Resolución de conflictos en la empresa
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Resolución de conflictos en la empresa

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Descripción del libro

Resolución de Conflictos en la Empresa es una obra esencial que se adentra en el complejo mundo de la gestión de conflictos en el ámbito empresarial.

Este libro se estructura en dos bloques clave. El primero, "Liderazgo y Resolución de Conflictos, " aborda desde las habilidades sociales y la moti­vación hasta la gestión y afrontamiento de con­flictos, incluyendo estrategias de negociación. Este bloque proporciona una base sólida para el liderazgo efectivo en situaciones conflictivas.

El segundo, "Resolución de Conflictos con el Cliente", se centra en la importancia de mante­ner relaciones positivas con los clientes. Exami­na el contacto con el cliente, la satisfacción pos­tventa y la planificación de mejoras continuas en la calidad del servicio, elementos cruciales para el éxito empresarial.

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Información

Editorial
Ediciones de la U
Año
2025
Edición
1
ISBN del libro electrónico
9789587928389
Categoría
Business
Categoría
Business Communication

Índice

  1. 1.Liderazgo y Resolución de Conflictos
  2. 2. Resolución de Conflictos con el Cliente
  3. Glosario
  4. Bibliografía
  5. Definición de estrés
  6. La Ansiedad
  7. Las Habilidades Sociales
  8. Factores condicionantes del estrés: La cuerda floja
  9. Síntomas del estrés
  10. Tipos de estrés
  11. Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo: la enseñanza de los gatos
  12. Estrés por las relaciones interpersonales
  13. Resumen
  14. Introducción
  15. Concepto de Liderazgo
  16. Perfil del líder
  17. Estilos de Liderazgo
  18. Empowerment
  19. Motivación y comportamiento
  20. Teorías de la motivación
  21. La Satisfacción en el trabajo
  22. Técnicas de motivación
  23. Gestión del clima laboral
  24. El Marketing interno
  25. Resumen
  26. Definiciones de conflicto
  27. Fuentes de conflicto
  28. Manejo del conflicto
  29. Introducción a la resolución de conflictos
  30. Métodos para la resolución de conflictos
  31. Caso práctico sobre resolución de conflictos
  32. Resumen
  33. Qué es un problema, Qué es un conflicto
  34. Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
  35. Los conflictos como oportunidad o como riesgo
  36. Cómo y Por Qué Aparecen los Conflictos
  37. Ganadores o Perdedores
  38. Por qué se fracasa en resolver conflictos
  39. Resumen
  40. Factores que Debemos Dominar
  41. La Asertividad
  42. La Empatía
  43. La Escucha Activa
  44. La Persuasión
  45. Tratamiento de Quejas y Objeciones
  46. Resumen
  47. La presentación
  48. Cómo captar la atención
  49. Formas de captar la atención. El saludo
  50. Formas de captar la atención. Despertar el interés
  51. La argumentación
  52. Las contra objeciones
  53. La demostración
  54. La negociación
  55. Tipos de negociadores
  56. Resumen
  57. Estrategias para cerrar la venta
  58. Clases de clientes y cómo tratarlos
  59. Los clientes difíciles
  60. Técnicas y tipos de cierre
  61. Técnicas de cierre para clientes difíciles
  62. Cómo ofrecer un excelente servicio de post-venta
  63. Resumen
  64. El Serviciómetro del Cliente. Las quejas de los clientes
  65. Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
  66. Resolución de la queja, ¿qué hacer y cómo actuar ante una queja?
  67. Barreras en la mejora de la calidad del servicio y atención al cliente
  68. Selección de personal
  69. Entrenamiento del personal: el plan de formación
  70. La motivación del personal
  71. Resumen
  72. La planificación estratégica
  73. Proceso de mejora continua o PHVA
  74. Círculos de calidad
  75. El Kaizen
  76. Resumen
  77. Página en blanco

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