Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0308

Raúl Villanueva López

• Editorial: IC Editorial
• Año: 2022
• ISBN del libro electrónico: 9788411030731
• Edición: 2
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Contabilidad financiera

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "HOTA0308. RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Bloque 1

La comunicación aplicada
a la hostelería y turismo

Contenido

1. La comunicación óptima en la atención al cliente

2. Técnicas de comunicación y demandas más habituales

3. Resolución de problemas de comunicación

4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

Capítulo 1

La comunicación óptima en la atención al cliente

Contenido

1. Introducción

2. Barreras que dificultan la comunicación

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

7. Resumen

1. Introducción

La capacidad de comunicación del personal dedicado al turismo resulta imprescindible para establecer una buena relación con los clientes y para dar una buena imagen general del establecimiento o servicio que se ofrece.

Cuando un cliente acude por primera vez a un establecimiento turístico y es atendido por el personal, este primer contacto tiene distintas consecuencias, según cómo haya sido y cómo lo haya percibido el cliente: puede decidir buscar otro servicio porque no se haya sentido bien atendido; el cliente puede pensar que el trato recibido no ha sido cordial y aunque no renuncie al servicio solicitado, no repetirá en el futuro; puede sentirse bien atendido, de manera que si aparece algún contratiempo no lo tenga demasiado en cuenta y le reste importancia; o el cliente puede sentirse lo suficientemente bien atendido como para repetir destino o servicio en el futuro.

Por lo que se deduce, que un cliente puede llegar a globalizar o generalizar la opinión de todo el servicio por cómo se haya establecido la comunicación y el primer contacto.

Parece claro que para el adecuado desarrollo del trabajo del personal dedicado a la hostelería y turismo es necesario que posea habilidades comunicativas y de interacción social.

En toda comunicación existen tres elementos principales que intervienen: emisor, mensaje y receptor. El emisor para hacer llegar su mensaje deberá utilizar el lenguaje y adecuarlo al receptor para que lo reciba correctamente. Por otro lado, el mensaje debe ser claro y ordenado, de manera que sea fácil su comprensión por parte del receptor. Y finalmente, el receptor debe estar atento para poder recibir el mensaje.

2. Barreras que dificultan la comunicación

Lamentablemente, no siempre el proceso de comunicación resulta efectivo y esto en parte es debido a las barreras comunicativas. Las condiciones ambientales, cualquier tipo de ruido o incluso de distracción pueden dificultar o llegar a impedir la comunicación.

En determinadas ocasiones, el emisor se distrae por algún motivo, o incluso se puede dar la situación de que el receptor no llegue ni siquiera a recibir la información.

Ejemplo

El emisor se podría distraer del acto de comunicación al estar preocupado por algo.

Al receptor no le interesa la conversación o está ocupado con algo.

Finalmente, se da el caso en el que aun estando el emisor y el receptor atentos y pendientes a la conversación, esta no se transmita correctamente debido a ruidos o interferencias ambientales.

Los ruidos y otras interferencias ambientales pueden impedir el proceso de comunicación.

Ejemplo

Los ruidos ambientales se pueden producir en ciertas comunicaciones telefónicas o cuando se intenta mantener una conversación en una discoteca con la música muy fuerte.

Todas estas perturbaciones en la comunicación son las denominadas barreras. Se presentan debido a problemas o deficiencias surgidas en cualquiera de los elementos del proceso de comunicación, el emisor, el receptor o el canal.

Según el origen de las mismas, las barreras se han clasificado en cinco tipos: semánticas, físicas, fisiológicas, psicológicas y sociológicas.

2.1. Barreras semánticas

Ocurre cuando el emisor y el receptor no dan el mismo significado al mensaje. No se trata de que el mensaje no llegue correctamente o que no llegue en su totalidad, sino que el significado que le da el receptor al mensaje no es el mismo que lo que ha querido comunicar el emisor. Las diferencias de significado y del sentido de las palabras y expresiones pueden surgir tanto por parte del emisor como del receptor.

Si son problemas generados por el emisor:

1. Polisemia: el uso de palabras que tienen más de un significado y que no estén acompañadas del contexto semántico necesario para que se pueda deducir cuál de los distintos significados es el correcto. P. ej., al decir “esa banda es mía”: banda de música o del pelo, etc.
2. Anfibologías: son construcciones gramaticales incorrectas que no expresan un significado concreto. Ejemplo: “Los profesores dieron las clases”: impartieron, recibieron, etc.
3. Comunicación escrita: el uso de una caligrafía que dificulte su lectura por parte del receptor, el uso de una ortografía o una puntuación incorrecta que evite expresarse con claridad.

En la comunicación escrita pueden existir barreras comunicativas que impiden la recepción correcta del mensaje.

Si son problemas de ambos:

1. Diferencias dialectales: palabras o expresiones que tienen significado y sentido distintos, según el lugar donde se utilicen. Por ejemplo: en la Península se dice “autobús” y en las islas Canarias “guagua”.
2. Equivocación en el sentido o significado de las palabras, tanto por parte del emisor, que utiliza una palabra pensando que tiene un significado distinto al que en realidad tiene, como por parte del emisor que, no conociendo una palabra, expresión o frase, le da un significado que él piensa correcto por el contexto. Ej. afirmar estar en el “candelabro”, cuando en realidad el dicho es “estar en el candelero”.

2.2. Barreras físicas

Son las interferencias que aparecen en la comunicación y que se encuentran en el ambiente en el que se produce dicha comunicación.

Son por ejemplo las interferencias de tipo técnico, cuando aparece cualquier clase de fallo mecánico, electrónico, óptico o acústico en los aparatos que están siendo utilizados para la comunicación.

Ejemplo

Durante una conferencia online, si la recepción de internet es baja, hará que no se reciban ni las imágenes ni el sonido correctamente.

Otro tipo de barrera física son los ruidos ambientales que hay en el lugar donde se está manteniendo la conversación, la distancia entre ambos interlocutores, la existencia de paredes o puertas entre ambos, etc.

Para evitar este tipo de barreras es conveniente elegir los medios de transmisión del mensaje adecuadamente, así como el lugar en el que se mantiene la conversación.

2.3. Barreras fisiológicas

Son barreras que se pueden presentar tanto en el emisor como en el receptor. Son impedimentos físicos que hacen que la comunicación no pueda realizarse correctamente. En una comunicación oral se consideran barreras fisiológicas todas las que participen en el proceso fisiológico de la comunicación, es decir, los órganos de fonación y audición, como pueden ser una afección de garganta o afonía, una persona tartamuda, una persona sorda que no pronuncie las palabras correctamente, un defecto de audición, etc.

Es posible evitar que la sordera se convierta en una barrera fisiológica de la comunicación oral...

Índice

• Portada
• Título
• Copyright
• Presentación del manual
• Índice
• Bloque 1: La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
• Bloque 2: Atención al cliente en hostelería y turismo
• Bibliografía