Kommunizieren in der Pflege

Kompetenz und Sensibilität im Gespräch

Sandra Mantz

• Publisher: Kohlhammer Verlag
• Year: 2019
• Print ISBN: 9783170359208
• eBook ISBN: 9783170359222
• Edition: 2
• Topic: Medicine
• Subtopic: Nursing

Wer pflegt, spricht. Die kommunikativen Anforderungen im Pflegeberuf steigen rasant an, und bringen Pflegende und interdisziplinäre Teams täglich an zeitliche und emotionale Grenzen. Rasch wechselnde, kritische und empfindsame Gesprächspartner fordern von allen am Pflegeprozess Beteiligten in Kliniken und Pflegeeinrichtungen kontinuierliche Gesprächsbereitschaft und kompetente Ansprechpartner in allen Fachgebieten. Dieses Buch sensibilisiert für vorherrschende Denk- und Sprachmuster im Pflegealltag. Gleichermaßen zeigt es Wege auf, eigene Kommunikationsmuster zu reflektieren und sich Schritt für Schritt dem Gesprächsprofi anzunähern. Praxisorientierte Beispiele machen Mut, die bereits innewohnende Ausdruckskraft zu entfalten.

1 Wer pflegt, spricht. Wer spricht, pflegt?

Die Drei Siebe

»Eines Tages kam Kritias zu Sokrates. Aufgeregt rief er: »Höre Sokrates, das muss ich Dir erzählen, wie ein Freund…«

»Halt ein«, unterbrach ihn der Weise, »Lass sehen, ob das, was Du mir erzählen willst, durch die drei Siebe geht.«

»Drei Siebe?«, fragte Kritias voll Verwunderung.

»Ja mein Freund, drei Siebe! Das erste Sieb ist die Wahrheit. Ist das, was Du mir erzählen willst, wahr?«

»Nun, ich weiß nicht, ich hörte es erzählen, und…«

»Aber vielleicht hast Du es im zweiten Sieb geprüft, dem Sieb der Güte. Ist das, was Du mir erzählen willst, wenn schon nicht als wahr erwiesen, wenigstens gut?«

Zögernd sagte Kritias: »Nein, das nicht, im Gegenteil…«

»Dann«, unterbrach ihn der Weise, »lass uns auch das dritte Sieb noch anwenden: Ist es notwendig, mir zu erzählen was Dich so erregt?«

»Notwendig nun gerade nicht…«

»Also«, lächelte Sokrates, »wenn das, was Du mir erzählen willst, weder wahr, noch gut, noch notwendig ist, so lass es begraben sein und belaste Dich und mich nicht damit!«

(Jacobs & Niemeyer 2006)

Der Satz aus dem Volksmund »Man sagt ja nix, man redet ja nur …« spiegelt etwas wider, was uns im Pflegealltag immer wieder zum Verhängnis wird. Wir reden zwar viel und geben uns Mühe, jedoch führt dies oft nicht zum gewünschten Ziel oder Erfolg. Seit Jahrzehnten ist das Thema »Kommunikation in der Pflege« ein wiederkehrendes Thema und will nicht enden. Kaum eine Pflegehandlung kommt ohne verbale oder nonverbale Signale und Botschaften aus. Sehr oft bekommen Worte und kurze Gespräche die Bedeutung einer eigenen Pflegehandlung. So stellen heute Gesprächskultur und Sprachkompetenz ein grundlegendes Qualitätsmerkmal im Gesundheitswesen dar. Umgangsformen, Kommunikationsmuster und kompetente Aussagen werden von allen am Pflegeprozess Beteiligten stärker wahrgenommen und bewertet. Unbedacht geäußerte Worte landen auf Goldwaagen, wiegen oft schwer und kosten Patienten, Angehörige und Pflegende Kraft, Freude, Zeit und Geld. Souverän und vertrauenswürdig in hochkomplexen Anforderungen zu kommunizieren, gelingt relativ gut bei den »netten und geduldigen«, nicht jedoch bei den gereizten, gestressten und erschöpften Beteiligten. Professionalität ist erst dann gefragt, wenn es »schwierig« wird. Sprachkompetenz schützt Pflegekräfte und aktiviert Respekt und Klarheit im Umfeld. Übung macht Sie zum Meister!

1.1 Erwartung und Anspruch im beruflichen Kontext »Pflege«

Berufsbilder von Heilberufen bieten und wecken insbesondere menschliche Assoziationen in der Gesellschaft und bei den Bedürftigen. Ergänzt mit hohen fachlichen, medizinischen und pflegerischen Fachkenntnissen fördern Werbeplakate, Logos und Schriftstücke ein stark serviceorientiertes und ganzheitliches Anspruchsdenken von vielen Seiten. Die Erwartungen sind allseits hoch.

1.1.1 Leitbilder – unser Pflegeverständnis

Leitbilder haben die Funktion, eine Orientierung in das Innere eines Unternehmens und nach außen ein positives Bild für die Öffentlichkeit zu geben. Im Folgenden lesen Sie aus unterschiedlichen Leitbildern der Healthcare Branche frei entnommene Beispielsätze:

Wir sind laut Leitbildern eine Berufsgruppe, die außerordentlich empathisch, menschlich, respektvoll, wertschätzend, hilfsbereit, individuell, immer freundlich, würdevoll und dem Patienten, Senior und Angehörigen respektvoll zugewandt ist. Unsere interdisziplinäre Zusammenarbeit und der Teamgeist unter uns Kolleginnen ist – laut Leitbildern – kreativ, innovativ, entwicklungsfreudig, wertschätzend, kollegial, fair, loyal und werteorientiert. Insgesamt sind unsere Umgangsformen in alle Richtungen schlichtweg »beglückend«. (Wow!)

• Wir gestalten unsere berufliche Zusammenarbeit im Team zum Wohle der Patienten.

• Wir sprechen miteinander – und wir hören einander zu.

• Wir geben unsere Erfahrungen weiter und sorgen dafür, dass alle Kollegen gut eingearbeitet und Auszubildende qualifiziert angeleitet werden.

• Sie haben das Gespür für das richtige Maß und die richtige Zeit, fördern und fordern, ohne zu überfordern, mit einer besonderen Fürsorgepflicht gegenüber den schwächeren Mitarbeitern.

• Sie sprechen Mängel offen und rechtzeitig an und haben den Mut zu Konsequenzen.

• Wir fördern durch Offenheit und Transparenz eine konstruktive und zielorientierte Kommunikation und Kooperation. Unterschiedliche Sichtweisen sind bei uns erwünscht.

• Wir verhalten uns vertrauenswürdig, offen und authentisch.

• Durch eine offene und ehrliche Kommunikationskultur entsteht eine gegenseitige Unterstützung und ein Geben und Nehmen in allen Bereichen.

• Offenheit und Ehrlichkeit, Vertrauen und Wertschätzung, Verständnis und Hilfsbereitschaft, Achtsamkeit und Respekt prägen unser Miteinander.

1.1.2 Anforderungsprofil des Pflegeberufs

Definition von Pflege des International Council of Nurses (ICN):

»Die Pflege schließt die Förderung der Gesundheit, Verhütung von Krankheiten und die Versorgung und Betreuung kranker, behinderter und sterbender Menschen ein. Weitere Schlüsselaufgaben der Pflege sind Wahrnehmung der Interessen und Bedürfnisse, Förderung einer sicheren Umgebung, Forschung, Mitwirkung in der Gestaltung der Gesundheitspolitik sowie im Management des Gesundheitswesens und in der Bildung.« (ICN 2014, Übersetzung und Hervorhebung durch Autorin)

1.1.3 Patienten, Senioren und deren Angehörige

Patienten, Senioren und deren Angehörige erwarten rund um die Uhr kompetente und individuelle Pflege. Dabei sollten wir stets freundlich, höflich und einfühlsam sein. Sie brauchen Orientierung und Vertrauen, fordern ausnahmslose Mensch...

Table of contents

• Deckblatt
• Titelseite
• Impressum
• Inhalt
• Vorwort
• Einführung: Ein offenes, persönliches und kollegiales Wort
• 1 Wer pflegt, spricht. Wer spricht, pflegt?
• 2 Sensibilisierung
• 3 Pflegefachkompetenz: Sprache und Gespräch
• 4 Papillon – der Schmetterling im Gespräch
• 5 Wortkino
• 6 Humane Gesprächsführung
• 7 Mit heilsamen Worten pflegen
• 8 Die Zukunft! Esprit und Mut für neue Wege
• 9 Inspiration zur Reflexion
• Literaturverzeichnis
• Stichwortverzeichnis