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Experiencia líquida
Descripción del libro
La gestión de la experiencia de cliente no puede ni debe ser algo sólido o estático. Todo lo contrario, es un proceso líquido sin forma que fluye y ocupa un lugar; toma la forma de cada organización (pública o privada) y de cada una de las relaciones con los clientes, los empleados o los ciudadanos inundándolas con un nuevo lenguaje, con nuevas voces y conversaciones que antes no se escuchaban.;Con el fin de llegar a este nuevo estado nace Experiencia líquida, un libro que presenta las herramientas necesarias (diseño etnográfico, umbral mínimo de relevancia…) con las que diseñar, implantar y medir dónde suceden las interacciones y quienes participan en ellas. «Es una visión que, además de ser un homenaje a Zygmunt Bauman, creador del término liquidez, viene cargada de útiles entrevistas a responsables de grandes empresas de dicho departamento (Telefónica Chile, BBVA, Metro de Madrid, Mapfre, Volkswagen y Junta de Andalucía), hace un recorrido sobre el estado del arte de la experiencia de cliente en los principales sectores y se acompaña de un glosario de términos técnicos de fácil consulta y gran ayuda», apuntan sus autores.
Preguntas frecuentes
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Información
Índice
- Portada
- Contraportada
- Índice
- Prólogo
- 1. De la experiencia de puntos de contacto a la experiencia líquida
- 2. Herramientas de customer experience
- 3. La voz del cliente
- 4. La voz del empleado
- 5. El modelo de gestión de la experiencia de cliente
- 6. El sector público y la experiencia del ciudadano
- 7. Reflexiones finales
- 8. Y fueron felices
- Glosario
- Autores y colaboradores
- Notas
- Créditos
- Página de cierre