Aforismi sulla comunicazione

Percorso guidato tra i maestri

Luca Brambilla

• Editore: ACS Editore
• Anno: 2021
• eBook ISBN: 9791280479075
• Argomento: Business
• Categoria: Comunicazione aziendale

Pagine da leggere come compiendo un viaggio: non è il traguardo a essere importante quanto il percorso. Perché il traguardo è sì l'obiettivo, lo scopo finale, ma sono i chilometri macinati ad ampliare il bagaglio di partenza. E visto che il viaggio in queste pagine si dipana lungo il percorso della comunicazione strategica, il navigatore per giungere a destinazione è il Metodo O.D.I.® (Osserva, Domanda, Intervieni), paradigma ideato dall'Accademia di Comunicazione Strategica, fondata dall'autore, alla base dei commenti proposti. Pagina dopo pagina si avvicendano, con le loro frasi, diversi maestri, testimoni e custodi della loro epoca storica nonché portatori di quegli ideali e insegnamenti ai quali hanno dedicato le loro vite. La forza degli aforismi consta nella capacità di risultare attuali prescindendo dalla storicità del momento in cui sono stati enunciati; rappresentano parole capaci di aprire porte che sembravano esser chiuse. Uno straordinario dialogo interiore in grado di far emergere la natura poliedrica della realtà grazie a informazioni e aneddoti così dettagliati da risultare applicabili in qualsiasi ambito della vita di chi li legga.

TERZO PASSO

Intervieni

In questa terza e ultima fase, quella dell’Intervento, vengono utilizzate tutte le informazioni che sono state recuperate e verificate lungo gli step precedenti. A seconda della relazione che si può instaurare tra le persone, il Metodo O.D.I.® identifica diversi livelli di interdipendenza, che sono codificati nelle tre sistemiche che caratterizzano la fase dell’Intervento: la Sistemica della Vendita, la Sistemica della Negoziazione Pura e la Sistemica del Change Management.

Esaminiamo dunque le tre sistemiche.

Sistemica della Vendita

Si riferisce a quelle situazioni in cui i due interlocutori hanno obiettivi differenti e vi è un rapporto di interdipendenza non vincolante. Ciò significa che ciascuno può sottrarsi alla relazione con l’altro. L’esempio più semplice è rappresentato da un venditore e da un suo cliente. Le due parti hanno chiaramente obiettivi differenti: lo scopo del fornitore è vendere il suo prodotto/servizio con il maggior profitto possibile, lo scopo dell’acquirente è comprarlo al minor prezzo. Tra i due interlocutori vi è un rapporto di interdipendenza non vincolante: il venditore non è indispensabile alla relazione perché il cliente è libero di scegliere il fornitore che preferisce. Vi è dunque un soggetto che dovrà accreditarsi nella relazione con la controparte per dimostrarle l’utilità dei suoi prodotti/servizi.

È bene precisare che la Sistemica della Vendita non riguarda la sola relazione tra acquirente e venditore, ma tutte quelle situazioni in cui sono presenti le due caratteristiche sopra citate. Ad esempio, ci si trova nella Sistemica della Vendita anche quando un ragazzo invita a cena la persona che gli piace: le due parti hanno obiettivi differenti e non vi è interdipendenza vincolante, poiché la ragazza può liberamente scegliere di rifiutare l’invito.

Sistemica della Negoziazione Pura

Nella Sistemica della Negoziazione Pura i due interlocutori hanno obiettivi diversi e vi è un rapporto di interdipendenza vincolante. In questo caso non si ha più la dinamica di accreditamento di cui si parlava prima, perché i soggetti che devono negoziare e i loro ruoli sono già definiti fin dall’inizio. Basti pensare al caso in cui due automobilisti si trovino coinvolti in un incidente stradale. È chiaro che nessuno dei due possa sottrarsi alla relazione ed è dunque necessario trovare un accordo. In questa situazione le strategie da utilizzare nella negoziazione dovranno tener conto della non interscambiabilità delle parti.

Sistemica del Change Management

Nella Sistemica del Change Management i due interlocutori hanno in superficie degli obiettivi diversi ma in profondità gli stessi obiettivi e vi è un rapporto di interdipendenza vincolante. Le persone coinvolte hanno apparentemente interessi diversi, ma in realtà ciascuno di essi deve collaborare in base al riconoscimento del valore più importante per il bene comune. È questo il caso di un imprenditore che voglia favorire un cambiamento di visione strategica e relazionale con il suo top management. Per ottenere il miglior risultato non dovrà cercare di vendere l’idea e nemmeno di negoziare, ma dimostrare che quella particolare situazione riguarda l’intero team direzionale, quindi coinvolgerlo nello studio e nella costruzione della soluzione migliore.

Tutte e tre le tipologie di relazione generano quindi dei processi differenti, che sono costituiti non solo da fasi diverse ma presuppongono criteri e strategie specifiche. L’elemento che accomuna dal punto di vista strategico le tre sistemiche è invece la dinamica della co-progettazione. Attraverso metodologie diverse, la tenuta del rapporto è infatti garantita dalla capacità di collaborare alla costruzione delle soluzioni.

In base a queste premesse, gli aforismi che seguono sono suddivisi secondo le tre Sistemiche: Vendita, Negoziazione Pura e Change Management.

Intervieni – Vendita/01 –Robert Louis Stevenson

Tutti vivono per vendere qualcosa.

Robert Louis Stevenson (1850-1894) – Poeta, drammaturgo, scrittore scozzese, particolarmente noto sia per il romanzo Treasure Island (L’isola del tesoro – 1883), che ha rinnovato il tradizionale romanzo d’avventura, sia per il racconto fantastico e psicologico Strange Case of Dr Jekyll and Mr Hyde (Lo strano caso del dottor Jekyll e del signor Hyde – 1886).

Tutti noi siamo davvero venditori; e lo siamo a tempo pieno: non c’è occasione, sia al lavoro sia nel privato, in cui non tentiamo di vendere le nostre idee, i nostri progetti, i nostri valori.

Il diffuso sospetto per il venditore è forse motivato proprio dal fatto che tutti pratichiamo questo mestiere. È in realtà una cosa positiva, perché significa che tutti noi pensiamo di avere qualcosa di importante da raccontare, da trasmettere, da affermare, da condividere.

Possiamo perciò augurarci che i venditori nel mondo aumentino. Allo stesso modo, dobbiamo augurare la presenza reciproca di compratori, capaci di utilizzare gli strumenti dell’osservazione e della domanda per conquistare nuovi contenuti, pensieri, emozioni, speranze.

Intervieni – Vendita/02 – Frank Bettger

Il segreto più importante per la vendita è trovare ciò che il tuo interlocutore desidera e poi aiutarlo a trovare il modo migliore per ottenerlo.

Franklin Lyle Bettger, detto Frank (1888-1981) – Originario di Philadelphia, Pennsylvania, dopo aver abbandonato la carriera da giocatore di baseball nella Major League, conobbe Dale Carnegie che lo incoraggiò a scrivere Come si diventa un venditore meraviglioso (1947), primo di una serie di best seller.

È interessante questo aforisma, perché mostra come la relazione tra cliente e venditore sia un vero e proprio processo.

Dopo aver osservato le esigenze del cliente, dopo averle verificate tramite domande opportune, si entra nella terza e più importante fase, che è quella della co-progettazione. A questo punto il venditore deve non solo aver compreso le esigenze del cliente, ma anche dimostrargli di saper co-progettare con lui delle soluzioni creative.

Le migliori vendite e i migliori prodotti o servizi nascono nel momento in cui si avvia un dialogo sincero tra chi pone un problema e chi offre le competenze per risolverlo.

Intervieni – Vendita/03 – Tom Hopkins

Il processo di vendita è una sequenza di due momenti. Primo, devi educare te stesso. Poi, devi educare il cliente.

Tom Hopkins – Trainer di fama mondiale, la cui carriera da formatore è iniziata con la semplice constatazione che le abilità nel vendere non sono innate, bensì frutto di grande studio e dedizione. A soli 27 anni ha stabilito un record di vendite milionarie, ancora imbattuto. Riconosciuto in America come numero uno nella formazione alle vendite, diffonde le sue acquisizioni tramite libri e audiovisivi, e durante i seminari che tiene in tutto il mondo.

Questa riflessione di Hopkins introduce un concetto fondamentale: educazione. Venditori non si nasce.

Per diventare una persona brava a vendere occorre anzitutto educare se stessi non solo con lo studio dei prodotti o servizi che si vendono, ma approfondendo anche le cosiddette soft skill, per entrare in empatia con il proprio interlocutore, gestire lo stress, utilizzare meglio il tempo, e altro ancora.

Per lo stesso motivo, nessuno è all’inizio un bravo acquirente. Tutti conosciamo casi di clienti che fanno richieste assurde, non comprendendo le potenzialità e i limiti dei prodotti che richiedono. Per questo è importante formare gli stessi acquirenti, e questo è compito di un bravo venditore.

È da scartare l’idea di fare over-selling, ossia assecondare ogni richiesta del cliente facendogli credere di saperla esaudire; è giusto invece educare il cliente, prendersene cura (vedi Vendita/08) per guidarlo a comprendere meglio sia le sue reali necessità, sia l’utilizzo migliore di ciò che voglia comprare.

Intervieni – Vendita/04 – Seth Godin

Le persone non comprano prodotti e servizi. Comprano relazioni, storie e magia.

Seth Godin (1960) – Insegnante, imprenditore, autore di 18 best seller internazionali, ha fondato diverse aziende di successo come Squidoo e Yoyodyne (acquisite da Yahoo!) e collabora con la nota rivista Fast Company. Nel 2013 fu tra le sole tre persone al mondo inserite sia nella Direct Marketing Hall of Fame, sia nella Marketing Hall of Fame.

Con questa affermazione l’autore ci rivela come ciò che si acquista non è mai un prodotto o un servizio in se stesso, ma sempre ciò di cui è simbolo: in particolare, tutto ciò che esso evoca nell’acquirente, in termini di relazioni, narrazioni, emozioni.

Chi vende sa bene che nessuno riconosce un’automobile come un mero veicolo di trasporto, ma soprattutto ammira un oggetto attraente, un simbolo che potenzia il suo status sociale, un’occasione per incrementare le sue relazioni; in breve, qualcosa che soddisfa un suo desiderio esistenziale.

Tanto più il venditore sa ascoltare, non solo le esigenze, ma anche i desideri del cliente, tanto più ha probabilità di successo, perché la scelta dell’oggetto o del servizio proposto si lega ai desideri profondi, magari inconfessati, di chi acquista.

Intervieni – Vendita/05 – Dale Carnegie

A nessuno piace percepire che gli state vendendo qualcosa o che gli state dicendo di fare qualcosa. Preferiamo di gran lunga sentire che stiamo acquistando di nostra iniziativa o che ci stiamo comportando secondo le nostre idee. Ci piace essere interpellati riguardo i nostri desideri, i nostri voleri e i nostri pensieri.

Dale Breckenridge Carnegie (1888-1955) – Nato a Maryville, da una modesta famiglia del Missouri, iniziò presto ad affermarsi come promotore di vari corsi di formazione: sviluppo personale, vendita, leadership, relazioni interpersonali, public speaking. Nel 1912 fondò la Dale Carnegie & Associates Inc., tuttora punto di riferimento nel mondo della formazione aziendale, comportamentale e manageriale. È autore di best seller sullo sviluppo personale tra cui How to Win Friends and Influence People (Come trattare gli altri e farseli amici – 1936), di cui sono state vendute oltre 15 milioni di copie in tutto il mondo. Dale Carnegie accrebbe verosimilmente la sua nomea modificando l’ortografia del suo cognome originario Carnagey: Andrew Carnegie (1835-1919) era infatti il famoso imprenditore di origine britannica che aveva incrementato l’industria siderurgica di Pittsburgh e il facoltoso filantropo che fra l’altro aveva edificato nel 1890 la Carnegie Hall di New York.

Tutti desideriamo essere protagonisti all’interno delle relazioni, soprattutto quando stiamo per spendere i nostri soldi per comprare qualcosa. A nessuno piace subire una vendita.

L’abilità di chi vende consiste perciò nel mantenere viva l’iniziativa dell’acquirente, perché solo a quest’ultimo toccano la decisione e il gesto di comprare. Bisogna far sì che l’acquisto sia la dimostrazione attiva e cosciente del desiderio di una persona e non lo spiacevole effetto delle tecniche manipolatorie in cui è stato irretito il malcapitato.

Se è vero che quando il cliente compra il venditore è soddisfatto, non è sempre vero il corrispettivo. La completa soddisfazione dell’acquirente si può raggiungere solo rendendolo protagonista della relazione.

Intervieni – Vendita/06 – Jill Konrath

I tuoi prodotti, servizi o soluzioni sono secondari alla tua conoscenza, all’esperienza e alla differenza che fai per i tuoi clienti.

Jill Konrath – Esperta di accelerazione delle vendite, consulente delle maggiori aziende internazionali, autrice di best seller di fama internazionale, ha collaborato a numerose pubblicazioni di Forbes e New York Times.

Questa affermazione ci permette di approfondire il tema del vero oggetto di una vendita. Stando in superficie infatti si potrebbe indicare come oggetto di una vendita un bene, un servizio o un prodotto. Seguendo le indicazioni della Konrath, scopriamo invece come ciò che veramente gli acquirenti comprano, sia la nostra capacità di risolvere i problemi, di entrare nel loro mondo come partner.

Per far ciò, non basta conoscere e valorizzare ciò che vendiamo, ma bisogna mantenere l’attenzione alle reali esigenze dei nostri clienti, fino ad arrivare, se occorre, a suggerire di acquistare un prodotto che noi stessi non vendiamo. Così facendo perderemo quella singola vendita ma con...

Indice dei contenuti

• Copertina
• Frontespizio
• Colophon
• Indice sistematico
• Prefazione
• Introduzione
• Primo passo – Osserva
• Secondo passo – Domanda
• Terzo passo – Intervieni
• L’ultimo aforisma
• Il Metodo O.D.I.®
• Postfazione
• Bibliografia