Otra forma de vender: ANTIRUIDO

Cómo adaptar el lenguaje comercial a la nueva mentalidad digital del cliente

Rosser, Carlos, Rosser, Rebecca

• Editorial: Fundación Confemetal
• Año: 2020
• ISBN de la versión impresa:
  9788417701499
• ISBN del libro electrónico:
  9788417701963
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Ventas

Se ha escrito mucho sobre métodos de ventas. Se ha desmenuzado la venta en diferentes fases. De todas las funciones de la empresa, la actividad comercial ha recibido la máxima difusión en forma de libros, artículos, cursos, congresos, jornadas, películas, etc. La atención está justificada porque la salud financiera de una empresa depende, en gran parte, de las ventas. Esto no ha cambiado. Pero hay un aspecto de la venta que si ha cambiado de forma dramática. Y ese cambio es el objeto de este libro. La revolución digital ha cambiado el lenguaje comercial, las herramientas comerciales deben adaptarse a la red. El cliente habla, escucha, pregunta, lee y escribe con un léxico, gramática y sintaxis diferente. Y lo más importante el Cliente digital se ha convertido en firme opositor, al RUIDO, a la información inútil, a la que no se ajusta como una segunda piel a sus problemas, deseos y expectativas de resultados. A tenor de estos cambios, introducimos el concepto de RUIDO para describir los errores que se cometen al no adaptarse al cambio de lenguaje que ha provocado la revolución digital. La comunicación comercial debe evitar producir RUIDO para seguir vendiendo hoy. El Marketing Experiencial va a tener un papel preponderante en un entorno digital donde a medida que escasean los contactos humanos, estos, paradójicamente, adquieren mayor peso específico para vender y fidelizar.

CAPÍTULO 1.
DESAFÍO DIGITAL

1.1. INFOXICACIÓN

El talón de Aquiles en la venta online y offline es el exceso de información. Y ello crea resistencia del Cliente a comprar porque el Cliente ha CAMBIADO.

El Cliente no está para aguantar carros y carretas. Su lema es: no me hagas perder el tiempo. Ve al grano. O mejor a “mi grano” en particular. Por el contrario, la Infoxicación (mezcla de información e intoxicación) no va al grano sino que facilita información al tuntún. Y el Cliente con mentalidad digital no se mueve por la información indiscriminada. Está acostumbrado a obtener solo la información útil que solicita al buscador. ¿Y qué pasa si recibe información inútil?

Si se le facilita información en exceso existirá información útil e inútil. Y la información inútil mata a la útil. Por lo que hoy informar en exceso es cuanto menos un suicidio comercial. ¿Te parece que cargo las tintas?

No lo creas. Con la información ocurre como con los subrayados y las negritas. Cuando hay un exceso de palabras subrayadas y en negritas y todo parece importante, al final nada es importante. Y el problema es que el Cliente sí sabe lo que es importante a la hora de comprar.

Imagina que al comprar un par de zapatos tuvieras tallas híper personalizadas. No solo podrías elegir entre la talla 44 y 45 como es habitual, sino que entre ambas podrías elegir un 44,10 o un 44,20 y así hasta llegar al 44,90 antes del 45.

Si ello fuera posible serías MUY exigente a la hora de encontrar la horma de tu zapato. Y solo el zapato que se adaptara como una segunda piel a tu pie sería el zapato elegido. En un marco saturado de información el mensaje de ventas debe también adaptarse como un guante al Cliente y ello es incompatible con la infoxicación. Llegado a este punto te preguntarás por qué el exceso de información en la norma más frecuente en la venta.

La causa de la infoxicación se deriva de no indagar o intuir los problemas o deseos específicos del Cliente. Ello ocurre tanto en internet como en la venta presencial.

En la venta presencial acompaño a Comerciales en visitas a Clientes. Antes de iniciar la ronda de visitas es previsible escuchar de boca del Comercial la consabida frase: “cada Cliente es un mundo”.

Y con esa frase en la cabeza visitamos Clientes durante toda la mañana. Tras acabar la jornada pregunto al Comercial: esta mañana me has dicho que cada Cliente es un mundo, pero a todos los Clientes les has descrito el mismo mensaje de pe a pa. ¿Qué me dices? Silencio. Y tras pensar unos segundos la respuesta es: bueno, los Clientes de hoy eran todos iguales. SIN COMENTARIOS.

Y esto no ocurre una vez ni dos. A veces acompaño a dos Comerciales en la misma visita. El resultado todavía es peor. Lo que no se le ocurre a uno se le ocurre al otro. Al final lo dicen TODO. Y cuando reparo en este exceso, la contestación del Comercial suele ser: “Si digo tantas cosas en algo acertaré”.

Algo de esto debió pensar David cuando se enfrentó a Goliat. Mientras los israelitas temían por la vida de David, dada la desigualdad de fuerzas, este tal vez pensó: Este gigante es tan grande que si le tiro una piedra con mi honda, seguro que acierto.

Y acertó.

Pero hoy es mucho riesgo dar mucha información para acertar en algo. Es como disparar sin apuntar. Más bien se corre el riesgo de ser borrado del mapa por un Cliente digital que ha hecho del zapping una forma habitual de escuchar o leer. ¿Otro motivo por el cual se argumenta en exceso?

Cada equipo comercial conoce muy bien su empresa y sus productos. En cambio al Cliente le conocen mucho menos. Y ya se sabe que cada uno habla de lo que sabe. Quien sabe de fútbol hablará de futbol. Quien sabe de arte hablará de arte. ¿Y ENTONCES?

Por la misma razón, quien sabe mucho del producto y servicio que vende, hablará de lo que sabe. Y por tanto engordará el mensaje de características, ventajas y beneficios que no vienen a cuento, y dejará de lado el resultado específico que espera el Cliente.

La obesidad informativa responde además a un proceso llamado “la maldición del conocimiento”.

En la “maldición del conocimiento” existen dos fases: conocer y responder.

Cualquier profesional adquiere conocimientos para responder a los problemas que les plantean sus Clientes. Pero una cosa es conocer un problema y saber cómo resolverlo y otra distinta es cómo comunicarlo. Transmitir no es influir (eso ya lo sabes).

Es frecuente licenciarse en cualquier modalidad académica sin haber asistido jamás a un curso de comunicación. Por no hablar de profesores muy duchos en su materia pero con escaso o nulo bagaje pedagógico. Existe una desconexión entre c...

Índice

• OTRA FORMA DE VENDER: ANTIRUIDO
• Créditos
• Sobre los autores
• Índice
• Dedicatoria
• Introducción
• Capítulo 1. DESAFÍO DIGITAL
• Capítulo 2. DESAFÍO MARKETING EXPERIENCIAL
• Capítulo 3. VENTA PRESENCIAL
• Capítulo 4. VENTAS DIGITALES
• Capítulo 5. SOFT SKILLS
• Capítulo 6. SERVICIO POSTVENTA
• Capítulo 7. ACTITUD D.I. (DESPUÉS DE INTERNET)
• EPÍLOGO
• Si desean cualquier información...