Il dentista di successo

Sconfiggere burocrazia e low cost lavorando in un ambiente positivo e stimolante

Daniele Beretta

• Publisher: Engage Editore
• Year: 2014
• eBook ISBN: 9788889380567
• Topic: Medizin
• Subtopic: Kleinbetrieb

«Far funzionare uno studio dentistico sta diventando sempre più difficile: quello che funzionava un tempo ormai non basta più, perché le qualità tecniche non sono più sufficienti» Uno studio dentistico è a tutti gli effetti una vera e propria azienda: il medico non è altro che un imprenditore che gestisce quotidianamente collaboratori e clienti.
Oggi sono molte le attività da conoscere: dal marketing alla finanza, dalla selezione del personale alla formazione. Chi meglio di un dentista di successo può insegnare ad un collega come costruire un grande studio?
Il Dott. Beretta, professionista del settore, attraverso spunti pratici e consigli semplici da realizzare ti darà tutti gli strumenti per trasformare il tuo studio in un' impresa di successo aiutandoti ad aumentare il tuo fatturato e a lavorare in un ambiente positivo e stimolante.

CAPITOLO VII: Azioni di marketing in odontoiatria

Qualsiasi attività che produca e venda beni o servizi ha la necessità di avere clienti per poter sopravvivere.

Il marketing ha come obiettivo procurare nuovi clienti.

Quando un nuovo cliente ha effettuato un acquisto sarebbe buona norma cercare di mantenerlo in modo che possa effettuare altri acquisti.

Così le azioni da mettere in opera sono sintetizzabili in due grandi gruppi:

1.Il marketing vero e proprio per procurarsi i clienti

2.Azioni di fidelizzazione per mantenerli.

In odontoiatria, come nella maggior parte delle professioni, i nuovi clienti arrivano in studio per effetto del passaparola.

Nel nostro caso il passaparola (come analizzato nel precedente capitolo) si crea fornendo una prestazione ben fatta e ricca di valenze esperienziali e relazionali, il tutto potenziato dal costruire un rapporto empatico con il paziente.

Potremmo dire che la più potente azione di marketing odontoiatrico è il semplice passaparola.

In una ricerca fatta presso il mio studio negli anni 2011 e 2012 ho potuto verificare che ben l’87% dei primi contatti avveniva attraverso il passaparola confermando che anche oggi la principale modalità di reclutamento di nuovi pazienti avviene nella maniera classica.

Il fatto che dovrebbe far meditare è costituito dal 13% dei pazienti che si erano approcciati allo studio per effetto di azioni di marketing specifiche e non per il passaparola.

Evidentemente le cose stanno cambiando molto rapidamente ed è probabile, come già è accaduto negli Stati Uniti, che la percentuale di pazienti che sceglie il proprio dentista per effetto della pubblicità sia rapidamente destinata ad aumentare.

Anche se non è tema di questo libro approfondire i principi, i metodi e le tecniche del marketing – che richiedono un approfondimento specialistico –, ritengo utile descrivere alcune delle azioni che hanno sortito un effetto decisamente positivo per la mia pratica professionale.

La fiducia del paziente.

Prima di intraprendere qualsiasi azione attiva per procurarsi nuovi pazienti conviene concentrarsi sul non perdere quelli che già si stanno curando.

Si tratta di una risorsa fondamentale perché ogni persona, nell’arco della sua vita, necessita di diversi cicli di trattamento odontoiatrico. Anche attenendosi alle più rigide norme di igiene domiciliare e astenendosi da un’alimentazione scorretta, non è possibile evitare completamente le patologie dentali a meno di un abito costituzionale particolarmente favorevole e raro.

La fedeltà del paziente è un valore in sé quando consideriamo il rapporto umano tra le persone ma ha anche una valenza di tipo economico. Attraverso i cicli di cura di pazienti fidelizzati lo studio realizza una quota consistente del suo fatturato.

Vi sono vari motivi che rendono preziosa la fidelizzazione di un paziente e costosa la sua perdita:

•Nel settore dei servizi, la ricerca ha inequivocabilmente dimostrato che trattenere un cliente costa da 5 a 7 volte meno che conquistarne uno nuovo e vi sono indicatori che in odontoiatria il rapporto sia anche maggiore (oltre uno a dieci). Questo significa che è terribilmente costoso rimpiazzare un cliente fedele che abbia deciso di cambiare dentista.

•Alcuni pazienti generano quote significative del nostro fatturato (se ci prendiamo la briga di verificare scopriremo che circa il 20% dei pazienti genera circa l’80% del fatturato) e se capita di perdere uno di questi pazienti il danno è ancora più pesante.

•Quando un paziente ci lascia, magari un paziente cui ci eravamo affezionati, residua un po’ di amaro in bocca nel dentista e nelle persone, assistenti e segretarie, che lo hanno seguito. Se, come accade sempre più spesso, i pazienti che tendono a cambiare dentista sono in aumento, ciò ha ricadute psicologiche negative sul team che può demotivarsi. Il dentista dovrà spendersi per sollevare il tono della squadra e, soprattutto, non demotivarsi egli stesso.

•Un paziente che non espliciti le motivazioni per cui ci lascia ha un costo emotivo ancora più pesante.

Ne discende un corollario importante:

Ogni volta che un paziente se ne va insoddisfatto, riempire il vuoto lasciato è molto complicato.

Evitare l’insoddisfazione è molto più facile.

L’insoddisfazione

Il reclamo viene espresso da una minoranza dei pazienti insoddisfatti e noi, troppo spesso, non sappiamo perché un paziente storico ha preferito abbandonarci. Se lo sapessimo, potremmo far fronte al problema e, probabilmente, ricostruire la fiducia.

Vi sono ricerche che dimostrano che una buona gestione dei reclami consente di mantenere fino al 90% dei pazienti insoddisfatti.

È nella natura umana essere molto inerti nelle scelte: si fa fatica a cambiare banca, a cambiare barbiere o marca di automobile e, naturalmente, dentista. In genere preferiamo ciò che è abituale o familiare e ci decidiamo a cambiare solo quando:

•il livello di soddisfazione cala troppo in basso

•quando ci viene offerta un’alternativa decisamente migliore.

Quindi va assolutamente indagata la soddisfazione del cliente per verificare che il suo livello non scenda troppo in basso. Quando questo accade, infatti, il paziente cambia studio alla prima occasione appena più allettante che si presenti.

Esiste un altro fatto estremamente interessante da considerare: l’invasività del marketing e delle offerte che promettono la luna ha reso molto scettici e disincantati tutti i consumatori perché è nell’esperienza comune constatare un enorme scollamento da qua...

Table of contents

• Pagina titolo
• Introduzione
• CAPITOLO I: Dentisti e dentisti
• CAPITOLO II: Impresa e successo in odontoiatria
• CAPITOLO III: L’imprenditore, l’azienda e il dentista
• Parte seconda
• CAPITOLO IV: Il coraggio del dentista
• CAPITOLO V: Vision e leadership
• CAPITOLO VI: Il marketing in odontoiatria
• CAPITOLO VII: Azioni di marketing in odontoiatria
• CAPITOLO VIII: La crescita
• Parte terza
• CAPITOLO IX: La squadra
• CAPITOLO X: I collaboratori
• CAPITOLO XI: Tempo e denaro
• CAPITOLO XII: L’organizzazione del lavoro
• Epilogo
• L’AUTORE
• ALTRI TESTI E MATERIALI ENGAGE EDITORE