Habilidades de comunicación y escucha

Empatía + alto nivel + resultados

Sonia González Boysen

• Editorial: HarperEnfoque
• Año: 2011
• ISBN del libro electrónico: 9781602556812
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Comunicación empresarial

Hablar para ser escuchado.
Para un liderazgo más asertivo y de alto impacto, hay que empoderar a los profesionales en la competencia de la comunicación. Empoderar al funcionario en la asertividad de su comunicación lleva a la empresa a un mayor nivel de impacto en la rentabilidad de su negocio. Durante quince años como consultora de empresas del sector financiero y de multinacionales, Sonia González ha desarrollado una metodología muy práctica para lograr la claridad, fluidez y concreción de la forma de comunicarse de los profesionales.

Este libro, número tres de la serie Comunicación inteligente, expone la virtud superior de la gente inteligente, el escuchar. El escuchar es la capacidad de atender en forma dinámica, de desarrollar el "músculo" de guardar silencio o callar los pensamientos, para atender y entender al otro. Es mucho más que apenas oírlo, es poder escuchar no sólo lo que dice, sino lo que no dice pero lo transmite con el metalenguaje de sus actitudes, expresiones y gestos.

CAPÍTULO 1

Los vicios y defectos más
comunes de la escucha

VICIO 1: EGOCENTRISMO

La incapacidad de escuchar es directamente proporcional al egocentrismo de una persona.

Un líder que con individualismo y afán triunfalista padece el antivalor de la prepotencia, que sólo piensa en sí mismo, en alcanzar sus resultados y demostrar sus logros, jamás podrá desarrollar la competencia de escuchar como parte de sus habilidades comunicacionales.

Lo vemos a diario en todas las entidades. También en las familias. Los principales problemas y conflictos surgen porque las personas se sienten poco escuchadas. Se quejan de que sus jefes o sus padres no tienen tiempo para ellos, porque siempre están en «lo suyo».

El egocentrismo se ha vuelto un vicio tan común en la comunicación de las personas que ya ni siquiera es reconocido como un defecto. Se ha vuelto un estilo normal de vida y es «aceptado» por todos.

Es común que en el día a día de una casa o de una empresa, todas las personas estén encerradas en su mundo, cada vez más, por la cantidad de herramientas digitales y de redes sociales de comunicación existentes. En efecto, es normal que en una misma casa cada persona esté sumergida en su propio computador, involucrada en comunicaciones virtuales con una infinidad de personas repartidas por el mundo pero con serios problemas de comunicación con los que le rodean: esposa, hijos, amigos, subalternos...

La acelerada digitalización del Facebook, del Twitter, del Skype, del correo en la Internet, del BlackBerry, del iPhone, del iPad, y de los celulares que «facilitan» la comunicación con todo el mundo, vuelve cada vez más difíciles las relaciones interpersonales.

En esta era de las comunicaciones superavanzadas vivimos paradójicamente incomunicados con los seres más cercanos. Si no las sabemos utilizar con inteligencia terminarán por convertirse en las exterminadoras de nuestras relaciones con las personas más cercanas y queridas.

Hasta hace unos años —una década tal vez— los comunicadores, los psicólogos, los sociólogos, nos preocupábamos por la influencia de la televisión en las personas con su terrible capacidad de alienación. Hoy, la lucha es mucho más fuerte. Ahora, el televisor viene en tamaños imponentes, con pantallas gigantes y con sonidos de «teatro en casa», con altísima fidelidad, buenísimo para ver y escuchar todo el día pero, además de eso, cada cual vive en su propio mundo virtual y se olvida de lo que gira a su alrededor.

Ese mal de enfocarse sólo en las redes digitales personales y olvidarse del próximo, del prójimo, impide que las personas desarrollen su capacidad de escuchar; es decir: los avances de la comunicación permiten conexiones con personas al otro lado del mundo pero bloquean la capacidad de escuchar a una persona ubicada al frente o al lado suyo, incluyendo a los seres más queridos, que terminan por convertirse en los más ignorados, mientras podemos atender a una persona que se encuentra lejos y a la que no conocemos personalmente o que no vemos desde hace años.

Las nuevas generaciones no conocen otra forma de comunicarse que por medio de las redes sociales y la Internet. Quiere decir que si queremos conservar las relaciones en la familia y en las organizaciones tendremos que combatir ese vicio del egocentrismo de verdad.

En la actualidad, es común ver a un alto ejecutivo pasar ocho y hasta diez de sus horas de trabajo concentrado en su computador sin conversar con nadie y sin interactuar con otras personas. Y, es más común todavía ver esposos sentados en una sala, cada cual con su computador, dedicados a leer y responder los mensajes recibidos por la Internet, o «chateando» en Facebook, MSN, Gmail, Hotmail, Yahoo...

Tal parece que están juntos, pero cada cual por su lado, en su propio mundo virtual, donde sólo quieren comunicarse con la gente conectada a su computador pero se mantienen desconectados de la comunicación del mundo real.

Si todo el día estoy conectada a mi correo electrónico, estaré desconectada de las personas que me rodean. Aunque sean las que más amo. O las que más necesitan mi interacción en la oficina.

Para erradicar este vicio compulsivo y ansioso nosotros mismos tendremos que fijar límites a la conectividad virtual. Sólo cuando logremos desconectarnos de nuestro computador y conectarnos con la mirada y las necesidades del que está a nuestro lado podremos empezar a escuchar. Si me detengo por un momento a concentrarme en lo que piensa y sueña, si le dedico lo mejor de mí para escucharlo, lograré relaciones más sanas y podré salir del egocentrismo (yo en el centro), para practicar el altruismo que me permite pensar en los demás (el otro en el centro) pero para ello se requiere de un serio y doloroso ejercicio de la voluntad. Renunciar al vicio de la comunicación virtual por un rato, y dedicarle mi tiempo y energía a la comunicación interpersonal.

Nada frustra más a un empleado que entrar en la oficina de su jefe y encontrarlo tan conectado al computador que ni siquiera lo mira y, mientras escribe correos le dice, todo estresado y sin dejar de mirar la pantalla: «Sí, háblame que te estoy escuchando...» pero ni siquiera lo mira, y mucho menos lo escucha. Apenas si le presta una atención muy lejana, capta una que otra frase y luego le dice algo así como: «está bien, hablamos más tarde al respecto».

La única manera de controlar este vicio de la adicción a la comunicación virtual es si la autoregulamos con horarios y límites de tiempo.

Las redes sociales son tan extraordinarias que no es fácil desconectarse. Por eso, debemos realizar el ejercicio de la voluntad para desconectarnos sobre la base de pura autodisciplina. Colocarle un horario a su tiempo de conectividad funciona muy bien para comunicarse con los hijos, con las personas a su alrededor, con la gente en las empresas.

Oblíguese a sí mismo a escuchar a las personas. A apagar el chat del BlackBerry para escuchar a sus hijos. A desconectar el computador a una hora específica, para estar dispuesto, con los oídos atentos, a lo que les sucede y lo que necesitan. Es el mejor «antídoto» contra el egocentrismo.

VICIO 2: AISLAMIENTO

Otro vicio que impide la escucha asertiva es el aislamiento; es decir, la persona se encierra en sí misma y no habla con nadie ni oye a nadie, porque sólo quiere estar aislada y apartada con sus propios intereses. No importa en qué se concentre. Puede ser el computador, o un libro, o un partido de fútbol, incluso pueden ser las prácticas piadosas de la oración. Una persona que no escucha, se mete en su propio universo y bloquea el de los demás. Sólo puede pensar en sí misma. Sólo le interesa hacerse a un lado para conectarse y comenzar a digitar el teclado, para comunicarse con el infinito mundo del Google o los chats.

Este vicio cada vez se hace más evidente. La descomposición familiar y social ha producido un estado de aislamiento solitario y una actitud de escapismo tal que este vicio es cada vez más frecuente.

La adicción virtual se refleja en el escapismo que genera la comunicación digital. Aísla y produce ensimismamiento.

Analice a los usuarios de la Internet con redes sociales o con labores del día a día en su computador. Se dará cuenta de que está ante un cuadro ansioso, obsesivo y compulsivo. Con el consabido signo latente de un vicio: no es fácil parar. Entre más se aísla y se queda ensimismado en sus redes de conectividad virtual, más alimenta la persona su vicio. Entre más se conecta, más quiere estar conectado. Lo peor es que estará más desconectado de su próximo, y esto le impedirá desarrollar la habilidad de escuchar. Lo único que oirá será el teclado de su computador. O los comerciales de la televisión. O cualquier cosa que lo separe de la realidad. La suya y la de los demás.

Para erradicar este vicio, puede iniciar poco a poco la práctica de dejar de pensar en sí mismo. Desconectarse de su computador, televisor, BlackBerry no será fácil. Es un ejercicio doloroso. Tanto como una desintoxicación de excesos de harina y azúcar, para poder adelgazar. Al comienzo, sentirá que es imposible dejar a un lado el objeto de su vicio. Sin estar usando como antes su computador y estar conectado a la Internet, se sentirá absurdo, ridículo, incapaz, inútil. Incluso podrá presentar «síndromes de abstinencia» muy severos como ponerse de mal genio, incómodo, pesado y frustrado. Pero persista. Si logra darle orden a su tiempo de conectividad y priorizar la escucha a su familia en casa o a sus subalternos y compañeros en la empresa, comenzará a sentir el profundo bienestar que produce la comunicación sobria y saludable.

Escuchar implica un ejercicio de «desaislamiento» para comenzar a oír a los demás.

Tal vez al comienzo se sentirá ridículo al oír a un miembro de su equipo de trabajo contarle sus logros. O a su hija adolescente hablarle de la última salida con su novio, todo lo que le dijo, lo tierno y amoroso que es, la ropa que tenía puesta y de qué color era la rosa que le regaló. Después de varias semanas, comenzará a sentir que escuchar es la práctica más agradable y gratificante. Que vale la pena salirse un poco de sus propios problemas, de sus intereses personales, para enfocarse en los intereses de los demás. Y la única manera de lograrlo será con una herramienta muy práctica de la comunicación: escuchar.

Como todas las habilidades relacionadas con la comunicación, la de escuchar se desarrolla como si fuera un músculo. Por eso es necesario ejercitarla hasta que se convierta en una capacidad mayor.

No se logra de un día para otro. La escucha se ejercita. Implica, al principio, un entrenamiento doloroso, costoso, difícil y hasta aburrido. Pero cuando comience a ver los resultados, empezará a ...

Índice

• Cover Page
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• Dedicatoria
• Índice
• Introducción
• Capítulo 1: Los vicios y defectos más comunes de la escucha
• Capítulo 2: Escuchar como habilidad y competencia de la comunicación asertiva
• Capítulo 3: Cinco detectores de la escucha empática
• Capítulo 4: Principios y valores: Cinco principios del que sabe escuchar
• Capítulo 5: El perfil de quien escucha: La madurez
• Capítulo 6: La actitud del que escucha: La sabiduría
• Capítulo 7: La condición humana y la escucha según los perfiles y temperamentos personales
• Capítulo 8: Cómo mejorar la habilidad de escuchar
• Capítulo 9: Escucha activa y dinámica
• Capítulo 10: Escuchar los signos y sus significados: Semiótica y semiología
• Capítulo 11: Testimonios y evaluaciones
• Agradecimientos
• Acerca de la autora