Turismo mega trend

Smart destination e turismo digitale: AI, Blockchain, Cyber, IoT e 5G

Edoardo Colombo

• Editore: Hoepli
• Anno: 2020
• ISBN:
  9788820398316
• Argomento: Business
• Categoria: Hospitality, Travel & Tourism Industry

Turismo mega trend è un manuale dedicato a operatori e professionisti che, nell'industria turistica, guardano all'innovazione come a un'opportunità. Il "Super Traveller" sempre connesso è l'osservato speciale del libro: fin dalla prefazione di Eugene Kaspersky, con i suoi consigli in materia di sicurezza informatica, se ne indagano i comportamenti. Un viaggiatore sempre più digitale a cui si rivolgono i grandi operatori online che, dopo voli, hotel e ristoranti, hanno sviluppato nuove piattaforme per intermediare anche le esperienze in destinazione. Intelligenza artificiale, chatbot, blockchain, identità digitale, IoT, robotica, cybersecurity e 5G sono le parole chiave del turismo nelle smart destination e negli ecosistemi digitali. Destination manager e consulenti del settore, che esplorano le novità tecnologiche per essere a prova di futuro, troveranno riassunto in questo manuale un esaustivo panorama delle tecnologie applicate, con uno sguardo approfondito alle piattaforme digitali cinesi, a cui fa seguito un'analisi sulla domanda di nuove competenze e una riflessione sull'adozione di tecnologie per effetto della pandemia di Covid-19, con gli indirizzi conclusivi di Rodolfo Baggio.

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I mega trend del mercato

“Il lavoro è teatro e ogni business è un palcoscenico, nella nuova economia la semplice produzione di beni e servizi non è più sufficiente: sono invece le esperienze offerte al cliente a costituire il fondamento della creazione di valore.”

The Experience Economy

B. Joseph Pine II, James H. Gilmore

Il “super traveller”

Il futuro dell’industria turistica sarà influenzato dalla crescita della capacità di spesa delle classi medie di interi di continenti, e il viaggio sarà una delle attività preferite nella propensione al consumo di chi avrà una disponibilità economica sempre più significativa.

L’incertezza sulla stabilità politica e gli effetti dei cambiamenti climatici avranno un’influenza importante sul settore, ma tutte le previsioni ne confermano la capacità di creare sviluppo, attrarre grandi capitali e stimolare nuovi investimenti internazionali.

Si tratterà di una grande rivoluzione anche in termini demografici, in considerazione di un allungamento delle aspettative di vita.

Gli effetti della rivoluzione digitale e la diffusione di tecnologie personali renderanno il viaggio sempre più facile e accessibile.

Chi viaggia è sempre connesso prima, durante e dopo l’esperienza e il digitale è il terreno su cui si gioca la competizione nell’industria turistica.

Il turismo è infatti il settore che più di tutti è stato influenzato dalla trasformazione digitale, un cambiamento epocale che ha stravolto le abitudini di acquisto della domanda e dato vita a nuove modalità distributive che hanno rivoluzionato l’offerta.

Il cosiddetto “super traveller” (Figura 1.1) non ha più, nell’immaginario, la necessità di instaurare una relazione umana, poiché oggi ha la disponibilità di raccogliere informazioni aggiornate e di qualità superiore, a volte ignote anche chi vive e opera nella destinazione stessa.

Figura 1.1 – Il “super traveller” sempre connesso durante tutta l’esperienza di viaggio.

Vince la sfida chi mette in campo le migliori competenze e gli strumenti più adeguati a interagire con un cliente sempre meno fedele, che sceglie sulla base di stimoli e impulsi dettati da fattori di maggiore convenienza – per esempio i voli low cost – ed esigenze peculiari.

Per essere attrattivi non è quindi più sufficiente riposare sugli allori del patrimonio di paesaggio, beni culturali, produzione tipica, del gusto e stile nell’accoglienza; occorre comprendere i comportamenti di chi viaggia, le cui antenne sono sempre ricettive dal primo momento in cui matura l’ispirazione, sempre più influenzata dalle sollecitazioni a cui è sottoposto in Rete, fino al ritorno a casa quando ricomincia il processo per il viaggio successivo.

Tourist journey

Ogni fase del tourist journey è sempre più digitale e la si può considerare un processo permanente.

Tempo fa la vacanza, termine che in senso latino esprimeva l’interruzione netta con l’attività lavorativa, si componeva di tre fasi ben definite:

•la raccolta dei pareri degli amici e la raccolta e consultazione dei cataloghi in agenzia di viaggi o alle fiere dedicate al pubblico;

•il viaggio con rare e costose telefonate a casa e l’invio di cartoline, unico vero momento di condivisione con una stretta cerchia di amici e parenti;

•la narrazione al ritorno, con le temibili serate di proiezione diapositive.

Oggi non c’è più soluzione di continuità, la scelta comincia sempre di più per emulazione, guardando le foto e i commenti altrui sui social network, raccogliendo informazioni sulla base di post o recensioni di persone che non si conoscono. Un rapporto¹ commissionato a ComScore² afferma che il 74 percento dei visitatori di TripAdvisor controlla le recensioni di un albergo prima di effettuare una prenotazione.

Mentre un’indagine³ online su 21.500 viaggiatori in tutto il mondo, realizzata da booking.com, rivela che il 53 percento dei viaggiatori ha deciso di non prenotare un alloggio a causa di recensioni negative sull’host.

Le grandi possibilità offerte dal digitale consentono combinazioni personalizzate che portano a una decisione sulla base delle principali variabili, tempo, distanza e costo che disegnano uno spazio su tre assi all’interno della quale trovare le caratteristiche del proprio viaggio.

Un grafico che definisce questo volume è ipoteticamente descrivibile con un asse dove c’è la disponibilità di tempo (per esempio una settimana di ferie), un altro su cui si può mettere la distanza che si ritiene sostenibile (rimanere in Europa o nel raggio di un paio d’ore di volo) e sul terzo la disponibilità di spesa (spendere circa 1.000 euro).

Le variabili sono dipendenti: se si dispone di più tempo si possono fare scelte di trasporto che influiscono meno sui costi, potendo raggiungere luoghi distanti in modo più economico e scegliendo compagnie aeree meno costose, o viaggiando con un pullman al posto di un treno ad alta velocità.

Se invece si vuole arrivare in un luogo più rapidamente e senza vincoli di orari, ci si deve avvalere di mezzi di uso privato e individuale, un taxi o un’auto a noleggio. D’altro canto il tempo risparmiato per il viaggio consente di visitare un’attrazione con maggiore calma o addirittura senza pernottarci e allora la curva offre soluzioni in cui il costo trova un suo equilibrio.

L’esperienza in loco è poi contraddistinta dalla condivisione stile “reality” di foto e video. Chi viaggia sente il dovere di darne testimonianza “live” rinunciando a gustare un piatto, pur di trovare la connessione per postarne la foto appena servito, o segnando il proprio percorso con selfie certificanti l’avvenuto pellegrinaggio al punto di interesse “must do”.

Riuscire poi a delimitare il periodo post viaggio è più complicato perché non esiste un momento che lo definisca.

La human & digital relationship

L’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano⁴ ha definito la Via Digitale Italiana per il futuro del Turismo puntando su due fattori chiave: la digital travel experience e la human & digital relationship.

Gli attori tradizionali dell’offerta hanno compreso l’importanza di utilizzare gli strumenti digitali per migliorare i processi in termini di efficienza, associandola al tipico tocco familiare che, da sempre, ha caratterizzato tante destinazioni italiane.

A conferma di come la tecnologia sia un fattore abilitante, per facilitare la fruizione dei servizi, e non una modalità di interazione sostitutiva di quella umana. La relazione digitale, se ben articolata, si esprime anche comunicando con tutte le possibilità di contatto Web, social e chat, e intercettando la persona nei percorsi fisici e nelle sue abitudini di navigazione.

Da quando esce di casa per andare all’aeroporto è incollato al proprio smartphone, per guardare le informazioni utili a valutare la distanza e il tempo di percorrenza o sapere quanto sia la lunghezza della coda ai controlli di sicurezza.

Contemporaneamente cerca rassicurazione sui limiti consentiti di bagagli ammessi, il terminal di imbarco, lo status dei voli.

Se viaggia in treno alla stazione dispone di un codice che può esibire per dimostrare il proprio biglietto sia che sia un PNR (Passenger Name Record) – letteralmente il Registro dei nomi dei passeggeri – oppure un QR Code, il codice bidimensionale a matrice.

Durante il viaggio è sempre connesso: qualche compagnia offre il WiFi anche in aereo e, quando arriva alla destinazione, cerca informazioni per raggiungere il proprio albergo o la casa che ha prenotato, valutando tutte le opzioni alternative di trasporto segmentate per costo e tempo.⁵

I comportamenti in destinazione

Giunto a destinazione, il “super traveller”, cerca le “cose da vedere” e le “cose da fare”, e gli eventi del giorno, senza distinguere troppo tra i siti ufficiali e quelli più o meno attendibili.

Ciò gli consente di ...