- 378 pagine
- Italian
- ePUB (disponibile su mobile)
- Disponibile su iOS e Android
Cliente e Service Management
Informazioni su questo libro
Le imprese esistono solo perch hanno un cliente da servire: il loro scopo generare valore sostenibile, servendolo in modo straordinario e appassionato. Perch alcune imprese di servizi sono migliori di altre nel servire la loro clientela? La risposta suggerita da Cliente & service management di progettare e gestire un?impresa proattiva e customer responsive. La responsiveness, la centralit della clientela, non sollecitano la formulazione di principi e dichiarazioni accattivanti, ma la risposta efficace a tre incalzanti domande: chi nell?impresa responsabile della clientela? Chi e come, nell?impresa, misura la redditivit generata dai clienti? Come viene progettata e gestita una proposizione di valore irresistibile? La proattivit, la capacit di anticipare ed erogare soluzioni non tradizionali e innovative, riconoscibile invece nella sua architettura organizzativa e nei suoi processi di front e back office, che sono disegnati e gestiti direttamente, ponendo al centro i clienti, i loro bisogni e le loro aspettative. In questa impresa il suo personale si considera un servus, nel significato pi nobile attribuibile a questa espressione, che implica una vocazione appassionata nel mettersi a disposizione della clientela per cogenerare una proposizione di valore straordinaria, perch unica e di grande qualit.
Domande frequenti
- Essential è l'ideale per studenti e professionisti che amano esplorare un'ampia gamma di argomenti. Accedi alla libreria Essential, che include oltre 800.000 titoli di comprovata qualità e bestseller in vari settori, tra cui business, crescita personale e discipline umanistiche. Include tempo di lettura illimitato e voce standard per la sintesi vocale.
- Complete: perfetto per studenti e ricercatori esperti che necessitano di un accesso completo e illimitato. Accedi a oltre 1,4 milioni di libri su centinaia di argomenti, inclusi titoli accademici e specialistici. Il piano Complete include anche funzionalità avanzate come la sintesi vocale premium e l'assistente di ricerca.
I dispositivi con iOS 13 e Android 7 o versioni precedenti non sono supportati. Scopri di più su come utilizzare l'app.
Informazioni
Indice dei contenuti
- Copertura
- Titolo Pagina
- Copyright
- Indice
- Dedica
- Prefazione, di Edoardo Lombardi
- Introduzione
- Ringraziamenti
- 1. L’impresa proattiva customer responsive
- 2. Cliente e valore
- 3. Bisogni e aspettative
- 4. Processi relazionali
- 5. Value proposition
- 6. Sintonia
- 7. Progettazione: come innovare e sviluppare nuovi servizi
- 8. Erogazione: come realizzare ed erogare la value proposition
- 9. Risorse e capacità
- 10. Passione e cultura per il servizio e per il cliente
- Bibliografia
- Informazioni sul libro
- Circa l’autore