Gestión de la atención al cliente/consumidor – 2da edición
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Gestión de la atención al cliente/consumidor – 2da edición

  1. 224 páginas
  2. Spanish
  3. PDF
  4. Disponible en iOS y Android
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Gestión de la atención al cliente/consumidor – 2da edición

Descripción del libro

Este libro, publicado originalmente en España, es un manual que desarrolla contenidos sobre la gestión de la atención al cliente o consumidor, en el marco de las relaciones con clientes, consumidores o usuarios. Se relaciona con competencias generales sobre la ejecución de acciones del servicio de atención al cliente en el contexto empresarial. El libro tiene tres unidades de aprendizaje: Procesos de atención al cliente/consumidor, Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente y Aspectos legales en relación con la atención al cliente, cada una con una introducción general y ejercicios de repaso y autoevaluación. Al final del libro se encuentran los resultados de los ejercicios de las tres unidades de aprendizaje. Dirigido a estudiantes y profesionales de carreras relacionadas con la Administración Empresarial y de Negocios, programas sobre Mercadeo, Marketing Empresarial, Comunicación Social, Administración Turística y Hotelera, Psicología Organizacional, Ingeniería Industrial, Relaciones Internacionales y Comercio Internacional.Incluye: - Actividades para los lectores a través de las tres unidades de aprendizaje del libro.- Recuadros con información de contexto.- Ejercicios de repaso y solucionario al final del libro.- Consejos prácticos para la aplicación de la teoría.

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Información

Editorial
ECOE Ediciones
Año
2023
ISBN del libro electrónico
9789585036581
Edición
1
Categoría
Economía
Categoría
Economía internacional

Índice

  1. Índice
  2. Presentación
  3. Unidad de Aprendizaje 1. Procesos deatención al cliente/consumidor
  4. 1. Introducción
  5. 2. Concepto y características de la función deatención al cliente
  6. 3. Dependencia funcional del departamento deatención al cliente
  7. 4. Factores fundamentales desarrollados en laatención al cliente
  8. 5. El marketing en la empresa y su relación con elDepartamento de Atención al Cliente
  9. 6. Variables que influyen en la atención al cliente
  10. 7. La información suministrada por el cliente
  11. 8. Documentación implicada en la atención alcliente
  12. 9. Servicio posventa e implicaciones en lafidelización
  13. 10. Resumen
  14. Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 1
  15. Unidad de Aprendizaje 2. Calidad en lapresentación delservicio de atenciónal cliente
  16. 1. Introducción
  17. 2. Procesos de calidad en la empresa
  18. 3. Concepto y características de la calidad deservicio
  19. 4. Ratios de control y medición de la calidad ysatisfacción del cliente
  20. 5. Resumen
  21. Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 2
  22. Unidad de Aprendizaje 3. Aspectos legalesen relación con laatención al cliente
  23. 1. Introducción
  24. 2. Ordenación del comercio minorista
  25. 3. Servicios de la Sociedad de la Información y elcomercio electrónico
  26. 3. Protección de datos
  27. 4. Protección al consumidor
  28. 5. Resumen
  29. Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 3
  30. Glosario
  31. Bibliografía
  32. Solucionario deejercicios deautoevaluación
  33. Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 1
  34. Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 2
  35. Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 3