Por qué los clientes nos dejan

y cómo hacer que regresen

David Avrin

• Editorial: Taller del Éxito
• Año: 2021
• Edición: 1
• ISBN del libro electrónico:
  9781607385929
• Categoría: Business
• Categoría: Sales

Recientemente, Forbes dijo de Por qué los clientes nos dejan: "¡Es uno de los 7 libros de negocios que los empresarios deben leer!". Desde inspeccionar en exceso y restringir el acceso a "personas reales", hasta enviar a sus valiosos clientes al correo de voz, exigirles una compra para usar su baño y simplemente decir "no" con demasiada frecuencia, las empresas de hoy están creando políticas que dejan a sus clientes frustrados, ¡y los clientes frustrados no se quedan! Descubre las 24 razones por las que tu clientela te cambia por tus competidores y cómo recuperarla. En Por qué los clientes nos dejan, este popular orador de marketing y de experiencia en el cliente presenta argumentos convincentes como diferenciadores financiables en una era de amplias opciones de mercado. "Si te has cansado de hacer girar tus ruedas y ver a los clientes irse sin previo aviso, este libro te mostrará cómo fomentar interacciones genuinas a través de video, en lugar de buscar momentos únicos". —Forbes En el libro, David explora y articula la nueva e inquietante dinámica que ha surgido de las opciones fáciles de encontrar, a un solo clic y al alcance de tu mano: "Nos hemos convertido en un mundo de clientes impacientes, intolerantes y exigentes, y avanzamos rápidamente si nos molestan de alguna manera. ¡No culpes a los millennials! Hemos visto al enemigo, y somos todos nosotros".

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DEJA DE DECIRNOS QUE NO

“Los que niegan la libertad a los demás,
no la merecen para sí mismos”.
—Abraham Lincoln

Los sicólogos afirman que la palabra más ofensiva para el oído humano es la palabra “no”. Por esa razón, no es sorprendente que la reacción visceral al “no” trascienda las barreras del lenguaje y los límites culturales. Ya sea no, nyet, nien o non, no nos gusta que nos digan que no podemos obtener lo que queramos. Por el contrario, “no” también se considera como la palabra más poderosa, ya que nos ayuda a establecer límites, a negarnos a participar en actividades nocivas, a evitar sobrecargas en nuestros horarios, a proteger nuestro espacio físico y a evitar que la cebolla nos dañe nuestra hamburguesa.

En lo que respecta a los negocios, a medida que buscamos generar ventas y obtener ingresos por parte de nuestros clientes, ¿por qué pareciera que decimos “no” tan seguido? No me refiero al hecho de darles una respuesta adecuada a preguntas informativas de sí o no, pues a menudo, “no” es tan solo una respuesta a una circunstancia y no tanto un rechazo hacia una solicitud. Por ejemplo:

—“¿Hay algún restaurante chino en este bloque?”.

—“No, lo siento. Pero en el siguiente bloque hay un muy buen restaurante latino”.

A lo que me estoy refiriendo es a rechazar la solicitud de un prospecto o cliente recurriendo a alguna política empresarial o a no ofrecerle otro tipo de servicio. (Por ejemplo, enchufes para cargar teléfonos celulares).

Ahora, siendo claros, nos hemos inventado formas suaves de decir que no. Damos respuestas como: “Ay, lo siento, pero aquí no permitimos eso”, “Bueno, me gustaría, pero no podremos acomodarlo”. Sin embargo, tú y tu equipo sí tienen la facultad de manejar situaciones como estas. Nos estás diciendo que podemos tener, y ni siquiera pagar, por lo que queremos.

No se trata de que el cliente siempre tenga la razón. Más bien, es un problema de flexibilidad y retención de prospectos y clientes. No es una cuestión de hacer lo correcto porque eso sea lo que haya que hacer, aunque esa debería ser nuestra prerrogativa. Más que todo, es una cuestión de ganancias y lealtad.

Para que no vengan a tu mente las cosas que no puedes hacer en tu negocio, confía en mí. Te entiendo. Hay cosas que nunca tendrán sentido en los negocios. No es posible personalizar cada proyecto desde cero. Los procedimientos cambiarían y afectarían a todo tu equipo. Siempre habrá clientes que no puedan acomodarse a tus cambios y aun así tu negocio tiene que seguir siendo rentable. A lo que me refiero es a que, en todos los momentos en que sea posible realizar cambios sin que estos equivalgan a una gran pérdida, te dispongas a colaborarles a tus clientes y a ganarte su lealtad tanto en ti como en tu negocio.

“¡Pero esa es una pendiente resbaladiza!”, dices. “Si comenzamos a permitirles a todos que nos cambien las reglas de juego, entonces todos lo harán”.

¡No! No lo creo. Ese es un argumento falso. No “todos” lo harán, más aun cuando aceptas sustituir camarones por pollo. No encuentras la manera de decir que sí porque no quieres. No lo haces porque no quieres que los cocineros que tienes en la cocina estén quejándose de recibir pedidos especiales. Tampoco lo haces porque no sabes cuánto más cobrar y no quieres tomarte el tiempo para saberlo.

Pero ¿sabes qué? ¡La dama preferiría camarones! ¡Así que dale camarones y cóbrale un poco más! Ganarás más dinero y ella estará feliz. ¡Y no solo regresará, sino que querrá contarles a otros acerca de su agradable experiencia en tu restaurante! ¿Cuál es la otra opción? ¿No darle lo que ella te pidió? Entonces, ella se irá sintiéndose infeliz, no regresará, publicará un par de reseñas negativas y les contará a todos sus contactos de Facebook. Les dirá: “¡Qué restaurante tan malo este! Decirle no a un cliente cuando fácilmente habría podido decirle que sí, pues estaba más que dispuesto a pagar, es una decisión tanto estúpida como una falta de interés de parte de la persona que me atendió”.

A las 7:00 a.m., me dirigía a dictar una conferencia y me detuve un momento en recepción del hotel. “Buenos días”, le dije a la recepcionista. “Voy a necesitar hacer una salida tardía, por favor”.

“Lo siento. Lo máximo que puedo esperarlo es al mediodía”, me respondió.

“El riesgo es este”, le dije. “Tengo que dictar una conferencia durante toda la mañana y no bajaré del escenario sino hasta mediodía. Trataré de regresar al hotel tan pronto como me sea posible. Procuraré que sea hacia las 12:45”.

“Una vez más, lo siento señor, pero hoy no tenemos disponibilidad para esperar hasta tarde. Tenemos una conferencia y el hotel estará lleno”, repitió ella con un aire despectivo de condescendencia en su voz.

“Si no puede entregar la habitación en el horario indicado, tendremos que cobrarle otra noche”.

Me encogí de hombros. “Bien puedes cobrarme, entonces”, le dije. “No tengo forma de volver aquí más pronto y estoy seguro de que llegaré después de la hora de salida. Ten en cuenta que habrás perdido mi negocio en el futuro y que me quedaré la noche extra que pagaré. Y ese huésped que asistirá a la convención habrá perdido su reservación por esta noche ¿Es ese el resultado que estabas buscando?”.

“Um… déjame hablar con el gerente”, dijo y volvió tan solo 20 segundos después. “A la 1:00 de la tarde estará bien”.

Si alguien tiene una necesidad legítima y tú estás en capacidad de ayudarle, sé una buena persona y haz lo que esté de tu parte para que las cosas salgan bien. Yo no le pedía tres horas. Le estaba pidiendo una hora extra del horario normal. El personal del hotel estaría limpiando cientos de habitaciones y no todos los nuevos huéspedes pedirían esa misma habitación. Permite que la gente conserve su dignidad y no te hagas rogar ¡por el amor a Dios!

Si alguien entra a tu negocio y necesita usar el baño, pero no te ha comprado nada, no le digas que no. Sé una buena persona. Muéstrale el camino y sonríe. Dios mío, ¡alguien necesita usar el baño! ¿Qué te pasa? Rechazar el uso del baño es una de las políticas más miopes y ofensivas que emplean las empresas.

“No estamos aquí para que el público se aproveche de nosotros”, dirás. “¡Esto es un negocio, por el amor a Dios!”.

Nadie está intentando aprovecharse. Tus padres se avergonzarían de ti. Hemos escuchado historias desgarradoras como la de un maestro cruel que no quiso darle permiso a un niño de ir al baño y el pequeño fue humillado delante de toda la clase. Si tú tienes una política de restricción de baño, entonces, eres un empresario cruel. La gente necesita ir al baño. Déjala usarlo.

¿Cuántas veces has tenido que hacer una pequeña compra en una tienda o un restaurante solo para que te dejen usar el baño? Bien, pues el dueño de ese lugar acaba de ganarse $0,45 centavos. ¿Se sentirá mejor con eso? Sin embargo, tú nunca volverás a gastarte tu dinero allí y lo único que él habrá ganado de parte tuya habrán sido esos $0,45 centavos, ¿de acuerdo?

Una cafetería tenía puesta una nota bastante visible sobre el cristal de la puerta del baño. Decía:

“Puede que hoy no seas uno de mis clientes, pero es claro que estás en un momento de necesidad, así que bien puedes usar nuestro baño. Mientras estés aquí, si deseas comprar una taza de café, bien puedes hacerlo. ¡Es el mejor de la ciudad!

Brillante, amable y muy humano. ¿Crees que de esa manera el dueño generó buena voluntad tanto entre sus clientes estables como con sus futuros clientes? ¿Notaste que no decía que “no eras uno de sus clientes”? Porque si todavía no eres uno de sus clientes, ¡estás a punto de serlo! Este acto de empatía por parte del dueño o administrador de ese negocio es la excepción y no la regla ¡y eso es lo que lo hace tan excepcional!

Analiza todas las razones por las que tanto tú como tu equipo les dicen que no a los clientes e intenta encontrar maneras de decirles que sí. Claro, habrá muchas veces en que, simplemente, no quieras colaborar, pero a menudo, no tiene sentido no hacerlo. Existen algunas razones que son muy legítimas, legales, éticas, logísticas o incluso preferenciales por las cuales, en ciertas ocasiones, la respuesta tiene que ser no:

“No voy a ofrecer carne en el menú de mi restaurante vegano”.

“No, no voy a enviarte fotos de mi equipo encargado de la limpieza para que puedas elegir la mucama que más te guste.

“En este vuelo no podemos pasar a diferentes asientos a 22 pasajeros para que los jugadores de su equipo de voleibol puedan sentarse juntos”.

El hecho es que te garantizo que todos los días o todas las semanas recibes solicitudes que rechazas, pero en las que bien podrías colaborar. Recuerda que comencé este libro poniéndote de presente que la mayor fuente de pérdida de ingresos es la procedente de aquellos prospectos que nunca conociste. A menudo, estos posibles clientes a quienes sí conoces están justo frente a ti o comunicándose por teléfono contigo. Los tienes justo donde los quieres. Te has comunicado y has comercializado con ellos, has promovido y generado el único comportamiento que es crucial para tu éxito —los has tenido en el teléfono, en tu negocio o en tu sitio web—. Has conseguido ese “momento dorado”. No lo estropees diciéndoles que no.

Los primos feos del “no” son la inflexibilidad y la errada estrategia de escudarte detrás las políticas de la empresa.

Hubo un tiempo en que el (la) cliente era el rey o la reina. Hoy, para muchos pareciera que el que gobernara fuera el manual de procedimientos. Las reglas gobiernan y cualquier desacato de ellas debería requerir de atención, análisis y...

Índice

• Portadilla
• Creditos
• Contenido
• agradecimientos
• Prefacio
• Prefacio 2
• Deja de decirnos que no
• No finjas que lo harás hasta que consigas hacerlo
• La automatización acaba con la lealtad
• No cierres nunca
• No seas difícil de contactar
• No te orines en mi pierna
• No queremos hacer negocio a tu manera
• No castigues a todos por las acciones de unos pocos
• Arregla tu sitio web
• Tienes una oportunidad así que no la desperdicies
• No es lo que tu quieras decir, es lo que nosotros queramos escuchar
• Mi llamada no es muy importante para ti
• No me trates como quieres que te traten
• No le delegues a otros tu responsabilidad
• Deja de hacernos hacer tu trabajo
• Tu acecho me esta crispando los nervios
• Evita el pecado de omisión
• Tu administración está fallando
• Muéstranos que tu negocio te importa
• Deja de hacernos perder nuestro tiempo
• Deja de ser tacaño
• No creas que no te dejaremos
• Ser bueno ya no es suficientemente bueno
• Sé un gran cliente
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