Resumen del libro "La práctica de la inteligencia emocional" de Daniel Goleman

Las 25 habilidades emocionales esenciales para un desempeño eficaz en el trabajo

Leader Summaries

• Editorial: Leader Summaries
• Año: 2008
• ISBN:
  9788418959400
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Habilidades empresariales

Tras la publicación de Inteligencia Emocional, Daniel Goleman recibió una avalancha de cartas, invitaciones y propuestas para explorar las implicaciones de la competencia emocional en el mundo del trabajo. Su investigación había puesto en entredicho la excesiva importancia que se solía dar al intelecto como factor decisivo para evaluar a las personas y, por supuesto, como criterio central para contratar, juzgar, promover y valorar a los trabajadores. No fueron pocas las empresas y las personas que encontraron aquí una constatación científica de lo que ya les habían sugerido sus propias intuiciones y experiencias.Desde hacía algunas décadas, en su país se venían realizando algunos programas de formación para promover este tipo de habilidades emocionales, pero eran esfuerzos aislados y poco rigurosos. Movido por estos hechos, Goleman desarrolló durante dos años una investigación exhaustiva sobre el papel que ocupa la inteligencia emocional en el funcionamiento óptimo de individuos, equipos y organizaciones. Y si bien estas apreciaciones no resultan novedosas, lo que sí es innovador es el extenso soporte empírico que las sustenta, pues el autor recogió una multitud de estudios realizados durante veinticinco años en cientos de empresas, los cuales permiten cuantificar con asombrosa precisión el valor exacto de la inteligencia emocional para el éxito profesional.Actualmente, la oferta de profesionales con las capacidades intelectuales y las destrezas técnicas que requiere el mercado es abundante, gracias a la extensión de la educación superior, a la globalización de la fuerza de trabajo, a la asistencia prestada por las nuevas tecnologías y a otras tantas razones que explican el aumento y la homogeneidad en los niveles de capacitación técnica e intelectual de los trabajadores. Así las cosas, lo que marca la diferencia entre unos y otros, lo que hace que algunos sean trabajadores "estrella" mientras que otros no pasan de ser empleados mediocres, no hay que buscarlo tanto en su capacidad de razonamiento como en otras destrezas personales, como la iniciativa, la empatía, la adaptabilidad, la capacidad de persuasión y, en general, aquellas habilidades que configuran lo que se ha dado en llamar "inteligencia emocional".

La competencia social

Este segundo ámbito de la inteligencia emocional se divide en dos campos y agrupa trece habilidades clave para relacionarse con los otros.

Empatía

• Comprensión de los demás
• Desarrollo de los demás
• Orientación hacia el servicio
• Aprovechamiento de la diversidad
• Conciencia política

Habilidades sociales

• Influencia
• Comunicación
• Gestión de los conflictos
• Liderazgo
• Catalización del cambio
• Establecer vínculos
• Colaboración y cooperación
• Capacidades de equipo

Empatía:

La habilidad para percibir lo que sienten y quieren los otros, sin necesidad de que tengan que decirlo, tiene diferentes grados, que van desde la capacidad de captar e interpretar en forma adecuada las emociones ajenas hasta la destreza para responder a sus preocupaciones o sentimientos ocultos. En todos los casos, el requisito previo de la empatía es la conciencia de uno mismo, pues sólo quienes han sabido sintonizar con las señales de su propio cuerpo pueden comprender las de los otros.

Robert Levenson demostró que la empatía tiene una manifestación biológica, mediante un proceso de sincronización llamado entrainment, que hace que cuando las personas interactúan, sus cuerpos y sus comportamientos se coordinen de forma inconsciente: las posturas, movimientos, pausas, tonos de voz y gestos faciales se van ajustando para que cada uno pueda habitar en el espacio emocional del otro. En sus pruebas con parejas, por ejemplo, Levenson logró demostrar la forma en que el ritmo cardíaco de uno aumenta o disminuye cuando el del otro también lo hace.

Aunque algunas formas de empatía se den de forma automática, la destreza en este campo requiere ejercicio: hay evidencia de que los animales y las personas que han crecido en condiciones de aislamiento social extremo enfrentan dificultades enormes para captar las señales emocionales de quienes les rodean.

Ver la realidad desde el punto de vista de los demás es especialmente importante en los ámbitos en los que la otra persona tiene razones para querer ocultar sus sentimientos, como ocurre en el mundo de los negocios. Los vendedores “estrella” son capaces de contemplar la situación desde la perspectiva de los clientes y saben cómo orientarlos a alcanzar sus propias metas.

Las competencias laborales que dependen de la empatía son cinco:

Comprensión de los demás: esta manifestación de la empatía se manifiesta, por ejemplo, en la escucha activa. Esta consiste en ir más allá de lo que uno oye hasta estar seguro de haberlo comprendido, para así percibir los sentimientos y puntos de vista del otro y estar en condiciones de ofrecer una ayuda efectiva.

Según un estudio efectuado en Estados Unidos, los médicos que menos escuchan son los que más demandas judiciales reciben. Por el contrario, se identificó a un grupo de médicos de urgencias que se tomaban la molestia de charlar con sus pacientes y los alentaban a hablar, e incluso se atrevían a bromear con ellos: ninguno de estos facultativos había recibido demanda alguna por negligencia. Así sucede también en otros campos, como el marketing y la publicidad, en donde la comprensión del otro permite prever las necesidades de los consumidores.

Desarrollo de los demás: un buen tutor muestra un interés auténtico por el otro, despierta confianza y comprende a las personas a las que orienta. Asimismo, sabe proporcionar retroalimentación de la forma adecuada, ofreciendo un reporte detallado y respetuoso de lo que está mal junto con una expectativa positiva de las posibilidades de mejorar. En muchos casos, las personas suelen callar sus comentarios frente a otros para evitar herirlos, pero está demostrado que las personas que no reciben ningún tipo de feedback experimentan un golpe tan fuerte como las personas que han sido criticadas.

Según Harry Levinson, los verdaderos líderes de las organizaciones actúan como maestros que infunden a sus colaboradores la sensación de ser cada vez más competentes. Quienes confían en las personas y abren espacios para que ellas mismas se fijen metas de desempeño activan el “efecto Pigmalión”, según el cual una esperanza positiva puede terminar convirtiéndose en una profecía autocumplida.

Orientación hacia el servicio: los vendedores sobresalientes tratan de empatizar con sus clientes desde el inicio de la relación, comprendiendo su punto de vista e intentando sintonizar con sus necesidades. En palabras de Stephane, propietaria y administradora de una bout...