- 224 páginas
- Spanish
- PDF
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Gestión de la atención al cliente/consumidor – 2da edición
Descripción del libro
Este libro, publicado originalmente en España, es un manual que desarrolla contenidos sobre la gestión de la atención al cliente o consumidor, en el marco de las relaciones con clientes, consumidores o usuarios. Se relaciona con competencias generales sobre la ejecución de acciones del servicio de atención al cliente en el contexto empresarial. El libro tiene tres unidades de aprendizaje: Procesos de atención al cliente/consumidor, Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente y Aspectos legales en relación con la atención al cliente, cada una con una introducción general y ejercicios de repaso y autoevaluación. Al final del libro se encuentran los resultados de los ejercicios de las tres unidades de aprendizaje. Dirigido a estudiantes y profesionales de carreras relacionadas con la Administración Empresarial y de Negocios, programas sobre Mercadeo, Marketing Empresarial, Comunicación Social, Administración Turística y Hotelera, Psicología Organizacional, Ingeniería Industrial, Relaciones Internacionales y Comercio Internacional.Incluye: - Actividades para los lectores a través de las tres unidades de aprendizaje del libro.- Recuadros con información de contexto.- Ejercicios de repaso y solucionario al final del libro.- Consejos prácticos para la aplicación de la teoría.
Preguntas frecuentes
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Información
Índice
- Índice
- Presentación
- Unidad de Aprendizaje 1. Procesos deatención al cliente/consumidor
- 1. Introducción
- 2. Concepto y características de la función deatención al cliente
- 3. Dependencia funcional del departamento deatención al cliente
- 4. Factores fundamentales desarrollados en laatención al cliente
- 5. El marketing en la empresa y su relación con elDepartamento de Atención al Cliente
- 6. Variables que influyen en la atención al cliente
- 7. La información suministrada por el cliente
- 8. Documentación implicada en la atención alcliente
- 9. Servicio posventa e implicaciones en lafidelización
- 10. Resumen
- Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 1
- Unidad de Aprendizaje 2. Calidad en lapresentación delservicio de atenciónal cliente
- 1. Introducción
- 2. Procesos de calidad en la empresa
- 3. Concepto y características de la calidad deservicio
- 4. Ratios de control y medición de la calidad ysatisfacción del cliente
- 5. Resumen
- Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 2
- Unidad de Aprendizaje 3. Aspectos legalesen relación con laatención al cliente
- 1. Introducción
- 2. Ordenación del comercio minorista
- 3. Servicios de la Sociedad de la Información y elcomercio electrónico
- 3. Protección de datos
- 4. Protección al consumidor
- 5. Resumen
- Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 3
- Glosario
- Bibliografía
- Solucionario deejercicios deautoevaluación
- Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 1
- Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 2
- Ejercicios de autoevaluaciónUnidad de Aprendizaje 3