Customer Experience
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Descripción del libro

Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser. La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos. En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización. De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años. Métricas y KPI's «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.

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Información

Editorial
Alfaomega
Año
2019
ISBN del libro electrónico
9789587785326
Categoría
Negocios y empresa
Categoría
Negocios en general

Índice

  1. Índice
  2. Autores
  3. Premisa
  4. Por qué este libro
  5. Prólogo
  6. PRIMERA PARTE - La experiencia de cliente y el poder del cliente
  7. Varias son las fuentes que han aportado a la actual visión de la experiencia de cliente:
  8. Aportaciones: Fuentes de la Experiencia de Cliente
  9. ¿Qué es Customer experience?
  10. Definición estratégica CX
  11. ¡CX es el negocio!No es una opción, es imperativo
  12. ¡CX es el negocio!
  13. ¡No es «el qué», es «el cómo»!
  14. BENEFICIOS Y OBJETIVOS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
  15. Objetivo de la experiencia: cliente fan
  16. ¿Una mejor experiencia genera mayores ingresos?
  17. CÓMO LOGRAR CLIENTES FANS
  18. SEGUNDA PARTE - La cultura, la estrategia y la experiencia de cliente
  19. Transformación cultural: como se transforma una organización hacia la experiencia de cliente
  20. Herramientas de comunicación y entrenamiento
  21. CXO: la figura líder en la empresa
  22. TERCERA PARTE - Los pilares de la experiencia de cliente y recomendaciones
  23. Los 10 pilares del customer experience
  24. PRECIO CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARESDEL CEM
  25. MÉTRICAS CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  26. Cinco pasos para medir el ROY de CX
  27. GESTIÓN RENTA BLE DE CLIENTES CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  28. De CRM a CEM
  29. Trucos, consejos, recomendaciones content branding
  30. PERSONALIZACIÓN CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  31. Las empresas que gustan y agradan, personalizan al máximo el trato con el cliente
  32. Crear valor a través de la personalización
  33. Big data como parte de la creación de valoren la personalización
  34. Futuro de la personalización
  35. Niveles de personalización
  36. Riesgos de la personalización
  37. Evolución: de segmentos a personas
  38. Palabra de experto…
  39. CUSTOMER JOURNEY. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  40. Objetivos a lograr
  41. Diez pasos para construir el customer journey map
  42. OMNICANALIDAD. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  43. Porqué el consumidor ahora está hiperconectado
  44. Multicanalidad…, ¿qué es?
  45. ¿Qué diferencia la omnicanalidad de la multicanalidad?
  46. Los desafíos de la omnicanalidad
  47. Manifiesto: El uso de la inteligencia artificial en el contact center y chatbots
  48. Transformación digital
  49. Claves de digitalización
  50. PERFORMANCE CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARESDEL CEM
  51. 15E de la experiencia
  52. MARKETING INTERNO. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  53. Marketing interno
  54. El impacto de la experiencia de empleado en la compañía
  55. El marketing interno también se mide
  56. Palabra de experto…
  57. EXPERIENCE DESIGN Y MARKETING EXPERINCIAL. CUSTOMER EXPERIENCEOPERATIVO:LOS 10 PILARESDEL CEM
  58. Conceptos asociados
  59. ¿Y lo subliminal?
  60. Estrategia pull: productos valorizables a través de la marca
  61. COMUNICACIÓN DE MARCA. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  62. La visibilidad… ¿lo es todo?
  63. Posicionamiento de marca
  64. Poder y valor de marca
  65. La marca: algunas claves
  66. NEUROMARKETING. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  67. 12 claves de neuromarketing aplicables ya a nuestra estrategia comercial
  68. CO-MARKETING. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
  69. CUARTA PARTE - Inteligencia cognitiva aplicada a los pilares de la experiencia de cliente
  70. Experiencia Phygitall cotidiana
  71. Inteligencia artificial
  72. Transhumanismo
  73. Y llegó lo cognitivo
  74. IA y capacidades cognitivas
  75. El customer journey, omnicanalidad y CX
  76. Epílogo
  77. Bibliografía