Il Dentista del Futuro

La tecnologia innovativa per presentare i piani di cura, riempire la sala d'attesa e godersi la professione

Giuseppe Massaiu, Alberto Massaiu

• Publisher: Engage Editore
• Year: 2017
• eBook ISBN: 9788885430037
• Topic: Business
• Subtopic: Small Business
• Index: Business

Fai il tuo lavoro con passione e professionalità ma sei stanco di dover gestire tutte le cose "extra", a volte senza ricevere neanche le gratificazioni economiche che meriteresti? Stanco di essere il tuttofare del tuo studio? Stanco di dover gestire, oltre alla parte clinica, i conti, i fornitori, gli ordini e l'agenda? Stanco di avere la sala d'attesa vuota e, nonostante questo, lavorare sotto stress fino alle 8 di sera? Il Dott. Giuseppe Massaiu ha sperimentato tutte queste sensazioni sulla sua pelle eppure, nonostante la crisi e la concorrenza dei centri low cost, è riuscito, grazie anche all'apporto del figlio Alberto, a costruire uno studio che, da piccola realtà di provincia, si è trasformato in una clinica di riferimento sul territorio con oltre 20 collaboratori, 6 riuniti e 100 pazienti visitati ogni giorno. Tutto questo uscendo dallo studio alle 5 di pomeriggio, prendendosi pure un giorno di riposo durante la settimana! Giuseppe ha deciso di raccogliere in questolibrotutti i consigli pratici e semplici da mettere in atto che gli hanno consentito di saturare le sue poltrone, vendere con successo i piani di cura e trovare nuovi pazienti senza rinunciare al suo tempo libero evitando di farti ricadere in quegli errori che lui stesso ha commesso! Alla domanda "Perché condividere con i tuoi colleghi tutta questa conoscenza dal valore inestimabile?" Giuseppe ci ha risposto: "Per lo stesso motivo per cui ai convegni parlo della parte clinica. Solo se c'è condivisione c'è crescita!"

Capitolo 1

Costruisci il tuo rapporto empatico con il paziente

Prima di approfondire l’argomento ti svelo un piccolo ma preziosissimo segreto: il piano di trattamento si inizia a vendere molto prima rispetto al momento in cui tu e il paziente vi incontrate per la prima volta in studio.

Tutto ha inizio quando il potenziale paziente viene a conoscenza del tuo studio dentistico, mediante la confidenza di un amico o di un parente, un volantino, un annuncio sul giornale, la radio, un cartellone stradale, i social network su internet o persino passeggiando per caso davanti alla tua insegna.

Il modo in cui lui percepirà a livello psicologico le immagini, il logo, il messaggio o i servizi che proponi ti farà partire avvantaggiato o svantaggiato al momento della vendita del piano di trattamento.

Questo processo complesso richiede la collaborazione di più persone, oltre che lo svolgimento di diversi passaggi.

Le persone:

1. Segretaria
2. Assistente alla poltrona
3. Tu (o uno dei tuoi collaboratori se vuoi far presentare anche a loro dei piani di trattamento, cosa che ti consiglio una volta che li avrai formati a dovere)

I passaggi:

1. Promozione
2. Primo contatto telefonico o sui social network (da dirottare al telefono, ma te lo spiegherò nel dettaglio più avanti) con l’obiettivo di fissare un appuntamento
3. Accoglienza in sala d’attesa
4. Presa in carico e prima familiarizzazione svolta dall’assistente
5. Visita con te o con il tuo collaboratore
6. Presentazione del piano di trattamento (senza parlare di cifre)
7. Eventuale chiarimento dato dall’assistente che accompagna il paziente in segreteria
8. Revisione completa del piano di trattamento e spiegazione del preventivo da parte della segretaria (VENDITA)

Come puoi notare, sono coinvolte tante persone e numerose azioni, grandi e piccole, vanno strutturate attentamente, preparate nel dettaglio, per giungere alla migliore soluzione sia per il paziente (il piano di cura deve essere quello di cui hai effettivamente bisogno per stare bene) che per noi (risolvendo il suo problema, potremo richiedere il giusto pagamento per i servizi resi).

In questo processo è importantissimo che ognuno svolga il proprio ruolo con la massima professionalità ed empatia, perché le emozioni sono il vero motore intorno a cui ruota tutto il processo di vendita.

Tanti anni fa ho imparato da Paolo Ruggeri che la logica fa pensare e le emozioni fanno agire. Questo insegnamento è stato una vera e propria epifania, un’illuminazione che mi ha fatto comprendere come tantissime delle situazioni accadute nel tempo, positive o negative, non fossero, in linea con quello che avevo creduto sino ad allora, frutto del caso ma, invece, rispettassero questa regola.

Perciò, prima di affrontare nel dettaglio la parte tecnica e succosa del processo di vendita, è necessario fare insieme il punto sulle emozioni e sulla necessità assoluta e primaria di creare un rapporto empatico con il paziente.

A) TU E IL TUO PAZIENTE: UN RAPPORTO DA COSTRUIRE

Ogni essere umano è un universo a sé: ha una propria sensibilità, è suscettibile a determinate sollecitazioni e non ad altre, ha caratteristiche che lo rendono unico e irripetibile. Certo, tu mi dirai che sei un dentista ma io ti ricordo, di nuovo, che sei un imprenditore e devi imparare a vendere al meglio il tuo servizio.

Quando presenti un piano di trattamento, ti trovi quotidianamente ad affrontare decine di universi diversi e, spesso, non hai tutto il tempo necessario per conoscerli approfonditamente, per capire quali siano le leve e i bottoni giusti da premere per entrare in sintonia.

Partendo da questo, e assodato che il prerequisito che sta alla base del successo è quello di essere una bella persona, in questo capitolo voglio condividere con te il modo in cui ho imparato a creare, in breve tempo, un rapporto positivo con centinaia e centinaia di pazienti. Non si tratta di “trucchi furbeschi” perché, per risultare convincente, devi desiderare davvero sempre il meglio per chi ti chiede aiuto. Si tratta invece di una serie di azioni mirate a creare la situazione ideale, quella maggiormente favorevole alla conclusione di una vendita, quella “emotiva” appunto.

“L’uomo è un animale sociale”

Aristotele, “La politica” I libro

La vita, in ogni suo aspetto, si fonda sui rapporti umani. Questa è una verità indiscutibile: ogni giorno a casa, al lavoro o anche solo a cena fuori, incontriamo decine di persone e, con ognuna di esse, siamo chiamati a rapportarci, per una manciata di secondi o per il resto della nostra vita. Per tale ragione è fondamentale imparare a interagire con gli altri.

Vediamo alcuni punti da tenere sempre a mente:

1 - Per quanto breve possa essere, una transazione è sempre una forma di rapporto tra due parti, quella che propone un prodotto o un servizio e quella che deve decidere se acquistarlo o meno. Si tratta quindi di considerare l’atto della vendita come uno dei mille possibili rapporti che abbiamo quotidianamente come esseri umani.

2 – Dobbiamo impegnarci a imparare le modalità entrare in sintonia con la persona (o con il gruppo di persone, per esempio moglie e marito) alla quale vogliamo “vendere”.

3 - Tutto si gioca nei primissimi momenti, nel cosiddetto “primo approccio”. Nei primi istanti della conoscenza di quello che potrebbe diventare il tuo cliente si innestano immediatamente le radici del successo o dell’insuccesso nella “vendita”.

Ci sono poi alcune domande che devi farti per continuare nel salto di qualità che stai facendo mentre leggi questo libro:

a- Sei convinto di ciò che fai? Ci credi?

b- Dai la certezza che quello che vuoi proporre sia qualcosa, che non solo soddisfi le sue esigenze, ma anzi che le ecceda?

Fatti queste domande e cerca di darti delle risposte sincere perché, vedi, nei primi istanti in cui avvii il rapporto con un potenziale paziente, questi aspetti risultano fondamentali.

Se per esempio tu per primo nutri dei dubbi sul piano di cure che stai proponendo, se pensi che in realtà non sia giusto o adatto a lui, la comunicazione non verbale parlerà per te e farà lampeggiare sulla tua fronte la scritta: “Non accettare, non comprarlo!”. Succederà che quella scritta in fronte si mescolerà alle tue parole (che invece conterranno il messaggio contrario: “Accettalo, compralo!”) e creerà una confusione tale che, da questa, non potrà scaturire quell’indispensabile e incondizionata fiducia tra venditore e acquirente. Il risultato finale sarà che il paziente, chiaramente, non accetterà il piano di cura.

Ho adottato una personale filosofia di lavoro, che ha portato al successo lo studio che dirigo: noi ci distinguiamo per l’attenzione e la cura al aziente, ad esempio facendo uso, per quanto possibile, del minor numero di medicinali classici e di tecniche invasive. Siamo anche amalgama free, cioè non facciamo più otturazioni metalliche ricche di mercurio (dette volgarmente “piombature”) e, anzi, provvediamo a eliminarle con un severo protocollo di sicurezza. Applichiamo i principi della riabilitazione orale globale, quella che non guarda al singolo dente malato o storto bensì alla situazione generale di salute, orale prima e globale poi, del paziente.

Per questo motivo mi è capitato frequentemente, soprattutto anni fa, di dover spiegare che non avrei fatto alcune terapie perché non in linea con la mia filosofia di lavoro, rischiando di perdere il paziente che non voleva accettare il piano di trattamento che ritenevo più giusto per lui.

Alcuni dicono che il cliente ha sempre ragione. Questa cosa è vera solo in parte. Nel nostro caso, in quanto medici, dobbiamo fare tutto quello che è in nostro potere per soddisfarlo, ma è altrettanto necessario rispettare e difendere le nostre convinzioni. Ricordati che le cause contro medici e dentisti sono sempre più comuni. Quindi, prima di imbarcarti in una cura che non ritieni necessaria (o che reputi persino dannosa) per il paziente, è meglio valutare se, a tua volta, vuoi iniziare un percorso assieme a lui.

Il paziente sceglie il medico ma, in alcuni casi, anche tu devi scegliere lui. Con gli anni e sulla mia pelle ho imparato a riconoscere le persone che possono “piantare grane” e, con loro, predispongo preventivi gravosi e pesanti per fare in modo che non li accettino e il rapporto finisca là.

Torniamo però al paziente a cui dobbiamo proporre un piano di cura. Sai che gran parte del successo che otterrai con lui finirà per provenire da un fattore impalpabile che si chiama Empatia? Buona parte della tua trasformazione per raggiungere il successo è legata al lavoro che farai su te stesso in questo ambito. La sua parola chiave in ambito medico è la fiducia incondizionata. Questo è il primo step nella costruzione di ogni rapporto destinato alla tua affermazione: sia esso un rapporto di coppia o di lavoro. Se dimostri di non meritarla, non riuscirai ad avere il successo che cerchi, come uomo e come professionista.

Peggio ancora se pensi che il tuo potenziale paziente sia uno stolto che compererà quello che gli proponi perché non capisce niente e che tu sei più furbo di lui. Potrai avere fortuna (forse) per un po’, ma il tuo destino è già segnato. Abbi rispetto della persona che hai di fronte, poniti in atteggiamento paritario, mai arrogante o saccente tipo “io so cosa è bene per te, tu no, quindi stai zitto e fidati”. La persona che hai di fronte deve sentire non solo che hai a cuore il suo benessere ma, anche, che lo rispetti come persona. Rispetto, sincerità e apertura all’ascolto danno come risultato l’empatia, il più potente sentimento di umanità condivisa che si possa provare.

L’empatia è la capacità di comprendere appieno lo stato d'animo altrui, sia che si tratti di gioia o di dolore. Empatia significa sentire dentro ed è una capacità che fa parte dell’esperienza umana e animale. Si tratta di un forte legame interpersonale e di un potente mezzo di cambiamento. Il concetto può prestarsi a un facile riduttivismo che si traduce in “mettersi nei panni dell’altro”. Invece significa “andare verso l’altro e portare l’altro nel proprio mondo”. Rappresenta, inoltre, la capacità di un individuo di comprendere in modo immediato i pensieri e gli stati d'animo di un'altra persona. L'empatia è dunque un processo: essere con l'altro.

L’empatia costituisce un modo di comunicare nel quale il ricevente mette in secondo piano il suo modo di percepire la realtà per cercare di far risaltare in se stesso le esperienze e le percezioni dell'interlocutore. È una forma molto profonda di comprensione dell'altro perché si tratta d'immedesimazione negli altrui sentimenti. Ci si sposta da un atteggiamento di mera osservazione esterna (di come l'altro appare all'immaginazione) al come invece si sente interiormente (in quei panni, con quell'esperienza di vita, con quelle origini, cercando di guardare attraverso i suoi occhi).

Compreso appieno il significato della parola empatia, risulta evidente come questa sia un requisito fondamentale per qualunque transazione: grazie all’empatia, infatti, ognuno di noi può creare un mondo magico nel quale ogni potenziale paziente diventa un paziente acquisito.

B) L’ATTENZIONE: OGNI PAZIENTE È UNICO, CHIAMALO PER N...

Table of contents

• Introduzione
• Capitolo 1
• Capitolo 2
• Capitolo 3
• Capitolo 4
• Capitolo 5
• Capitolo 6
• Capitolo 7
• Capitolo 8
• Conclusioni
• Puoi trovarci sul web
• Ringraziamenti
• GLI ALTRI TESTI DELLA COLLANA OSMM PER LA GESTIONE MANAGERIALE DELLO STUDIO DENTISTICO
• ALTRI TESTI E MATERIALI ENGAGE EDITORE
• RISORSE FORMATIVE PER INCREMENTARE FATTURATO ED UTILI DELLO STUDIO DENTISTICO