Otto anni di social......interazione

Roberto D'Alessio

• Editore: Youcanprint
• Anno: 2015
• eBook ISBN: 9788891130600
• Argomento: Business
• Categoria: Marketing digitale

Roberto D'Alessio, comunicatore pubblico da oltre 20 anni a Roma, descrive i suoi ultimi otto anni di attività. Con l'illustrazione dell'approccio di una grande amministrazione pubblica verso i social network. Dalla prima introduzione di un canale Youtube del 2009 si arriva alla collaborazione per lo sviluppo degli altri account Facebook e Twitter. Tutte attività incentrate sulla partecipazione di personale interno all'amministrazione e con dei costi molto contenuti.

Otto anni di social…...interazione

Una storia della pubblica amministrazione

di Roberto D'Alessio

www.robertodalessio.net

@ComunicazionePA

Roma novembre 2015

dedicato a: Maurizio, Silvia, Arianna, Patrizia, Valeria, Flavia, Luigi, Fabrizio, Antonio, Maria, Francesco, Stefania, Simonetta, Katia che mi hanno supportato e sopportato nella mia attività

Indice

• Prefazione
• Introduzione
• Canale YouTube del Difensore Civico di Roma
• La video chat del Difensore civico di Roma
• La Comunicazione dell’Ufficio del Difensore Civico di Roma
• L'incremento dell'uso dei social network da parte della struttura
• Premesse del documento inglese su Twitter
• Obiettivi del documento inglese su Twitter
• Twitter per la Pubblica Amministrazione
• La Pubblica Amministrazione in 140 caratteri
• Account Twitter del Difensore Civico
• Un progetto vincente
• Cosa volevamo fare: geolocalizzare
• Dove, come e quando; perchè è utile farsi trovare?
• Geolocalizzazione: nuova frontiera della Pubblica Amministrazione?
• Mobnotes il geolocalizzatore della Pubblica Amministrazione italiana
• La geolocalizzazione per tutti
• Come migliorare i servizi
• La diffusione del “mi piace” su internet
• Intervista sulla diplomazia web
• Pubblicato il manuale web 2.0 per le Pubbliche Amministrazioni
• Il cambio di struttura
• I canali Twitter e Facebook di Roma capitale
• Era una notte buia e tempestosa
• Le pagine di Google Plus
• Le cerchie di Google Plus
• Un social network aziendale con Google Plus
• L'account su Pinterest
• Facebook e le pubbliche amministrazioni, a che punto siamo?
• Gestire i social network con HootSuite e Buffer
• Social network, Pubbliche Amministrazioni e orari di lavoro
• Una ricerca sui social nei comuni capoluogo italiani
• Pubblica Amministrazione: una proposta su come scrivere su Twitter
• VideoNews: uno strumento per le pubbliche amministrazioni
• Il primo contest video di Roma Capitale
• Perché le Pubbliche amministrazioni non usano WhatsApp?

Prefazione

di Luca Zanelli @CapitanAchab - comunicatore pubblico e istituzionale, Social media

Otto anni per un viaggio nella comunicazione pubblica dell'oggi, e forse del domani, raccontato dall'autore attraverso una cronologia serrata, che non annoia mai, a tratti sorprende. E non sembri paradossale, questo racconto può pure essere letto dalla fine, ma il risultato non cambia: è la storia di una grande occasione persa che lascia l'amaro in bocca perché è il sogno di una pubblica amministrazione dal volto umano, capace di interloquire con i suoi pubblici, di attrarli verso i propri servizi e non di respingerli, e in definitiva di costruire una comunità reale, adulta e consapevole, anche nel mondo digitale.

Non è un probabilmente un caso che l’esperienza più compiuta riportata dall’autore è anche quella più compiutamente rivolta al cittadino e più lontano dalle contaminazioni politiche: rendere social un’istituzione quale il Difensore Civico, attraverso un mezzo come YouTube, è quanto di più vicino alla comunicazione istituzionale moderna oggi si possa intendere, laddove intendiamo, appunto, una comunicazione abilitante,di servizio e al servizio dei cittadini. Portare quell’esperienza, racconta l’autore, in un’organizzazione molto più complessa come quella di Roma, si rivela una costruzione appassionante, sia da un punto strettamente organizzativo che del rapporto con la cittadinanza. Costruzione che rivela alcuni dati di fatto: è possibile orientare una pubblica amministrazione all’ascolto e all’interazione, è possibile farlo con risorse esclusivamente interne, è possibile riorganizzare i flussi e le filiere interne orientandole all’output esterno, è possibile impiegare la fantasia (in assenza sempre più marcata di risorse economiche) nei prodotti comunicativi realizzati (mi riferisco in particolare al radio notiziario).

Tutto ciò, scrive l’autore, avviene molto spesso se non quasi sempre, grazie all’etica del lavoro delle persone, chiamate ad agire in una realtà comunicativa come quella contemporanea che è in tempo reale, non conosce pause, orari prestabiliti, weekend. E infine, e qui concludo lasciando la parola al testo, questa storia dice anche quanto la pubblica amministrazione oggi sia, nonostante tutto, lontana dal paese reale e tale sia percepita, e quanto, adeguatamente sollecitata, abbia enormi risorse umane disponibili a nuovi percorsi.

Introduzione

Il problema della pubblica amministrazione italiana è principalmente di comunicazione. La gran parte dei milioni di lavoratori impegnati nel settore pubblico svolge con impegno la propria attività. Qualcuno non lavora, altri fanno cose illegali, ma la stragrande maggioranza compie il proprio dovere. Purtroppo questa maggioranza comunica male con i cittadini il loro impegno e la sensazione generalizzata è negativa. Comunicando male non si aiuta lo sviluppo di una convinzione generale del buon funzionamento delle PA.

In particolare è la comunicazione interattiva quella maggiormente poco sviluppata. C'è poca attenzione al feedback dei cittadini e scarso impegno nel trovare soluzioni alle criticità riscontrate. Per molti dipendenti pubblici l'unico problema è al massimo quello d'informare gli utenti delle procedure, senza tener conto delle loro osservazioni. Come se i cittadini fossero ancora impreparati rispetto alle norme, mentre sappiamo benissimo come siano invece molto coscienti dei propri diritti e quindi agguerriti.

C'è un gruppo di dipendenti, chiamati comunicatori pubblici, che cerca di ridurre questo deficit. Io faccio parte di questo settore. Nei miei venti anni di attività nel settore ho sperimentato moltissime forme e strumenti di comunicazione per migliorare l'attività mia e delle persone che lavorano con me.

Questo testo è la cronaca di una parte di queste attività, quella legata principalmente all'introduzione dei social network tra gli strumenti a nostra disposizione. Non tutte le azioni che troverete in questo volume hanno funzionato come avremmo voluto. Alcune sono andate molto bene, altre meno. Trattandosi di nuove attività non poteva essere diversamente. Quando si introduce un nuovo strumento, specie in organizzazioni molto strutturate come le pubbliche amministrazioni, il risultato non è scontato. Bisogna adattarle e fare i conti con la preparazione e la disponibilità del personale. Ancora ho il ricordo di quel dirigente che mi diceva: “io sono contraria alla presenza delle PA sui social network, ma se vuoi farlo….”. Convincere dirigenti e dipendenti della necessità dell'utilizzo di nuovi strumenti è il primo problema. Trovare le forme e i modi con cui introdurre le novità, il secondo. Farle durare nel tempo poi, è la scommessa maggiore. Il principio base delle mie proposte si reggeva su un frase esplicativa: “non dobbiamo lavorare benissimo per tre mesi, dobbiamo lavorare bene per tre anni”. Cioè dobbiamo costruire un sistema in cui la nostra attività duri nel tempo e sia solidamente ancorata alle nostre possibilità economiche, di risorse umane e strumentali.

Perché centrare l'obiettivo sui social network? Perché, a mio parere, sono gli strumenti di maggiore sviluppo e con migliori potenzialità. Dicevo all'inizio che il problema delle PA è la comunicazione, in particolare quella interattiva. Manca principalmente non solo l'informazione ai cittadini, ma il riscontro delle loro valutazioni. Manca poi spesso la capacità di utilizzare critiche e suggerimenti per affinare le attività fornite. I social network sono strumenti ideali per affrontare questa sfida.

Ormai i social network sono utilizzati da tantissime persone e questa tendenza è destinata a progredire. Le previsioni ci dicono che arriveremo a breve a un abitante su due della terra collegato tramite i social network. Una amministrazione pubblica che non si organizza per una sua presenza su Facebook, Twitter, ecc. ecc. praticamente si autoesclude dal consesso generale di partecipazione e interazione.

Solo con una interazione quotidiana è possibile valutare l'efficienza e l'efficacia delle attività prestate.

Certo la presenza sui social network presuppone un impegno non solo quotidiano, ma anche al di fuori delle rigide organizzazioni e dei loro tempi. Serve personale motivato e tendenzialmente “volontario” per questa sfida. Non si possono gestire dei social network aziendali se non si vuole farlo. Per fortuna l'utilizzo diffuso dei social anche tra i dipendenti permette una ampia scelta tra il personale per poter trovare i soggetti adatti.

Altra caratteristica delle attività descritte in queste pagine è il limitatissimo ricorso a risorse economiche e a personale esterno alle amministrazioni. Ho sempre pensato che la rete ci mette a dispos...

Indice dei contenuti

• Prefazione
• Introduzione
• Canale YouTube del Difensore Civico di Roma
• La video chat del Difensore civico di Roma
• La Comunicazione dell’Ufficio del Difensore Civico di Roma
• L'incremento dell'uso dei social network da parte della struttura
• Premesse del documento inglese su Twitter
• Obiettivi del documento inglese su Twitter
• Twitter per la Pubblica Amministrazione
• La Pubblica Amministrazione in 140 caratteri
• Account Twitter del Difensore Civico
• Un progetto vincente
• Cosa volevamo fare: geolocalizzare
• Dove, come e quando; perchè è utile farsi trovare?
• Geolocalizzazione: nuova frontiera della Pubblica Amministrazione?
• Mobnotes il geolocalizzatore della Pubblica Amministrazione italiana
• La geolocalizzazione per tutti
• Come migliorare i servizi
• La diffusione del “mi piace” su internet
• Intervista sulla diplomazia web
• Pubblicato il manuale web 2.0 per le Pubbliche Amministrazioni
• Il cambio di struttura
• I canali Twitter e Facebook di Roma capitale
• Era una notte buia e tempestosa
• Le pagine di Google Plus
• Le cerchie di Google Plus
• Un social network aziendale con Google Plus
• L'account su Pinterest
• Facebook e le pubbliche amministrazioni, a che punto siamo?
• Gestire i social network con HootSuite e Buffer
• Social network, Pubbliche Amministrazioni e orari di lavoro
• Una ricerca sui social nei comuni capoluogo italiani
• Pubblica Amministrazione: una proposta su come scrivere su Twitter
• VideoNews: uno strumento per le pubbliche amministrazioni
• Il primo contest video di Roma Capitale
• Perché le Pubbliche amministrazioni non usano WhatsApp?
• Perché WhatsApp non é un social network
• Gli account Twitter delle grandi città, un confronto
• Come avviare una web radio istituzionale
• Pubbliche Amministrazioni, dai call center all'interazione social
• Revisione delle social media policy degli account social network di Roma Capitale
• Anche nella PA é ora di cambiare orario e luoghi di lavoro
• Una redazione decentrata per i social network
• Comunica Roma creativa e sostenibile
• Alla fine mi hanno rottamato
• I social delle PA usati per la propaganda, che errore
• Appendice
• Un personale in comunicazione
• Gov.Uk Department for Work & Pensions Social media use