Customer Experience

Alcaide, J ; Díez, M.

• Editorial: Alfaomega
• Año: 2019
• ISBN del libro electrónico: 9789587785326
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Negocios en general

Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser. La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos. En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización. De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años. Métricas y KPI's «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.

Índice

• Índice
• Autores
• Premisa
• Por qué este libro
• Prólogo
• PRIMERA PARTE - La experiencia de cliente y el poder del cliente
• Varias son las fuentes que han aportado a la actual visión de la experiencia de cliente:
• Aportaciones: Fuentes de la Experiencia de Cliente
• ¿Qué es Customer experience?
• Definición estratégica CX
• ¡CX es el negocio!No es una opción, es imperativo
• ¡CX es el negocio!
• ¡No es «el qué», es «el cómo»!
• BENEFICIOS Y OBJETIVOS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
• Objetivo de la experiencia: cliente fan
• ¿Una mejor experiencia genera mayores ingresos?
• CÓMO LOGRAR CLIENTES FANS
• SEGUNDA PARTE - La cultura, la estrategia y la experiencia de cliente
• Transformación cultural: como se transforma una organización hacia la experiencia de cliente
• Herramientas de comunicación y entrenamiento
• CXO: la figura líder en la empresa
• TERCERA PARTE - Los pilares de la experiencia de cliente y recomendaciones
• Los 10 pilares del customer experience
• PRECIO CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARESDEL CEM
• MÉTRICAS CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• Cinco pasos para medir el ROY de CX
• GESTIÓN RENTA BLE DE CLIENTES CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• De CRM a CEM
• Trucos, consejos, recomendaciones content branding
• PERSONALIZACIÓN CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• Las empresas que gustan y agradan, personalizan al máximo el trato con el cliente
• Crear valor a través de la personalización
• Big data como parte de la creación de valoren la personalización
• Futuro de la personalización
• Niveles de personalización
• Riesgos de la personalización
• Evolución: de segmentos a personas
• Palabra de experto…
• CUSTOMER JOURNEY. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• Objetivos a lograr
• Diez pasos para construir el customer journey map
• OMNICANALIDAD. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• Porqué el consumidor ahora está hiperconectado
• Multicanalidad…, ¿qué es?
• ¿Qué diferencia la omnicanalidad de la multicanalidad?
• Los desafíos de la omnicanalidad
• Manifiesto: El uso de la inteligencia artificial en el contact center y chatbots
• Transformación digital
• Claves de digitalización
• PERFORMANCE CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARESDEL CEM
• 15E de la experiencia
• MARKETING INTERNO. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• Marketing interno
• El impacto de la experiencia de empleado en la compañía
• El marketing interno también se mide
• Palabra de experto…
• EXPERIENCE DESIGN Y MARKETING EXPERINCIAL. CUSTOMER EXPERIENCEOPERATIVO:LOS 10 PILARESDEL CEM
• Conceptos asociados
• ¿Y lo subliminal?
• Estrategia pull: productos valorizables a través de la marca
• COMUNICACIÓN DE MARCA. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• La visibilidad… ¿lo es todo?
• Posicionamiento de marca
• Poder y valor de marca
• La marca: algunas claves
• NEUROMARKETING. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• 12 claves de neuromarketing aplicables ya a nuestra estrategia comercial
• CO-MARKETING. CUSTOMER EXPERIENCE OPERATIVO: LOS 10 PILARES DEL CEM
• CUARTA PARTE - Inteligencia cognitiva aplicada a los pilares de la experiencia de cliente
• Experiencia Phygitall cotidiana
• Inteligencia artificial
• Transhumanismo
• Y llegó lo cognitivo
• IA y capacidades cognitivas
• El customer journey, omnicanalidad y CX
• Epílogo
• Bibliografía