Zig Ziglar Ventas

El manual definitivo para el vendedor profesional

Zig Ziglar

• Editorial: HarperEnfoque
• Año: 2011
• ISBN del libro electrónico: 9781602555112
• Categoría: Negocios y empresa
• Categoría: Negocios en general

Lleno de consejos prácticos y motivación para todo profesional de ventas, Zig Ziglar Ventas es una completa guía de referencia para cualquier profesional en este campo.

Sirviéndose de sus más de cuarenta años de experiencia en ventas, el experto motivador Zig Ziglar ofrece un caudal de información práctica e inspiradora para triunfar en el acelerado mundo actual de las ventas. El principal objetivo de Ziglar es ayudar a los profesionales de las ventas a persuadir a sus clientes de forma más eficaz, ética y ¡con mayor frecuencia! En este estimulante libro, analiza:

• Dónde, cuándo y cómo hallar clientes potenciales
• Cómo tratar con personas groseras, enojadas y de mal humor
• Por qué el 70% de las ventas se hacen entre 7:00 a. m. y 1:00 p. m.
• Cómo manejan el estrés los profesionales de mayores ventas
• Cómo hacer un mejor uso del teléfono

Ziglar on Selling

Filled with practical tips and motivation for any sales professional, Ziglar on Selling is a complete reference guide for any sales professional.

Drawing on his more than forty years of sales experience, master motivator Zig Ziglar provides a wealth of inspirational and practical information for making it in today's fast-paced selling world. Ziglar's primary aim is to help sales professionals persuade their customers more effectively, more ethically, and more often! In this motivating book, he discusses:

• Where, when, and how to find prospects
• How to deal with rude, angry, and disgruntled people
• Why 70% of sales are made between 7:00 A.M. and 1:00 P.M.
• How top-selling pros manage stress
• How to best utilize the telephone

CAPÍTULO SIETE

EL «INTERROGATORIO» DE LA CONVERSACIÓN

Cómo conducir una entrevista cómoda

La bombilla de cuatrocientos vatios cegó a Ralph de tal forma que, cuando miró a su secuestrador, solamente veía una sombra con un tono amarillo y rojo alrededor del perfil del hombre corpulento que le pedía respuestas.

—No lo sé —gritaba Ralph, preguntándose si la tortura acabaría en algún momento.

—Bien —gritó su secuestrador— si no lo sabes tú, entonces ¿quién lo sabe?

Aunque esta escena puede ser de cualquier película de finales de los años cuarenta, es una escena que muchos clientes imaginan cuando tú les pides una cita. Para algunos clientes, la cita de venta está a la altura de una visita a la jefatura de tráfico o una reunión con inspectores de Hacienda. ¿Cómo se puede cambiar esta actitud? Únicamente si te conviertes en el mejor entrevistador posible y en el más profesional.

UNA «INTROSPECCIÓN»

Mi amigo y colega, el conferenciante Jim Cathcart, imparte un seminario que trata de la «introspección». ¿No es un nombre estupendo? Hacer una «introspección» del cliente en lugar de una entrevista te ayudará a pintar en tu mente el tipo de cuadro necesario para conseguir recopilar información en la fase de análisis de la necesidad del proceso de venta. Si haces que tu objetivo sea realizar una «introspección» (del posible cliente), ¡tu carrera de venta mejorará de forma sustancial!

LA FÓRMULA P. O. M. O.

Incluso algunos de los vendedores con más éxito tienen dificultades para «disparar» una serie de preguntas a un posible cliente que están viendo por primera vez. A otros les cuesta pedir información sin proporcionar alguna de su parte previamente.

La formula P. O. M. O. te permitirá realizar un proceso de entrevista en forma de conversación que resultará cómoda para ti y para el posible cliente. Esta fórmula te facilitará un sendero sobre el que podrás correr y la dirección específica en la debes ir para conseguir ese nivel en el que el posible cliente se sienta cómodo.

PERSONA

En la fórmula P. O. M. O. la P significa persona. El parámetro tuyo como vendedor interesado en ganarse la confianza y descubrir los deseos y necesidades del posible cliente es conseguir (y proporcionar) información relativa a las personas implicadas en el proceso de venta.

Cuando entres en la oficina del posible cliente para hacer la visita en persona, busca las pistas visuales (cuadros, trofeos, el diseño de la oficina) que te permitan establecer un «terreno común». Si entras en la oficina del cliente potencial por medio del teléfono, un cumplido sincero puede ser muy eficaz: «La persona que responde sus llamadas es realmente muy agradable», o algo tan básico y sincero (y tan contrario a lo superficial) como: «Gracias por atender mi llamada» que te ayudará a entrar con el pie derecho.

Cualquier cosa que exprese un interés sincero hacia el cliente potencial te resultará muy valiosa. Mientras diseñas una serie de preguntas relativas a la persona, recuerda que está bien que compartas alguna información personal, pero tú ya sabes cosas sobre ti. Limítate a dar la cantidad justa de información personal que exprese intereses comunes, pero sin monopolizar la conversación. Si necesitas una regla práctica, limita las revelaciones personales a un 25% de esta parte de la conversación. En otras palabras, tres partes para el posible cliente por una parte para el vendedor.

El verdadero profesional, que se preocupa verdaderamente por sus clientes y por los que pueden llegar a serlo, también reúne información para visitas y llamadas de seguimiento. Preguntar de manera casual cómo acabó el gran partido o dónde van a celebrar su aniversario el cliente y su esposa puede ser importante para que los demás vean que realmente te preocupas por ellos y que les tratarás como las importantísimas personas que en verdad son. Las palabras clave que debes recordar en este proceso son breve, cálido, sincero y amistoso.

ALIMENTAR TU EGO O ALIMENTAR A TU FAMILIA

Hace algunos años, uno de nuestros vendedores veteranos cometió un error de principiante.

Las palabras clave que debes recordar en este proceso son breve, cálido, sincero y amistoso.

Mientras hablaba con el cliente sobre la P en la formula P. O. M. O., nuestro vendedor decidió que ya disponía de suficiente información y que no necesitaba pasar por las otras tres áreas de la fórmula: ¡error número uno! Entonces empezó a resolver lo que él creía que era el problema del cliente, diciéndole que había hecho muchas presentaciones a concesionarios de coches y negocios de venta directa (¡error número dos!). Concluyó diciendo: «Y pienso que, como usted verá, este nivel de experiencia me permitirá ayudarle realmente a formar un grupo que trabaje en equipo dentro de su compañía». La respuesta del cliente no fue precisamente cálida; de hecho, apenas fue tibia. «No —comenzó a decir el que antes era un posible cliente— ¡no veo en qué puede beneficiar su experiencia de trabajo con compañías de venta directa y concesionarios de coche en la formación de las personas de la línea de producción de mi fabrica!»

Aunque los conceptos a enseñar eran perfectamente aplicables a aquel caso, nuestro vendedor hizo hincapié en sí mismo y no en lo que el programa podía hacer por el cliente: ¡error número tres, y se quedó fuera!

Una breve reseña de tus experiencias que sea pertinente para el cliente es aceptable, siempre que sirva para amplificar el punto de vista del cliente, si está relacionada con las necesidades y deseos del cliente, o si establece tu propia credibilidad (sin reafirmar tu ego).

DESARROLLAR PREGUNTAS PARA LA PERSONA

Las preguntas persuaden más que cualquier otra forma de comportamiento verbal, por lo que debes desarrollar una serie de preguntas con las que te sientas cómodo y que permitan mostrar tu sincero interés por los demás. Mi amigo Gerhard Gschwandtner, fundador y editor de la revista Selling Power [El poder de la venta], tiene un maravilloso manual llamado The Sales Question Book [El libro de preguntas de la venta], que contiene cientos de ejemplos de preguntas clasificados en categorías específicas. Consigue una copia del manual de Gerhard y tómate el tiempo necesario para adaptar esas preguntas a tu situación y hacer las tuyas propias.

Aquí tienes algunos ejemplos de los tres tipos de preguntas que te ayudarán a aprender más sobre la persona mientras le muestras un interés sincero.

PREGUNTAS DE PUERTAS ABIERTAS (PERSONA)

1. ¿Cómo entró en este negocio en particular?

2. ¿De qué parte del país es usted?

3. ¿Cuáles son sus aficiones?

PREGUNTAS DE PUERTAS CERRADAS (PERSONA)

1. ¿Desde cuándo es usted (golfista, cazador, pescador)?

2. ¿Le apetecería contarme algo acerca de su familia?

3. ¿Aparte de trabajar aquí, qué tipo de experiencias laborales ha buscado?

PREGUNTAS DE Sí O NO (PERSONA)

1. ¿Le gusta vivir en Dallas?

2. ¿Puede usted pasar bastante tiempo con su familia?

3. ¿Está disfrutando de sus actividades de recreación?

TU LISTA

Permíteme que te anime a hacer una lista de preguntas. Y me preguntarás: «¿No hará esto que mis preguntas parezcan rebuscadas o estereotipadas?» ¡Totalmente! Y será así hasta que a) recuerdes que los grandes actores y actrices usaron presentacion...

Índice

• COVER PAGE
• TITLE PAGE
• COPYRIGHT PAGE
• DEDICATION
• CONTENIDO
• INTRODUCCIÓN
• CAPÍTULO UNO: TU ELECCIÓN HA SIDO LA CORRECTA
• CAPÍTULO DOS: LA VENTA EN EL MERCADO MODERNO
• CAPÍTULO TRES: ENCONTRAR A ALGUIEN INTERESADO EN COMPRAR
• CAPÍTULO CUATRO: LAS VENTAS EN EL MUNDO REAL
• CAPÍTULO CINCO: VENDE CON UN PLAN, NO AL AZAR
• CAPÍTULO SEIS: LAS PREGUNTAS SON LAS RESPUESTAS
• CAPÍTULO SIETE: EL «INTERROGATORIO» DE LA CONVERSACIÓN
• CAPÍTULO OCHO: HACER QUE LAS LUCES SE ENCIENDAN
• CAPÍTULO NUEVE: VENDER SOLUCIONES PARA LOS PROBLEMAS DE LA GENTE
• CAPÍTULO DIEZ: EL ABC DE CERRAR UNA VENTA
• CAPÍTULO ONCE: CERRAR MÁS VENTAS CON MÁS FRECUENCIA
• CAPÍTULO DOCE: DEL «SERVICIO AL CLIENTE» A LA «SATISFACCIÓN DEL CLIENTE»
• CAPÍTULO TRECE: EL GLAMOUR DE LA CARRETERA
• CAPÍTULO CATORCE: EL EXITOSO SISTEMA DE SOPORTE DE VENTAS
• CAPÍTULO QUINCE: ORGANIZACIÓN Y DISCIPLINA
• CAPÍTULO DIECISÉIS: HAZLO BIEN COMO PERSONA
• APÉNDICE
• EPíLOGO
• BIBLIOGRAFíA
• EXPERTOS QUE HAN CONTRIBUIDO
• AGRADECIMIENTOS
• NOTAS
• ACERCA DEL AUTOR