Digital Strategy per il turismo

Strumenti e strategie per accogliere il cliente su web e social media

Sara Caminati

• Publisher: Hoepli
• Year: 2019
• ISBN:
  9788820392932
• Topic: Business
• Subtopic: Digital Marketing
• Index: Business

Rivolto agli operatori del settore turistico, questo libro fornisce una strategia per gestire correttamente la presenza nei canali digitali e sui social media al fi ne di incrementare il business e fi delizzare i clienti.Attraverso un approccio teorico e pratico al digital e al social media marketing, l'autrice offre un metodo di lavoro che si compone di tre fasi: scenario, strumenti e strategia. Un viaggio che inizia dall'analisi dei comportamenti dei viaggiatori e prosegue nella scelta degli strumenti più idonei per promuovere la propria attività, fino alla defi nizione degli obiettivi, degli investimenti e del coinvolgimento di fi gure professionali come digital strategist, influencer e blogger. Il volume è ricco di checklist, tool, esercizi, esempi, contributi di esperti, casi di studio e suggerimenti per aiutare il lettore a utilizzare in modo strategico sito web, social, email e chatbot.

PARTE II

STRUMENTI E COMPETENZE PER LA TUA STRATEGIA DIGITALE

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Gli strumenti digitali per coinvolgere il cliente

L’uso degli strumenti digitali è ormai una componente imprescindibile per qualsiasi attività e in ogni settore. Benché il passaparola sia uno dei principali metodi per acquisire clienti da sempre, oggi questo non è più sufficiente per mantenere in vita un’impresa. Lo stesso passaparola necessita di un supporto digitale per essere ulteriormente amplificato. Dovrebbe a questo punto essere chiaro che le persone cercano informazioni in Rete per trovare conferme, e lo fanno anche se qualcuno gli ha suggerito il tuo nome o quello della tua struttura. Conoscere il mondo digitale e i principali strumenti disponibili per far promuovere la propria attività è necessario per delineare una strategia adeguata e finalizzata al raggiungimento degli obiettivi di business.

I numeri del digital in Italia e nel mondo

Ogni anno We Are Social¹ e Hootsuite² elaborano quello che, a mio avviso, è il report più completo in ambito digitale, che comprende sia lo scenario mondiale sia quello con focus sul nostro Paese³. Nel report 2019 si è evidenziato come gli utenti Internet abbiano superato i 4,3 miliardi di unità e la penetrazione social abbia raggiunto il 45% e questo trend è in continuo aumento. Ciò vuol dire che a utilizzare i social ci sono più di 3,4 miliardi di persone! Un dato che dovrebbe accendere il desiderio di conoscere e utilizzare questi strumenti se si vuole intercettare il proprio pubblico. Non ci si può più permettere di dire che i social “non piacciono” e che “sono inutili”. Ti riporto queste due affermazioni perché mi capita di sentirle spesso in azienda o durante i corsi in aula. C’è, purtroppo, chi ancora sostiene che quello dei social sia un mondo che non lo riguarda. Personalmente reputo che, se parliamo di business, le attività di social media marketing da sole non siano sufficienti al raggiungimento di alcuni obiettivi e che debbano essere sempre inserite in una strategia più ampia. Ciò non vuol dire però che si possano ignorare queste nuove tendenze che ormai costituiscono una realtà.

Un altro dato rilevante riguarda l’uso del mobile. Il 67% della popolazione mondiale fruisce i contenuti in Rete attraverso un dispositivo mobile, quindi uno smartphone o un tablet. Ritieni che un sito web, realizzato 10 anni fa, pensato per essere consultato da desktop possa essere ancora considerato attuale? La risposta è categorica: NO. Tutte le attività di comunicazione online vanno ormai pensate in ottica mobile (Figura 4.1).

Figura 4.1 – Scenario del digitale in Italia. © Hootsuite e We Are Social

È quindi un dato di fatto, non una supposizione degli esperti di marketing, che l’uso della Rete sia ormai nel nostro quotidiano. L’88% delle persone si collega a Internet ogni giorno, anche se con modalità e obiettivi differenti, trascorrendo mediamente 6 ore e 8 minuti della propria giornata online (Figura 4.2).

Puoi quindi far finta di nulla e credere che il web non ti riguardi? Che sia cosa per giovani o per chi si occupa in senso stretto di marketing? La dura realtà è che ognuno di noi oggi deve conoscere gli strumenti di comunicazione digitale, anche se decide di affidarsi a professionisti o agenzie per gestirli negli aspetti strategici e operativi. È importante capire quali sono le logiche e stare al passo con i tempi. Questo consente di avere una visione d’insieme di ciò che sta succedendo e di sfruttare ogni opportunità per conquistare il mercato.

Figura 4.2 – Frequenza nell’utilizzo di Internet in Italia. © Hootsuite e We Are Social

Digital marketing: tra resistenze e opportunità

Negli ultimi anni ho avuto la fortuna di conoscere moltissime persone, soprattutto professionisti e imprenditori che hanno trovato in molti casi il coraggio di mettersi a nudo, condividendo i propri timori sull’uso dei canali digitali. L’amore per questi strumenti non è sempre scontato e questo l’ho scoperto anche in contesti in cui onestamente avrei detto il contrario. Le più grandi resistenze sono dettate dalla limitata padronanza delle piattaforme e dal timore di mettersi in piazza e di ricevere critiche da parte dei propri clienti. Cerchiamo quindi di sviscerare insieme questi aspetti, anche se il mio obiettivo non è di certo convincerti che la comunicazione digitale sia importante. A far questo dovrebbero essere sufficienti i numeri che ti ho riportato. La scarsa conoscenza degli strumenti è sicuramente fondata, spesso chi gestisce un ristorante, un hotel o una qualsiasi altra attività fa, in effetti, un altro lavoro. Per quale motivo dovresti sapere quale tecnologia utilizzare per sviluppare il tuo sito web o le logiche che ci sono dietro il piano editoriale di una Pagina Facebook? Anche se non dovrai mai occuparti in prima persona di questo, sapere cosa e a chi chiedere ti sarà utile per indirizzare o verificare il lavoro di un consulente o di un’agenzia. Questo ti aiuterà a raggiungere i tuoi risultati e a non sprecare denaro. Quante volte ti sei imbattuto in qualcuno che ti ha contattato per posizionare il tuo sito web per primo su Google? Ti sarà sicuramente capitato e, purtroppo, la mancanza di una conoscenza di base delle logiche che incidono su tale posizionamento ti può aver portato a fare un investimento sbagliato. Mi imbatto molto spesso in situazioni per cui le aziende vengono truffate per la loro ignoranza, intesa proprio come la mancanza di conoscenze teoriche e tecniche. Informarsi, formarsi e conoscere è essenziale per tirare fuori il meglio da una strategia e relazionarsi in maniera efficace con i professionisti.

Un altro aspetto cruciale, che spesso porta a prendere le distanze dal mondo digitale, è il timore di esporsi, di essere giudicati in modo negativo, di dover gestire critiche e lamentele da parte dei clienti in modo pubblico. Questa è una preoccupazione fondata, una volta che scegli di aprirti al mondo digitale devi essere pronto ad affrontare pro e contro. Però ti chiedo: decidere di non essere presente su Facebook o su Instagram può davvero metterti al riparo da eventuali critiche? Anche in questo caso la risposta è negativa. Se non ci sei, coloro che vorranno esprimersi sulla tua struttura o sul servizio che offri troveranno altri spazi per condividere con il popolo della Rete la loro opinione su di te. Quindi ti consiglio di metterti in prima linea e imparare piuttosto a curare la tua presenza su Internet nel migliore dei modi.

Strumenti di comunicazione digitale e come utilizzarli nella propria strategia

Essere presenti in Rete non vuol dire solo avere un sito web, una Pagina Facebook o un canale Instagram. Significa piuttosto strutturare una web presence efficace, che parta sempre e comunque dalla propria corporate identity. Chiediti:

• Quali sono i valori che voglio comunicare?

• A chi mi rivolgo?

• Quali sono i miei obiettivi?

Analizzati questi aspetti puoi aprire la valigia degli attrezzi e iniziare a individuare quelli più adatti per portare avanti la tua strategia.

È proprio questa la parola magica: strategia. Si tratta del piano d’azione che ti condurrà verso il raggiungimento dei risultati e per definirlo devi conoscere le peculiarità degli strumenti, scegliere quelli che possono aiutarti a raggiungere gli obiettivi e inserirli nel tuo disegno strategico.

Nota bene, se stai avviando una nuova attività e sei alla ricerca del nome, fai prima una ricerca in Rete. Valuta la disponibilità dei domini, dei nomi utente o vanity URL⁴ su tutti i canali social e le possibilità che hai di essere trovato facilmente con il nome scelto nei motori di ricerca. Se verifichi che una di queste condizioni risulta particolarmente ostica, valuta un’alternativa.

Il sito web strategico

Il sito web deve essere strutturato in funzione dei valori che si vogliono trasmettere e della propria corporate identity. Deve essere progettato con l’obiettivo di fornire al potenziale cliente tutte le informazioni di cui ha bisogno riguardo ai servizi offerti. Dovrà richiamare l’immagine aziendale nella scelta dei colori, dei font e del tono di voce⁵. Il sito web deve essere necessariamente responsive, ovvero deve adattarsi a qualsiasi dispositivo ed essere facilmente fruibile da mobile. Questo aspetto sembra scontato e banale, in realtà non lo è. Se il tuo sito web si apre da un dispositivo mobile, ciò non lo rende necessariamente responsive⁶. Ricorda che sono proprio smartphone e tablet i dispositivi con cui la maggior parte delle persone consulta le informazioni in Rete.

Tra i fattori importanti da tenere in considerazione in fase di progettazione di un sito web o di un restyling, quindi un rifacimento, ci sono sicuramente:

• Il nome a dominio, che deve richiamare il nome dell’attività, possibilmente da acquistare con più estensioni, come .it, .com ecc.

• Il servizio di hosting, da valutare in funzione di aspetti come la quantità di traffico sul sito web attuale o prevista, il livello di servizio di cui si ritiene di aver bisogno ecc. Le performance dell’hosting sono importanti anche per garantire un caricamento veloce delle pagine del tuo sito web. Considera che se una pagina impiega più di tre secondi per essere caricata, il 53% dei tuoi utenti l’abbandonerà. Puoi testare la velocità di caricamento del tuo sito utilizzando diversi strumenti gratuiti⁷ disponibili online.

• Il CMS, Content Management System, ovvero l’applicativo da utilizzare per la creazione e gestione del sito web stesso. È preferibile utilizzare piattaforme open source come WordPress⁸, che non hanno costi di licenza, sono scalabili, modulabili e completamente personalizzabili. Ciò ti permette di avere una maggiore flessibilità e un’adattabilità del sito web nel tempo, a seconda di quelle che sono le tue esigenze.

• La struttura deve essere studiata per permettere all’utente di trovare tutte le informazioni in modo intuitivo, semplice e veloce. Evita di fargli compiere troppi passaggi inutili tra voci e sottovoci di menu per trovare le informazioni di cui sicuramente avrà bisogno. Tutto quello che serve deve essere facilmente raggiungibile con uno o due click al massimo.

• I contenuti vanno scritti tenendo conto di alcuni aspetti stilistici e tecnici. Sullo stile, una volta scelto il proprio tono di voce, questo dovrebbe essere utilizzato anche nella redazione dei testi del sito web. A livello tecnico, occorre tenere a mente le logiche SEO⁹, affinché i contenuti del sito web possano essere appetibili per i motori di ricerca, permettendoti di essere facilmente trovato in fase di ricerca.

Ci sono altri elementi importanti da considerare per avere un sito web ...