- 289 páginas
- Spanish
- PDF
- Disponible en iOS y Android
eBook - PDF
Resolución de conflictos en la empresa
Descripción del libro
Resolución de Conflictos en la Empresa es una obra esencial que se adentra en el complejo mundo de la gestión de conflictos en el ámbito empresarial.
Este libro se estructura en dos bloques clave. El primero, "Liderazgo y Resolución de Conflictos, " aborda desde las habilidades sociales y la motivación hasta la gestión y afrontamiento de conflictos, incluyendo estrategias de negociación. Este bloque proporciona una base sólida para el liderazgo efectivo en situaciones conflictivas.
El segundo, "Resolución de Conflictos con el Cliente", se centra en la importancia de mantener relaciones positivas con los clientes. Examina el contacto con el cliente, la satisfacción postventa y la planificación de mejoras continuas en la calidad del servicio, elementos cruciales para el éxito empresarial.
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Información
Índice
- 1.Liderazgo y Resolución de Conflictos
- 2. Resolución de Conflictos con el Cliente
- Glosario
- Bibliografía
- Definición de estrés
- La Ansiedad
- Las Habilidades Sociales
- Factores condicionantes del estrés: La cuerda floja
- Síntomas del estrés
- Tipos de estrés
- Consecuencias del estrés a corto y a largo plazo: la enseñanza de los gatos
- Estrés por las relaciones interpersonales
- Resumen
- Introducción
- Concepto de Liderazgo
- Perfil del líder
- Estilos de Liderazgo
- Empowerment
- Motivación y comportamiento
- Teorías de la motivación
- La Satisfacción en el trabajo
- Técnicas de motivación
- Gestión del clima laboral
- El Marketing interno
- Resumen
- Definiciones de conflicto
- Fuentes de conflicto
- Manejo del conflicto
- Introducción a la resolución de conflictos
- Métodos para la resolución de conflictos
- Caso práctico sobre resolución de conflictos
- Resumen
- Qué es un problema, Qué es un conflicto
- Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
- Los conflictos como oportunidad o como riesgo
- Cómo y Por Qué Aparecen los Conflictos
- Ganadores o Perdedores
- Por qué se fracasa en resolver conflictos
- Resumen
- Factores que Debemos Dominar
- La Asertividad
- La Empatía
- La Escucha Activa
- La Persuasión
- Tratamiento de Quejas y Objeciones
- Resumen
- La presentación
- Cómo captar la atención
- Formas de captar la atención. El saludo
- Formas de captar la atención. Despertar el interés
- La argumentación
- Las contra objeciones
- La demostración
- La negociación
- Tipos de negociadores
- Resumen
- Estrategias para cerrar la venta
- Clases de clientes y cómo tratarlos
- Los clientes difíciles
- Técnicas y tipos de cierre
- Técnicas de cierre para clientes difíciles
- Cómo ofrecer un excelente servicio de post-venta
- Resumen
- El Serviciómetro del Cliente. Las quejas de los clientes
- Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
- Resolución de la queja, ¿qué hacer y cómo actuar ante una queja?
- Barreras en la mejora de la calidad del servicio y atención al cliente
- Selección de personal
- Entrenamiento del personal: el plan de formación
- La motivación del personal
- Resumen
- La planificación estratégica
- Proceso de mejora continua o PHVA
- Círculos de calidad
- El Kaizen
- Resumen
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