Modul F5: Kunden binden

Erfolgs-Kurs für Selbstständige, Freiberufler und Existenzgründer

Martina Caspary, Gerhard Gieschen

• Publisher: abc Buchverlag
• Year: 2012
• eBook ISBN: 9783938453360
• Edition: 1
• Topic: Negocios y empresa
• Subtopic: Habilidades empresariales

Jeder Schäfer zählt regelmäßig seine Herde. Und wehe, ein Schaf fehlt. Dann scheut er weder Mühe noch Aufwand, um es zu finden. Denn er weiß: egal wie aufwändig es ist, dem verlorenen Schaf nachzulaufen - bis ein neues Schaf geboren wird und er es großgezogen hat, vergeht viel Zeit und es braucht noch viel mehr Aufwand.Sie sind der Schäfer und Ihre Kunden sind Ihre Herde. Und alle Statistiken zeichnen das gleiche Bild: Es ist siebenmal aufwändiger, einen neuen Kunden zu gewinnen als mit einem bestehenden Kunden ein Zusatzgeschäft zu vereinbaren.Halten Sie deshalb Ihre Kunden bei der Stange. Zählen Sie nicht täglich Ihre Sorgen, sondern Ihre Kunden. Schaffen Sie Ihren Kunden ein Umfeld, in dem sich diese wohl fühlen. Und errichten Sie mit einer speziellen Bestandskunden-Kampagne einen unsichtbaren Zaun um Ihre Herde. Stellen Sie sozusagen wieder und wieder Schilder auf, die Ihrer Herde den richtigen Weg zu grünen Weiden weisen. Und dann schauen Sie sich Ihre Kunden ganz genau an, wieder und wieder, Tag für Tag. Denn jeder Kunde bietet für Sie verborgene Potenziale und vielfältige Chancen: Gelegenheiten zu leichten Zusatzverkäufen, unerschlossene Abteilungen, Potenziale für Cross-Selling oder einfach nur die Möglichkeit, mit der richtigen Preis-Verhandlungsstrategie mehr Deckungsbeitrag zu erzielen.

1 Überprüfen Sie Ihre Einstellung

Lassen Sie uns zu Beginn Klarheit über Ihre bisherige Einstellung zu Ihren Bestandskunden gewinnen. Notieren Sie dazu zuerst ein paar Kundennamen aus unterschiedlichen Bereichen und versuchen dann beim Ausfüllen der Fragen, sich in die Köpfe Ihrer jeweiligen Ansprechpartner zu versetzen. Falls Sie sich auf nur wenige Kunden fixiert haben, nehmen Sie unterschiedliche Ansprechpartner bei diesen Kunden.

Notieren Sie:

Zwei für mich besonders attraktive und/oder große Kunden

Zwei relativ junge Kunden

Zwei Kunden, mit denen Sie schon lange im Geschäft sind

Nehmen Sie ein Blatt zur Hand übernehmen Sie die Vorlagen und markieren Sie nun bei den folgenden Fragen mit Strichen für jeden Kunden, wie Sie seine Position einschätzen:

Können Ihre Kunden das Besondere Ihres Unternehmens erklären?

Sind Ihre Kunden von Ihren Leistungen wirklich überzeugt?

Kennen Ihre Kunden alle Ihre Produkte und Leistungen?

Empfehlen Ihre Kunden Sie weiter?

Prof. Dr. Jörg Knoblauch teilt in seiner Temp-Methodik alle Firmen und deren Mitarbeiter in drei Zonen ein:

Zone I	Der Kunde wird als lästiges Übel empfunden
In dieser Zone finden sich vor allem Kirchen, Kommunen und das Handwerk. Ein deutliches Signal für diese Einstellung ist die Termin-Aussage ”Ich komme am Mittwoch”, allerdings mit der unausgesprochenen Fortsetzung ”sage aber sicherheitshalber nicht, an welchem”. In der Regel wartet der Mitarbeiter, bis der Kunde sich meldet und mit einem Auftrag droht.
Zone II	Unser Kunde soll zufrieden sein
Viele mittelständische Unternehmen haben es inzwischen geschafft, aus der Zone I in die Zone II aufzusteigen. Für sie ist Kundenzufriedenheit kein leeres Wort, sondern ein Versprechen, das vom Kunden jederzeit und überall eingelöst werden kann. Die Mitarbeiter gehen aktiv auf die Kunden zu. Sie verkaufen nicht über Druck, sondern hören zu und stellen sich immer wieder der Frage ”Was ist das brennendste Problem meiner Kunden?”
Zone III	Mein Kunde ist mein Fan
Nur wenige Firmen, Prof. Knoblauch zählt Hewlett Packard, Mettler Toledo und Porsche dazu, haben es bisher in Deutschland geschafft, die Zone III zu erreichen. In dieser Zone ist es für Unternehmer und Mitarbeiter selbstverständlich, ”in den Gehirnwindungen des Kunden spazieren zu gehen”.

Nun, und wo stehen Sie? Sind Ihre Kunden schon Ihre Fans? Falls nicht, wird es Zeit, einen Fan-Club zu gründen. Und um Fans zu bekommen, müssen Sie allerdings zwei Dinge tun:

1. Wieder und wieder die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.

Denn bei jedem Geschäft hat Ihr Gegenüber heimlich eine kleine Waage im Kopf:

Und er ist so lange zufrieden, wie das, was er von Ihnen erhält, schwerer wiegt als das, was er zahlt. Und dabei geht es nicht nur um die eigentliche Ware, sondern auch um die komplette Gefühlswelt: Stolz, Prestige, Anerkennung, Freude, persönliche Beziehungen …

Und je mehr Sie seine Erwartungen übertreffen, desto eher machen Sie ihn zum Fan. Und das hat Auswirkungen: Er erzählt begeistert über Sie und Ihr Unternehmen. Er empfiehlt Sie weiter. Er kauft wieder und wieder bei Ihnen. Und nun noch das Sahnehäubchen: selbst wenn Sie einmal die Preise erhöhen, trifft das einen eingefleischten Fan weitaus weniger hart.

Werden Sie konkret. Werfen Sie noch einmal einen Blick auf die oben aufgeführten Kunden. Und nun überlegen Sie:

Nehmen Sie einen Zettel und Stift zur Hand und notieren Sie:

Was haben sich diese Kunden schon immer von Ihnen gewünscht, Sie aber gerne überhört oder noch nie gemacht?

Wie könnten Sie die Erwartungen dieser Kunden übertreffen?

Mit welchen ganz einfachen Mitteln und Maßnahmen würden Sie diese Kunden überraschen?

Von welcher Aktion würden diese Kunden ihren Freunden, Mitarbeitern und Branchenkollegen begeistert berichten?

2. Sich die Probleme Ihrer Kunden zu eigen machen.

Denken Sie immer wieder an den Kernsatz für erfolgreiche Geschäfte: „Die Probleme und Sorgen Ihrer Kunden sind Einladungen zu neuen Geschäften“

Wenn Ihr Kunde auf ein für ihn neues Problem in seinem Unternehmen stößt, welches auch nur im Entferntesten zu Ihrem Leistungsspektrum passe, muss er bei Ihnen anrufen. Denn so gibt er Ihnen eine Steilvorlage für zukünftige Geschäfte! Und je mehr Sie sich auf bestimmte Kundengruppen und deren Bedürfnisse konzentrieren, desto schneller haben Sie bei seinem Anruf eine Lösung. Das ist eine Erfolgsspirale, die Sie in ungeahnte Höhen tragen wird.

Lernen Sie deshalb, die Probleme Ihrer Kunden zu lieben. Öffnen Sie sich beispielsweise deren Wünschen, indem Sie Ihre Öffnungs- und Reaktionszeiten Ihren Kundenbedürfnissen anpassen.

Das kommt auch Ihrem Neugeschäft zugute. Der Inhaber einer großen Versicherungsagentur weitete seine Öffnungszeiten bis in die späten Abendstunden aus, da unter seinen Kunden auch Workaholics waren, die lange arbeiten und dann erst das Private erledigen möchten. Und siehe da, plötzlich brummte auch das Neu

geschäft weit über seine lokale Repräsentanz: Weil diese Menschen im Internet die Agenturen anschauen, abklappern und kontakten und plötzlich auch um 20.00 Uhr noch bei jemanden landen, der gleich abnimmt und sich kümmert.

Je leichter ein Geschäft möglich ist, desto eher wird es wahr. Notieren Sie sich.

Was sind drei konkrete Maßnahmen, Ihren Kunden den Kontakt und das Geschäft mit Ihnen zu erleichtern?

Welches Thema taucht bei Ihren Kunden wieder und wieder auf?

Was können Sie tun, um bei diesem Thema Ihren Kunden noch mehr Hilfestellungen zu geben?

Welche Produkte und Leistungen haben Ihre Kunden in den letzten Monaten nachgefragt, die Sie nicht liefern konnten oder wollten?

Nicht alle diese Leistungen müssen Sie selbst erbringen. Welche Fähigkeiten würde Ihre Leistung abrunden? Wer würde zusammen mit Ihnen ein wirkliches Erfolgs-Team werden?

Immer wieder kommt in den Unternehmer-Coachings der Einwand: „Wir haben sowieso ein Kostenproblem. Der Kunde hat nur ein Recht auf 100 % der Leistung. Und selbst dabei zahlen wir oft genug noch drauf!“

Doch das ist die Sicht eines Lieferanten. Denn jeder Lieferant bewertet seine Aufträge eigentlich nur nach dem von ihm erzielten Gewinn. Angenommen, Ihre Marge beträgt als Händler drei Prozent vom Umsatz. Dann sehen Sie bei einem Verkaufsvorgang in Höhe von 10.000 Euro nur den Gewinn von 300 Euro vor sich. Stimmt, das ist nicht sehr motivierend.

Setzen Sie sich jetzt aber mal auf den Stuhl Ihres Kunden. Er tätigt bei einer Bestellung von 10.000 Euro eine Ausgabe von 10.000 Euro. Selbst wenn er diese halbiert, weil er die Kosten von der Steuer absetzen kann, verbleiben noch 5.000 Euro. Für ihn hat diese Lieferung deshalb ein um das 16-fache höheres Gewicht. Kann er dafür nicht erwarten, dass Sie 110 % liefern?

Nehmen Sie lieber Aufträge, die sich nicht rechnen, gar nicht mehr an. Dann haben Sie die Hände frei, um aus Kunden Fans zu machen. ...

Table of contents

• Cover
• Titel
• Impressum
• Einleitung
• Inhaltsverzeichnis
• 1 Überprüfen Sie Ihre Einstellung
• 2 Sieben Strategien für mehr Bestandsgeschäft
• 3 Preiserhöhung konkret: So gehen Sie vor
• 4 Die Preisverhandlung: Wo Geld verdient oder verloren wird
• 5 Schichten Sie jedes Jahr 15 % Ihrer Kunden um