Praktisches Qualitätsmanagement

Ein Leitfaden für kleinere und mittlere Soziale Einrichtungen

Edeltraud Vomberg

• Publisher: Kohlhammer
• Year: 2010
• eBook ISBN: 9783170277786
• Edition: 1
• Topic: Social Sciences
• Subtopic: Social Work
• Index: Social Sciences

Das Buch bietet eine Einführung in das Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit. Zielgruppe des Buches sind solche kleinere und mittlere Soziale Einrichtungen und Unternehmen, die am Anfang des QM-Prozesses stehen. Das Werk gibt Entscheidungs- und Orientierungshilfe ebenso wie praktische Hinweise und Hilfen, wie Sie ein System ohne viel externe Hilfe aufbauen können., Es wendet sich aber auch an Studierende der Sozialen Arbeit und des Sozialmanagements in Bachelor- und Master-Studiengängen, die einen Einstieg in die Thematik und praxisbezogene Anwendungen und Umsetzungen kennenlernen wollen.

1 Einführung

Die Zahl der Beiträge, Veranstaltungen und Veröffentlichungen zu Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit und im Gesundheitswesen hat seit Mitte der 1990er-Jahre kontinuierlich zugenommen. Weiterentwicklungen und die Umsteuerung in der Sozialen Arbeit und ihrem Management sind einerseits mit Fragen der finanziellen Steuerung, andererseits mit der Definition von Leistungen verbunden. Dabei spielen die Aspekte von Qualität und Kosten immer eine zentrale Rolle. Zuweilen gerät dabei jedoch der Aspekt der fachlichen Qualität in den Hintergrund.

Häufig wird bei der Diskussion um Qualitätsmanagement das Argument vorgebracht, dass die Qualität Sozialer Arbeit nicht messbar sei. Dieser Vorwand hat, wie ich noch zeigen werde, in Teilen seine Berechtigung, da sich die Qualitätsmessung als komplexe Problematik darstellt. Badelt macht aber schon 1996 darauf aufmerksam, dass dieser Vorwand auch dazu dienen kann, schlechte Qualität nicht beobachtbar machen zu wollen (aus der Perspektive der Anbieter sozialer Dienste) oder auch „die Verschlechterung der Qualität, die sich als Folge einer politischen Maßnahme abzeichnet, nicht nachweisen zu können“ (Badelt 1996, 14).

1.1 Was sind Qualität und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit? Die Kernbegriffe rund um Qualität

Qualität

Der Begriff „Qualität“ wird ursprünglich aus dem lateinischen „qualis“ abgeleitet und bezieht sich auf die Frage der Beschaffenheit eines Gutes.

Im Lexikon der Sozialwirtschaft umreißt Grunwald – angelehnt an Bruhn – den Begriff Qualität wie folgt: „Der Begriff Qualität kann sich auf die Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung (absoluter Qualitätsbegriff), die Tauglichkeit desselben aus der Perspektive des Kunden (leistungsempfängerbezogener Qualitätsbegriff), die Relation zum zu entrichtenden Preis (wertorientierter Qualitätsbegriff) oder die Orientierung an bestimmten Kriterien der Produktion des Produktes oder der Dienstleistung beziehen (produktbezogener Qualitätsbegriff)“ (Grunwald 2008, 815; Bruhn 2004; Klatetzki 1996).

Während beim absoluten Qualitätsbegriff immer die Bewertung „von höchster Güte“, gemessen an einem Idealbild, von Bedeutung ist, spielt im modernen Verständnis der Aspekt der Erfüllung von Anforderungen eine bedeutendere Rolle. So heißt es in der DIN EN ISO 9000:2005 zur Definition des Begriffs Qualität: „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ (DIN EN ISO 9000:2005, Kap. 3.1.1). Diese Definition, die seit der Fassung der Norm von 2000 gültig ist, ersetzt die vorherige der DIN EN ISO 8402, in der es noch hieß: „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen einer Dienstleistung, die dafür geeignet sind, festgesetzte und vorausgesetzte Erfordernisse (Ziele) zu erfüllen und eine Übereinstimmung zwischen Erwartung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung herzustellen“ (DIN EN ISO 8402).

Diese Definitionen nehmen insbesondere die Kund/inn/en, d.h. die Instanz, die Anforderungen stellt, in den Fokus. In der Sozialen Arbeit stellen aber nicht nur die Nutzer/innen Kund/inn/en dar. Kostenträger, Angehörige, gesetzliche Betreuer und ggf. andere Anbieter auf dem Markt sozialer Dienstleistungen usw. können Kund/inn/en der gleichen Leistung sein, wie sie gegenüber einem Adressaten der Sozialen Arbeit erbracht wird. Auch sie stellen Anforderungen an die Merkmale, die der Leistung inhärent sein sollen. Diese Anforderungen können mit denen des Adressaten übereinstimmen oder auch von diesen abweichen. Hinsichtlich der Ableitung von Regeln zur Erbringung einer anforderungsgerechten Leistung bleibt für den Sozialen Dienstleister die Frage der definitorischen Macht zu beantworten. Im Idealfall orientiert sich die Leistungserbringung an den optimal-geltenden fachlichen Standards. In der Regel werden Qualitätsmaßstäbe aber eher in Aushandlungsprozessen zwischen Fachlichkeit und gesellschaftlich gewünschter, politisch gesetzter Finanzierbarkeit der Leistungserbringung definiert.

Die Bestimmung der Qualität findet somit im Spannungsfeld von gesetzlich formulierten Zielen, individuellen Erwartungen, wissenschaftlich und ethisch bestimmter Legitimität von sozialarbeiterischen Zielen sowie im Kontext aktueller gesellschaftlicher und fachlicher Diskussionen in Verbindung mit den zur Verfügung gestellten finanziellen Ressourcen statt. Dabei sind die Erwartungen und Zielvorstellungen von normativen Begründungs- und Rechtfertigungsproblemen beeinflusst und zugleich so allgemein, dass sich daraus keine direkten Umsetzungsregeln und Messkriterien ableiten lassen. Andere als diese in Leistungsvereinbarungen, Zuwendungsbescheiden, Gesetzen usw. niedergelegten, sehr allgemeinen Kriterien, zur Überprüfung von Zielerreichungen und Erfüllung von Erwartungen stehen neben den subjektiven, individuellen Erwartungen der Nutzer/innen nicht zur Verfügung. Qualität in der Sozialen Arbeit wird insofern an den Zielen der sie dominierenden Institutionen und an den gesellschaftspolitisch gewünschten Leitbildern entlang definiert (vgl. Galiläer 2005, 30f.). Dabei muss immer in Rechnung gestellt werden, dass die Ansprüche und Definitionen unterschiedlicher Anspruchsgruppen divergieren können und dies häufig auch tun.

Bei einer systemischen Perspektive muss der Qualitätsbegriff aber auch aus einem anderen Blickwinkel beleuchtet werden. „Das In-Begriffe-Fassen meint nur allzu leicht und allzu schnell, die Qualität sei mit ihrem Artikulieren, dem Einrichten eines Qualitätsprogramms und der Festlegung von Verantwortlichkeiten schon auf dem Weg einer Qualitätsverbesserung. Der Terminus des Qualitäts-„Managements“ verbindet sich nur zu gerne mit einem „Alles-im-Griff“, mit einem „In-der-Hand (manus bzw. managgiare)-Haben“ (Vogel 2002, 226). Dabei wird aber zu leicht übersehen, dass sich Qualität in der Sozialen Arbeit einerseits nur in der Retrospektive darstellt und den Vergleich mit dem Vorherigen aus einer Beobachterposition erfordert. Andererseits kann sich Qualität nur insofern darstellen, als auch die Unterscheidung zu „Nicht-Qualität“, also zur Kehrseite der Medaille, in Betracht gezogen wird. Qualität kann in diesem Sinne nur festgestellt werden, wenn zugleich deutlich wird, wo es Nicht-Qualität gibt. Nach außen bedeutet dies, selbstbewusst die positiven Seiten zu präsentieren, um damit Marktanteile zu gewinnen. Nach innen muss es bedeuten, dass die Beobachtungen der Kehrseiten der Qualität dazu führen, zu erkennen, dass die organisatorische Entwicklung von Qualität ein ständiger Prozess der Neu-Beobachtung ist und die Einsicht entsteht, dass nicht „alles im Griff“ ist.

Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung entstand ab ca. 1950 in der industriellen Fertigung und umfasste die Bereiche Qualitätsplanung, Qualitätssicherungssysteme, Qualitätssicherungshandbücher, einzelne Qualitätstechniken sowie beginnende Fehlervermeidung. Die Qualitätssicherung hat die Aufgabe, ein zuvor festgelegtes Niveau der Qualität zu erhalten. Dies versucht sie durch das Auswerten qualitativer und quantitativer Qualitätsinformationen (Kosten-Nutzen-Betrachtungen) zu erreichen. Qualitätssicherungsverfahren dienen somit der Erfolgskontrolle, d.h. der Prüfung, ob vorgegebene und Erfolg versprechende Verfahren und Abläufe umgesetzt werden und zu anvisierten Zielen führen. Im Kern geht es um die kontrollierte und systematische Bewerkstelligung des Erfolges (vgl. Galiläer 2005, 28). Dabei spielen die Planung der angestrebten Qualität und die Prüfung eine wesentliche Rolle, die durch Qualitätswerkzeuge realisiert werden können (vgl. dazu die Werkzeuge in den Kap. 6–9). Merchel (2004) macht deutlich, dass Qualität in der Sozialen Arbeit niemals gesichert werden kann, da der subjektive Faktor in der sozialen Dienstleistung dem widerspricht. Er spricht davon, dass sich ein „sozialtechnokratischer Steuerungsoptimismus“ Platz verschafft, der impliziert, es gäbe genügend Instrumente, soziale Leistung als ein qualitativ hochwertiges Produkt zu erzeugen, wenn man sie nur richtig und konsequent anwendet (vgl. Merchel 2004, 43f.). Er macht deutlich, dass die Qualität sozialer Arbeit von einrichtungsinternen und -externen Faktoren ebenso abhängig ist, wie von subjektiven Faktoren auf der Seite der Akteure, die die Leistungen erbringen. Qualität entsteht in diesem komplexen Bedingungsgefüge und entzieht sich damit seiner Auffassung nach der „Sicherung“. Dieser Auffassung ist einerseits zuzustimmen, da in der sozialen Dienstleistung keine Ursache-Wirkungs-Ketten monokausal knüpfbar sind und Angebote und Interventionen von Nutzer/inne/n eigensinnig verarbeitet werden. Andererseits möchte ich hier aber auch widersprechen, da fachlich begründete und aus der Erfahrung wirksame Standards dennoch helfen, ein Minimum an Prozesssicherheit zu realisieren. Von diesen muss im Einzelfall auf der Basis der fachlichen Kompetenz der Professionellen abgewichen oder diese müssen bei Bedarf variiert werden können. Diese vereinbarten Standards sind aber häufig nicht vorhanden. Qualitätssicherung setzt mindestens einen definierten Standard – und sei er einrichtungsintern formuliert – voraus, um sinnvoll von Qualitätssicherung sprechen zu können. Der Begriff Qualitätssicherung ist jedoch unangemessen, wenn es um Qualität im Sinne einer allgemeingültig definierten Qualität der konkreten sozialen Dienstleistung geht. Solche Definitionen und konzeptuellen Festlegungen sind in der Sozialen Arbeit i.d.R. nicht vorhanden, strittig oder aus unterschiedlichen Positionen unterschiedlich formuliert. „Genau diese Voraussetzung ist aber in vielen Feldern der Sozialwirtschaft nicht gegeben, sondern es ist oft unklar, wie denn genau Qualität bestimmt werden kann und wie allgemeine ‚Konzeptbegriffe‘ (Lebensweltorientierung, Lebensqualität, Normalisierung, Integration, Inklusion, Prävention usw.) so ausbuchstabiert werden können, dass mess- und bewertbare Qualitätsmaßstäbe als Grundlage für eine fundierte Qualitätsarbeit entstehen“ (vgl. Grunwald 2008a, 820).

Qualitätsentwicklung

Der Begriff der Qualitätsentwicklung geht über den der -sicherung hinaus und beschreibt Maßnahmen und Vorkehrungen zur Planung, Lenkung und Verbesserung von Produkten/Leistungen und Verfahren ihrer Herstellung (vgl. Gerull 2007, 292). Dabei kommt es darauf an, den dialogischen Aspekt der Qualität im Blick zu haben. Das Denken in Prozessen und deren Weiterentwicklung im Sinne der und im Austausch mit den Kund/inn/en oder Nutzer/inne/n ist ein wesentliches Element. Qualitätsentwicklung erfordert ein breites methodisches Wissen und dessen Einsatz für die Weiterentwicklung der Strukturen, Abläufe und Ergebnisse. „Der Terminus der Qualitätsentwicklung knüpft dagegen häufig an gegebene fachliche Ansätze zur Beförderung von Qualität an, zu denen bspw. spezifische Kommunikations- und Entscheidungsstrukturen, Prozesse einer einzelfallbezogenen Hilfe-, Betreuungs- oder Förderplanung, verschiedene Formen der Praxisberatung, Supervision oder der Fort- und Weiterbildung sowie infrastrukturbezogene Verfahren wie die integrierte Versorgung oder die Jugendhilfeplanung gehören, und betont diese fachlichen Verfahren gegenüber den eher formalen und instrumentenbezogenen Ansätzen der ‚Qualitätssicherung‘“ (vgl. Grunwald 2008a, 820).

Qualitätsmanagement

Die DIN EN ISO 9000:2005 definiert den Begriff als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“ (DIN EN ISO 9000:2005, Kap. 3.2.8). Dabei wird die Ausrichtung der Managementtätigkeiten auf die Bedürfnisse der Kund/inn/en als wesentlicher Faktor betrachtet. Qualitätsmanagementkonzepte basieren auf dem Management von Prozessen, wobei diese funktions- und hierarchieübergreifend angelegt sind und der Realisierung des Nutzens der Kund/inn/en dienen sollen. Damit verbunden sind Ideen der Umgestaltung der Organisation in Verbindung mit kontinuierlicher Verbesserung, verantwortet durch das Management (vgl. Zollondz 2006, 223). Im Kontext der Sozialen Arbeit hat bereits 1994 Meinhold formuliert, dass Qualitätsmanagement als die Gesamtheit aller Aktivitäten definiert werden kann, die „darauf abzielen, die Erwartungen der Beteiligten zu erkunden und im Verhältnis zu den Ressourcen aufeinander abzustimmen sowie aus dem Ergebnis dieser Abstimmung verbindliche Qualitätsziele zu entwickeln“ (vgl. Meinhold 1994, 42). Dabei sind diese Abstimmungsprozesse in keiner Weise banal, da die Erwartungen ebenso vielfältig sind wie die beteiligten Akteure. Innerhalb sozialer Organisationen hat das Qualitätsmanagement die Aufgabe, den gesamten organisatorischen Prozess unter dem Aspekt der Erfüllung der Bedarfe der Kund/inn/en (Nutzer/innen, Kostenträger und gesellschaftliches Umfeld) auszubalancieren. Qualitätsmanagement muss also die Ausrichtung der gesamten Prozesse in einer sozialen Organisation im Blick haben, diese steuern und Strukturen schaffen, die der Prozessstabilität, soweit dies im sozialarbeiterisch-fachlichen Handeln möglich ist, einen zuverlässigen Rahmen geben. Dabei kann dies wegen der Eigenarten der sozialen Dienstleistung als personalabhängiger und personenbezogener Dienstleistung nicht ohne die handelnden Personen geschehen. Die Fachkräfte müssen im Qualitätsmanagement ihre Fach- und Professionsperspektive einbringen und die Leitungskräfte müssen die Steuerungs- und Wirtschaftsperspektive einbringen. Wechselseitiges Lernen und das Verständnis für die Erfordernisse aus der jeweils anderen Perspektive bringen einen Lern- und Entwicklungsprozess in Gang, der zum Nutzen der Kund/inn/en und Klient/inn/en eingesetzt werden soll. Neben der Gestaltung von Prozessen durch Managementhandeln geht es im Qualitätsmanagement auch darum, die „Kriterien der Beurteilung und Entwicklung“ (Heiner 1996) zu klären. Die organisationale Entwicklung sowie die Formulierung des Kriteriums einer qualitätsvollen Sozialen Arbeit, die operationalisiert messbar gemacht wird, sollte im Vordergrund der Aktivitäten im Qualitätsmanagement stehen, um damit der fachlichen Arbeit einen geeigneten und förderlichen Rahmen zu geben.

Qualitätsmanagementsystem

Unter einem Qualitätsmanagementsystem wird die gesamte Organisationsstruktur, die Regelung von Verantwortlichkeiten, das Verfahren, die Festlegung der Prozesse sowie das zur Verfügungstellen aller erforderlichen Mittel, die für die Verwirklichung des Qualitätsmanagements erforderlich sind, verstanden. In der DIN EN ISO 9000:2005 heißt es zur Definition: „Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“ (DIN EN ISO 9000:2005, Kap. 3.2.3). In sozialen Einrichtungen ist vielfach zu beobachten, dass etwas als Qualitätsmanagementsystem bezeichnet wird, das allenfalls Grundzüge eines Systems enthält. Gerade die Anlage des Qualitätsmanagements als ein die gesamte Organisation durchziehendes Organisations-, Kommunikations- und Prozessgestaltungssystem hat aber erst die Kraft, hohe fachliche Zuverlässigkeit und Standards als „Quasi-Garantie“ gegenüber den verschiedenen Kund/inn/engruppen zu realisieren. Dabei spielen die aktive Einbindung und der ständige Dialog mit den Mitarbeitenden eine zentrale Rolle. Die Qualität der Sozialen Arbeit hängt eng mit der Arbeitszufriedenheit und Motivation sowie dem fachlichen Interesse der Mitarbeitenden zusammen. Die Mitarbeitenden als „Hauptproduktionsfaktor“ sind die wichtigste zu pflegende und zu entwickelnde Ressource in einem sozialen Dienstleistungsunternehmen. Das System lebt aber nur dann, wenn es intern Promotoren gibt, die den Ansatz eines beteiligungsorientierten Qualitätsmanagements verinnerlicht haben und leben. Diese sollten sowohl auf der Managementebene wie unter den Mitarbeitenden zu finden sein.

Qualität im sozialrechtlichen Dreieck

Soziale Dienstleistungen werden – auch mehr als zehn Jahre nach dem Aufkommen der Diskussion um Sozialmanagement, Qualitätsmanagement und wettbewerbliche Gestaltung des Marktes sozialer Dienstleistungen – immer noch dominant im sozialrechtlichen Dreieck erbracht.

Konsument und Produzent stehen dabei i.d.R. in einer nicht schlüssigen Tauschbeziehung auf dem Markt der sozialen Dienste. Nur selten zahlt der/die Klient/in die in Anspruch genommenen Dienste selber. I.d.R. werden die Kosten nach einer vorherigen Prüfung der Leistungsberechtigung von einem öffentlichen Kostenträger direkt an den Produzenten der Dienste bezahlt. Häufig wird sogar die Beauftragung einseitig vom Kostenträger veranlasst oder es besteht für die Klient/inn/en nur ein geringes oder eingeschränktes Wahlrecht oder eine eingeschränkte Wahlmöglichkeit.

Abb. 1: Soziale Dienstleistung im sozialrechtlichen Dreieck

Im sozialrechtlichen Dreieck ist dem Finanzier die Beobachtung der Qualität – aufgrund der Art der Leistungserbringung im direkten vertrauensvollen Kontakt mit den Klient/inn/en – praktisch versagt. Externe Mechanismen der Qualitätsbeobachtung über Indikatoren sind deshalb erforderlich, um dem Kostenträger einen Einblick in die erworbene Leistung zu gewähren.

Während hierfür in der Mitte der 1990er-Jahre noch stark mit Inputfaktoren gearbeitet wurde, die vom Kostenträger geprüft und deren Standards politisch definiert wurden, geschieht dies um die Jahrtausendwende verstärkt in Form der Überwachun...

Table of contents

• Deckblatt
• Titelseite
• Impressum
• Inhaltsverzeichnis
• Vorwort
• 1 Einführung
• 2 Zum Verhältnis von Professionalisierung Sozialer Arbeit, sozialwirtschaftlichen Rahmenbedingungen und Qualitätsmanagement
• 3 Rechtliche Rahmenbedingungen des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit
• 4 Wiederkehrende Strukturprinzipien in Modellen des Qualitätsmanagements
• 5 Die gängigen Modelle und ihre Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem
• 6 Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung – Bausteine für das eigene Unternehmen
• 7 Bausteine im Qualitätsmanagement mit unmittelbar sozialarbeiterisch-fachlicher Wirkung
• 8 Bausteine mit Wirkung auf die Entfaltung von Methodenkompetenz
• 9 Bausteine mit Wirkung auf die Entfaltung von Controllingkompetenz und Ergebnisorientierung
• 10 Schlussbetrachtung
• Literaturverzeichnis