Le imprese esistono solo perch hanno un cliente da servire: il loro scopo generare valore sostenibile, servendolo in modo straordinario e appassionato. Perch alcune imprese di servizi sono migliori di altre nel servire la loro clientela? La risposta suggerita da Cliente & service management di progettare e gestire un?impresa proattiva e customer responsive. La responsiveness, la centralit della clientela, non sollecitano la formulazione di principi e dichiarazioni accattivanti, ma la risposta efficace a tre incalzanti domande: chi nell?impresa responsabile della clientela? Chi e come, nell?impresa, misura la redditivit generata dai clienti? Come viene progettata e gestita una proposizione di valore irresistibile? La proattivit, la capacit di anticipare ed erogare soluzioni non tradizionali e innovative, riconoscibile invece nella sua architettura organizzativa e nei suoi processi di front e back office, che sono disegnati e gestiti direttamente, ponendo al centro i clienti, i loro bisogni e le loro aspettative. In questa impresa il suo personale si considera un servus, nel significato pi nobile attribuibile a questa espressione, che implica una vocazione appassionata nel mettersi a disposizione della clientela per cogenerare una proposizione di valore straordinaria, perch unica e di grande qualit.
- 378 pagine
- Italian
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Cliente e Service Management
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Informazioni
Argomento
BusinessCategoria
Customer RelationsIndice dei contenuti
- Copertura
- Titolo Pagina
- Copyright
- Indice
- Dedica
- Prefazione, di Edoardo Lombardi
- Introduzione
- Ringraziamenti
- 1. L’impresa proattiva customer responsive
- 2. Cliente e valore
- 3. Bisogni e aspettative
- 4. Processi relazionali
- 5. Value proposition
- 6. Sintonia
- 7. Progettazione: come innovare e sviluppare nuovi servizi
- 8. Erogazione: come realizzare ed erogare la value proposition
- 9. Risorse e capacità
- 10. Passione e cultura per il servizio e per il cliente
- Bibliografia
- Informazioni sul libro
- Circa l’autore
Domande frequenti
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