecuentes son:

• Fallos de la agencia de transportes

— Retrasos en las expediciones

— Extravíos de las mercancías

— Roturas o deterioros de los productos

— Errores en las entregas

• Fallos del representante o agente comercial

— Errores en los códigos del producto

— Errores en las tarifas de precios

— Mala cuantificación de las necesidades de compra del cliente

• Errores de la entidad bancaria

— Fallos en la mecanización de efectos

— Errores en la presentación de recibos al cobro

— Retrasos en la gestión

Los impagados imputables al deudor

Los impagos cuyo origen es claramente del deudor se dividen en tres grandes grupos:

• Intencionalidad

• Falta de liquidez y problemas de solvencia del deudor

• Ineptitud e ineficiencia administrativa del deudor

La intencionalidad

Las estadísticas realizadas por la Comisión Europea hace unos años revelaron que la mayoría de los impagados imputables al deudor son intencionales (un 35% de los casos en Europa y un 62% en España), es decir que el moroso retrasa voluntariamente el pago para beneficiarse de unos recursos financieros sin coste. No obstante, es necesario hacer una distinción entre dos grupos de deudores de mala fe, a saber:

• Los “vivales” que practican el juego financiero retrasando al máximo el pago de las facturas pero pagándolas finalmente. Son los que hacen dinero financiándose a costa de los proveedores.

• Los morosos profesionales que nunca atienden sus obligaciones de pago a menos que se les obligue por algún medio coactivo.

Los morosos que pertenecen al primer grupo son aquellos que al encontrarse con una financiación espontánea muy corta y sabiendo que obtener crédito ajeno mediante pólizas de crédito o descuentos es costoso, recurren sistemáticamente a demorar los pagos a los proveedores. De este modo tienen un sistema fácil y barato de conseguir créditos, ya que el proveedor se convierte en banquero de sus deudores, aunque a título gratuito.

Los morosos profesionales son aquellos que actúan con mala fe desde el principio, ya que compran con la intención ...

Índice

• Cubierta
• Portada
• Página de derechos de autor
• ÍNDICE
• Dedicatoria
• Introducción
• Capítulo 1. CONSIDERACIONES PREVIAS Y MARCO LEGAL EN LA RECUPERACIÓN DE IMPAGADOS
• Capítulo 2. CÓMO DETECTAR Y ENFRENTARSE A LAS ESTRATEGIAS DEL DEUDOR
• Capítulo 3. EL INICIO DE LA GESTIÓN DE RECOBRO DE IMPAGOS
• Capítulo 4. LAS CUESTIONES CLAVE EN LA NEGOCIACIÓN CON DEUDORES
• Capítulo 5. LA ACTUACIÓN DEL GESTOR DE COBROS
• Capítulo 6. LA UTILIZACIÓN DEL LENGUAJE EN LA GESTIÓN DE COBROS Y NEGOCIACIÓN CON DEUDORES
• Capítulo 7. EL USO DE LA CORRESPONDENCIA Y DE LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN DE IMPAGOS
• Capítulo 8. EL USO DE LOS DISTINTOS DOCUMENTOS EN LA GESTIÓN DE COBROS Y NEGOCIACIÓN CON MOROSOS
• BIBLIOGRAFÍA