Psicología y trabajo, una relación posible. Tomo II

Graciela Filippi, Eduardo Sicardi, Liliana Ferrari

• Editorial: Eudeba
• Año: 2017
• ISBN:
  9789502326689
• Categoría: Psicología
• Categoría: Psicología industrial y organizacional

Los textos que integran este volumen abordan distintas problemáticas del ámbito de la psicología del trabajo, entre ellas la del acoso laboral también conocido como mobbing.Este extendido fenómeno requiere de la revisión previa de algunos preconceptos asociados al trabajo: que es una condición natural del ser humano; que si se desarrolla en el ámbito de lo que a una persona le gusta hacer, debe necesariamente producir bienestar; y otras sentencias de sentido común que normalmente se repiten al considerar la función y los efectos de la vida laboral. También se abordan temas tan complejos como la ética, la psicodinámica del trabajo, la ergonomía, la resiliencia, la comunicación, la creatividad y la percepción, además se abordan algunos instrumentos de intervención como la selección de personal, las competencias organizacionales, el potencial de desarrollo, para lo que se hace una referencia a la comprensión del ámbito organizacional, sin descuidar la perspectiva de género y la inteligencia emocional. Los autores y las autoras relativizan todos esos conceptos para poder desarticularlos desde perspectivas modernas y así llevar a cabo sus análisis que integran trabajos de campo y propuestas analíticas de perfil más teórico. De ese modo, realizan un aporte para el enriquecimiento de quienes eligen la especialidad de psicología del trabajo y de las organizaciones como su ámbito de desarrollo profesional

EL PAPEL DE LA PERCEPCIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

(MARÍA CAROLINA CEBEY, MARÍA FLORENCIA TROTTA Y ANA MARGARITA HOWIE)

Introducción

El proceso de percepción es tan automático que casi nunca nos damos cuenta de que está sucediendo. Sin embargo, ocurre todo el tiempo en las organizaciones.

Greenberg y Baron (2008, 4).

Las organizaciones funcionan como unidades sociales coordinadas en las que sus integrantes actúan de manera interdependiente, cooperativa, para el logro de una meta en común. Con este objetivo, las personas toman posiciones, deciden, eligen entre varias alternativas, y esto sucede tanto en los niveles superiores –gerencias, jefaturas– como en los niveles operativos, extendiéndose también a los clientes, usuarios y destinatarios de las metas de la organización.

Cada decisión requiere de la evaluación y la interpretación de la información disponible, y la percepción de quien toma la decisión tendrá mucho que ver con la elección final y los resultados derivados.

Por este motivo, el éxito organizacional y el bienestar de sus miembros no son ajenos a la forma en que percibimos. Por el contrario, la percepción se encuentra en la base de la cultura organizacional, delimitando la calidad de vida laboral de los integrantes y sus desempeños. Incluso, incide también en su capacidad de adaptación al entorno con el que la organización interactúa.

Numerosas investigaciones en diversos países del mundo han destacado el papel que la percepción cumple en los procesos organizacionales. Por ejemplo, en relación con el apoyo que se percibe por parte de los superiores y de la organización en conjunto y su nexo con la permanencia en la misma (Eisenberger, Stinglhamber, Vandenberghe, Sucharski y Rhoades, 2002); también, respecto de la participación percibida y su impacto en la satisfacción laboral (Saad, Samah y Jhudi, 2008), en la calidad del servicio brindado (Bartram et al., 2009) y en las conductas de ciudadanía organizacional (Rego, Ribeiro y Cunha, 2010).

Por lo tanto, profundizar nuestro conocimiento acerca de las percepciones y sus múltiples efectos nos habilita no solo una comprensión más compleja de la vida organizacional sino también posibilidades de intervención para mejorarla.

La perspectiva individual-subjetiva de la percepción

Desde una perspectiva individual, el proceso perceptivo consiste en la interpretación y organización de sensaciones, de modo tal de hacer del mundo circundante una experiencia significativa, es decir, asignarle significado al entorno (Robbins y Judge, 2009). Ahora bien, como explican los autores, no todas las personas perciben lo mismo ni atribuyen los mismos sentidos a lo que perciben: existen variaciones según quién percibe –sus características personales–, el objeto –si es o no novedoso, si está o no en movimiento, su tamaño, si emite o no sonidos, etc.– y la situación –tiempo, espacio y características de su configuración; por ejemplo, si se trata de una situación familiar o laboral, si es formal o informal, etc.

Confrontada con un estímulo, entonces, la persona hará un registro del mismo, lo organizará, e interpretará las sensaciones percibidas de acuerdo con sus experiencias previas y actuales, individualmente pero también en función del contexto socio-cultural en que se desarrolla (Krynski, 2006).

En el marco de estas cuatro etapas –estímulo, registro, organización e interpretación– tiene lugar la denominada “selección perceptiva” (Pickens, 2005): nuestras creencias, actitudes, motivaciones –conscientes e inconscientes– y experiencias limitan tanto el procesamiento de los estímulos externos como el resto de las etapas subsiguientes, incluyendo la interpretación (Assael, 1995; Sherif y Cantril, 1945). La imposibilidad de percibir todos los estímulos en simultáneo es, entonces, inherente a nuestra propia capacidad perceptiva. En otras palabras, la percepción es siempre limitada.

El siguiente esquema ilustra el sistema de procesamiento perceptivo, tal como lo formula Pickens (2005):

Ilustración 1. Sistema de procesamiento perceptivo (Pickens, 2005) (1)

Por un lado, dada la capacidad limitada que poseemos en función de nuestra estructura biológica, nuestro sistema perceptivo procesa solo aquello que sesga como más relevante. Y por otro lado, por esta misma limitación, se defiende de aquello que considera incongruente con el propio marco valorativo y/o las metas buscadas para la situación en cuestión (Allport, 1987; 1993; Neumann, 1987; Van der Heijden, 1992).

Esto significa que lo que percibimos está directamente relacionado con lo que conocemos, con lo que hemos aprendido, con lo que ya sabemos, es decir, con nuestro esquema de creencias, valores, prejuicios y deseos inconscientes –nuestra subjetividad–. Es por eso que las formas en que una persona percibe pueden resultar difíciles de modificar; y a esto se debe también que las diferencias de percepción entre una persona y otra puedan convertirse en fuentes de conflictos (Filippi, comunicación personal, 08/04/13).

En términos de Krynski (2006), el recorte que hagamos de una situación es personal y está mediado por las distinciones lingüísticas de las que la persona disponga: cuantas más distinciones tengamos, mayor posibilidad tendremos de interpretar y/o intervenir, habilitándonos determinadas acciones por sobre otras. Así, el mundo existe a partir del momento en que la persona percibe, es decir, desde que recorta esa situación como tal. Dicho de otro modo, la persona realiza una selección de los estímulos externos que percibe en función de su propia subjetividad y de sus intereses, determinando así la valoración que les atribuye.

En este sentido, no habría para el autor una realidad previa a la que ajustarse o adecuarse, sino la construcción activa de la misma en cada situación dada –lo cual explica también por qué dos personas podemos percibir de modo diferente la misma situación.

Sumado a ello, cuando la percepción involucra a otras personas –a diferencia de los objetos inanimados–, el tipo de interpretación que se hace implica una explicación del comportamiento de estas; o, al menos, la búsqueda de los motivos por los cuales se comportan de una manera y no de otra. Nuestras interpretaciones estarán influenciadas por las suposiciones que hagamos acerca de los otros con los que interactuamos (Robbins y Judge, 2006), repercutiendo en el devenir de esa interacción.

En el siguiente apartado analizamos con mayor profundidad el aspecto relacional de la percepción, sus componentes sociales-subjetivos.

La perspectiva social-subjetiva de la percepción

En términos sociales y siguiendo a Pickens (2005), el proceso perceptivo consiste en lo que una persona “ve” de los otros y lo que estos “ven” de esa persona. Así, la percepción se transforma en un proceso que está sujeto a construcción y reconstrucción constante, y requiere ser comprendido dentro de la interacción relacional.

La explicación de la forma en que juzgamos a las personas, a partir del significado que le suponemos a su comportamiento, es el área de estudio de la Teoría de la atribución (Kelly, 1972). Para esta teoría, las personas le atribuyen causas internas o externas al comportamiento de los otros, teniendo en cuenta que se considera que las primeras están bajo el control de la otra persona y las segundas, implican aquello que las lleva a actuar de esa forma a la manera de una reacción –y no una acción–. A modo de ejemplo, si un trabajador llega tarde, puede atribuírsele el haber salido la noche anterior y, por tal motivo, el haberse quedado dormido esa mañana –atribución interna –; pero también puede atribuírsele el llegar tarde a un embotellamiento o una manifestación –atribución externa– (Robbins y Judge, 2009).

La determinación de una u otra atribución dependerá, para estos autores, de tres elementos: lo distintivo, el consenso y la consistencia.

El primer factor remite a que las personas se comportan de modo diferente en situaciones diferentes. En el ejemplo del trabajador que llega tarde, si este comportamiento es inusual –y, en este sentido, distintivo–, probablemente se lo juzgará como una atribución externa.

El segundo factor implica que las personas suelen responder de forma similar en una misma situación. Siguiendo con el ejemplo, el consenso acerca de la atribución externa a la impuntualidad será alto si otros trabajadores que toman el mismo camino para llegar al trabajo también llegan tarde.

El tercer factor se relaciona con la búsqueda –por parte de quien percibe– de consistencia en el accionar de otras personas. Para el ejemplo, la atribución no será la misma si se trata de una persona que nunca cumple con los horarios o una persona que rara vez llega tarde.

En el marco de este proceso de observación, interpretación y atribución de causas, un descubrimiento significativo de la Teoría de la atribución es que las personas tenemos sesgos –que a veces nos llevan a cometer errores– al momento de juzgar las conductas de otros. Por ejemplo, tendemos a sobreestimar los factores internos –personales– y a subestimar los externos: es mucho menos probable que un gerente de ventas atribuya el mal desempeño de sus vendedores al lanzamiento de un nuevo producto por parte de la competencia que a la vagancia de los vendedores a su cargo. Este mecanismo se denomina “error de atribución fundamental” (Robbins y Judge, 2009).

Paralelamente, tendemos también a atribuir el éxito personal u organizacional a factores internos –aptitudes, esfuerzo, proactividad, etc.– y a depositar la responsabilidad por las fallas en factores externos –mala suerte, compañeros improductivos, etc.–. Este mecanismo se conoce como “sesgo de autoservicio” (Robbins y Judge, 2009).

Además, la percepción social envuelve diversas formas y efectos. A continuación retomamos la diferenciación establecida por Pickens (2005), aunque ampliándola con ejemplos propios del área laboral que complejizan algunos de los propuestos por el autor y enfatizando que no son modalidades aisladas, sino que pueden darse de manera simultánea y complementaria. Señalamos, asimismo, algunos de los riesgos potenciales de cada forma o efecto perceptivo.

a) Efecto halo

La primera forma, denominada “efecto halo”, implica que una persona u organización es clasificada a partir de una única característica. Así, se saca una suerte de impresión general a partir de un rasgo: la apariencia, la sociabilidad, la inteligencia, el rendimiento en una determinada tarea, el tipo de contratación, las condiciones de trabajo, entre otras.

Por ejemplo, un superior puede percibir positivamente el desempeño de un colaborador en una actividad que requiere gran concentración y nivel de detalle y, tomando solo el rasgo del buen desempeño, asignarlo luego a una tarea que requiera interacción directa con clientes. El supuesto de que mantendrá el mismo rendimiento en ambas situaciones puede verse rápidamente derribado si, ocupándose ahora el trabajador de la atención al público, la productividad cae y las quejas de los clientes se incrementan.

El peligro que se deriva de esta forma perceptiva consiste, entonces, en la extrapolación de rasgos particulares a contextos y situaciones en los que puede que no se expresen de la misma manera.

b) Efecto de contraste

Otra modalidad de percepción social consiste en el “efecto de contraste”: se evalúa a una persona a partir de su comparación con otras y no por sus propias características. Lo dicho puede articularse con lo que establece la Teoría de la equidad de Adams para la motivación (1965, citado en Ferrari, 2010). En la búsqueda por eliminar las desigualdades intraorganizacionales, las personas comparan sus aportes y los beneficios que reciben de la organización con lo que otros hacen y/o reciben a cambio; también, con la propia experiencia en situaciones anteriores o con las experiencias de otros en la misma organización o en otras organizaciones –en un puesto similar al propio–. De este modo, las interpretaciones pueden provenir de percepciones de equidad e igualdad o de inequidad y desigualdad ante la experiencia en evaluación. Esto, de acuerdo con Ferrari (2010), llevaría a variar el esfuerzo frente a la tarea –aumentarlo o disminuirlo–, la calidad de lo que se realiza –mejorarla o empeorarla–, la percepción que se tiene del desempeño propio –alto o bajo– y del desempeño de los otros –contribuye u obstaculiza la labor propia y las metas organizacionales–, y hasta decidir abandonar la organización.

Un ejemplo de ello son las organizaciones que toman la decisión de pagarles un plus a sus trabajadores por los títulos que poseen. Allí, el efecto de contraste tiene lugar a partir de la comparación de las personas en función de su grado académico. Esto puede devenir fuente de inequidades si solo se les paga tal plus a quienes se desempeñan en un sector de la organización –por...