I trucchi della comunicazione efficace

Dall'ascolto ai neuroni specchio, come vedersi al meglio

Roberto Rasia dal Polo

• Publisher: Jouvence
• Year: 2018
• eBook ISBN: 9788878016415
• Topic: Business
• Subtopic: Leadership
• Index: Business

Quali sono i segreti per essere impattanti nella comunicazione con gli altri? Partendo da una delle più grandi scoperte scientifiche degli ultimi trent'anni – i neuroni specchio ad opera del Professor Rizzolatti – l'autore ne realizza una delle prime declinazioni pratiche e concrete nell'ambito della comunicazione e della vendita. La capacità di calarsi nel punto di vista dell'altro, di creare empatia con l'interlocutore e di saperlo ascoltare in modo assoluto rappresenta una delle più grandi strategie per essere efficaci e persuasivi in ogni occasione. Che si tratti di esporre il proprio pensiero o prodotto, di convincere qualcuno o di chiedere un permesso, in tutti questi casi capire le emozioni dell'altro, prevederle e addirittura sentirle sulla propria pelle rappresentano la nuova frontiera per convincere gli altri e farsi ascoltare in un mondo sempre più inflazionato da messaggi ridondanti e spesso inutili.

1. La vita è piena di occasioni

Nel 2002, poco dopo l’entrata in vigore dell’euro, lavoravo per Mediolanum Channel, il canale satellitare in chiaro che andava in onda su Telepiù 135 e successivamente su SKY 803. Un giorno, in redazione, piombò senza preavviso il fondatore e storico Presidente di Banca Mediolanum, Ennio Doris. Avevo per lui un’adorazione a distanza, non essendo facile incontrarlo, ma conoscendone la storia. Soprattutto ero affascinato dalla fama di grande comunicatore che negli anni si era conquistato. Fui emozionato nel vederlo e mi colpì subito il suo generoso sorriso. Si intrattenne con il nostro direttore qualche minuto e poi fece un giro tra le scrivanie, fermandosi davanti a me. Eravamo tutti in attesa spasmodica che dicesse qualcosa, magari sul nostro operato quotidiano, sapendo che tutte le mattine il nostro salotto culturale televisivo che conducevo in diretta veniva trasmesso anche nel suo ufficio all’ultimo piano. Lui si guardò intorno e ci fece una domanda: “Ragazzi, chi è secondo voi un uomo di successo?”.

Inizialmente calò il classico silenzio da interrogatorio in classe. Poi, si fece avanti un mio collega, poi un altro, poi io. Cercammo di ragionare con lui sulla miglior definizione di un uomo di successo. Non ci avevo mai pensato e mi sembrava improvvisamente difficile da definire con un’unica risposta. Eravamo totalmente concentrati su quell’uomo, che fino al giorno prima avevamo visto nella famosa pubblicità in tv della poltrona rossa e del bastone con cui disegnava un cerchio. Chi di noi prospettò i soldi, chi il tempo, chi la capacità di sognare o di saper gestire gli altri. Lui sorrise sornione. Poi, sentenziò: “È quell’uomo che sa riconoscere le numerose occasioni che la vita quotidianamente gli pone di fronte.”

Rimanemmo a bocca aperta. Lui sorrise di nuovo e terminò dicendo: “Buon lavoro ragazzi!” e se ne andò. Rimanemmo congelati per qualche interminabile minuto, ognuno assorbendo a suo modo quella imprevista lezione di vita.

Fu un insegnamento straordinario, migliore di uno speech motivazionale per la mia redazione. Ne discutemmo insieme per ore e, anche se non la misurammo, sono certo che la nostra produttività nei giorni successivi aumentò, tutti in cerca di quelle occasioni promesse.

Quelle parole sedimentarono dentro di me negli anni e talvolta le ricordo ancora con grande affetto e le faccio mie oggi, dopo 16 anni, parlando di comunicazione e di vendita.

Molto spesso leggiamo che le aziende sono in cerca di talenti, di risorse stra-ordinarie, eppure più vado avanti più l’impressione è che di talenti ce ne siano proprio pochi. Siamo persone normali, tutti noi, con i nostri pregi e difetti, con qualche guizzo momentaneo, con una resilienza diversa da persona a persona e con ambizioni eterogenee. Le aziende non sono fatte da talenti, ma da persone come noi, persone comuni, che si impegnano per raggiungere uno scopo, qualunque esso sia. Voi ne conoscete così tanti di talenti?

Ciò che, invece, può fare la differenza (e non di poco) è proprio quell’attitudine a riconoscere le occasioni che sono intorno a noi tutti i giorni. Molti pensano che per trovare lavoro (o per migliorare quello che già hanno) debbano inventare qualcosa di enorme oppure avere il fiuto di Zuckerberg o di Kevin Systrom. Nulla di tutto questo. La vita è già di per sé generosa, è ricchissima di occasioni, che stanno intorno a noi, nel gruppo di persone che frequentiamo, per la strada, in un libro, in un cartellone pubblicitario o in un sogno notturno. La differenza la fa chi riesce a cogliere quell’occasione. Innanzitutto riconoscendola, per poi sfruttarla, creando idee originali e passando poi all’azione. Tre dinamiche fondamentali, tutte necessarie alla propria affermazione.

Pensateci un attimo: quando avete avuto successo, in qualsiasi campo, che fosse il vostro lavoro o il vostro hobby, un’amicizia o un rapporto sentimentale, non avete forse faticato per ottenere ciò che volevate? Non lo avete rincorso, superando evidenti ostacoli e il pregiudizio negativo di chi vi diceva ‘non ce la farete affatto’? Sono certo di sì.

Ciò a cui non abbiamo mai pensato, però, è che tutti questi processi che ci hanno portato all’eccellenza hanno dovuto fare i conti anche con la comunicazione. E noi, in passato, abbiamo sicuramente comunicato così come ci veniva, senza prestare molta attenzione alla forma, ma concentrandoci quasi esclusivamente sulla sostanza. Ecco, questo è il nocciolo su cui rifletteremo insieme nelle prossime pagine: una comunicazione che non avviene in modo istintivo, animale, senza controllo, ma consapevole, efficace per sua natura, poiché basata su un desiderio iniziale e su una strategia ben precisa che guida dritta verso l’obiettivo, che sia la costruzione di un sano rapporto comunicativo con il nostro partner o una felice negoziazione di vendita.

Del resto, come si diceva nell’introduzione, comunicare è inevitabile: tanto vale farlo bene. Qual è l’unico limite di questo ragionamento? Perché, che ci sia un grande handicap è scontato, altrimenti non si capirebbe perché così tante persone e aziende sbaglino a comunicare, rovinando mesi o anni di lavoro, buttando al vento strategie di lungo corso solo per aver comunicato male il proprio messaggio. L’unico limite di cui stiamo parlando è che comunicare efficacemente costa fatica. Come in ogni cosa, bisogna studiare prima di agire. Fareste mai un’operazione chirurgica senza laurearvi, senza un adeguato training scientifico e un’efficace esperienza? Compilereste un Modello Unico da soli, per mandarlo all’Agenzia delle Entrate, senza seguire le istruzioni di un valido commercialista? Scendereste in pista con una top car da 650 cavalli per tentare il giro veloce, senza aver studiato il circuito, le caratteristiche dell’auto e qualche consiglio di un pilota?

E allora perché molte aziende e molte persone si ostinano a pensare che la comunicazione sia facile e alla portata di tutti? Perché talvolta la conduzione di una convention importante viene affidata a chi non è preparato e non conosce la dizione della lingua italiana, salvo poi lamentarsi che l’evento sia stato rovinato da chi sul palco non sapeva parlare né valorizzare l’azienda?

L’altro giorno un amico si è lamentato con me perché un esperto di social gli ha chiesto 90€ al mese per gestire il suo account Facebook aziendale in vista dell’apertura di una start-up che si occupa di biciclette. A parte che 90€ dovrebbero essere riconosciute alla settimana, non al mese, se di fronte abbiamo un vero professionista. Inoltre, come si fa a lamentarsi di 90€ al mese se quello che vuoi è riempire il tuo negozio?

La paura di parlare in pubblico è riconosciuta addirittura dall’OMS come una delle prime 3 paure tipiche dell’essere umano (insieme alla paura di morire e di volare), eppure molti HR manager o responsabili di molte reti vendita si rifiutano ancora oggi di formare le proprie risorse a tal fine! Come credono che i propri venditori vendano, con i segnali di fumo?

Potrei andare avanti per pagine e pagine, elencandovi tutte le castronerie che negli ultimi 19 anni di lavoro ho sentito a proposito della comunicazione e della vendita, ma non servirebbe. Anche perché scommetto che, avendo scelto di leggere questo libro, su questo siate d’accordo con me. Ciò che, invece, sarebbe davvero utile è capire perché questo avvenga, per poterlo prevenire o almeno limitare.

Temo che si debba scomodare un concetto di enorme portata, la “cultura” della comunicazione, che soprattutto nel nostro paese, ma anche altrove, era totalmente assente fino a 30 anni fa. Oggi fanno eccezione le multinazionali e le aziende nazionali in mano a persone che hanno capito quanto sia importante l’apporto della comunicazione per la riuscita di qualsiasi business.

C’è tantissimo da fare, amici. Mi rivolgo a chi di voi cerca nuove sfide professionali, ai comunicatori, ai giornalisti, ai social media manager, agli autori, agli ex insegnanti e così via. Il mercato è pieno di occasioni da sfruttare, da prendere al volo, che sono lì in attesa che qualcuno le colga. Bisogna però essere svegli, veloci, qualitativi e studiare, studiare e ancora studiare.

In aula proietto spesso una slide che riporta questa felice frase dello stilista Vidal Sassoon: “L’unico posto al mondo in cui il successo viene prima del sudore è il vocabolario.” La trovo sublime, a indicare che sì, si fa fatica a diffondere il messaggio della comunicazione efficace e consapevole, ma questa fatica viene anche ripagata generosamente. Chiunque abbia provato a mettere in pratica qualche idea vincente sulla comunicazione sa quanta soddisfazione – mista a sorpresa – si provi a constatare quanto essa funzioni.

In questo difficile e lungo processo verso il raggiungimento di una maturità personale, sapere comunicare aiuta tantissimo. Nella società in cui decidiamo tutti i giorni di vivere il livello competitivo si è alzato tantissimo. Non sempre vince il migliore, lo sappiamo, e non sempre le proprie competenze vengono riconosciute. Qualsiasi strumento, competenza o mezzo ci possa aiutare a emergere è per definizione prezioso e non possiamo tralasciarlo. Un mio vecchio maestro mi ripeteva il mantra: “Là fuori c’è la giungla, caro Roberto. E tu non sei Tarzan. Qualsiasi freccia al tuo arco ti possa aiutare a colpire il bersaglio è meritoria di attenzione e studio. Apri gli occhi, le frecce potenzianti sono ovunque!”

In mezzo a questa selva, la buona notizia è che saper comunicare sta diventando una skill propria di chi vuole emergere e affermarsi in qualsiasi campo, nessuno escluso. Inoltre, le aziende inizieranno a selezionare le persone anche in base a questa capacità comportamentale. In USA questo avviene già da decenni, ma come accennavamo, là la cultura della comunicazione è ben diversa e inizia fin da piccoli attraverso le gare in classe di una materia strepitosa, il public-speaking, fino ad arrivare a istituire cattedre universitarie dedicate a questa materia.

Si è aperta un’era straordinaria, in cui da una parte l’automazione spinta, la industry 4.0 da una parte, la gestione dei big data e l’intelligenza artificiale dall’altra con tutto il mondo digital e social sconvolgeranno le nostre vite ancor più di quanto fatto finora. La rivoluzione, infatti, non sta per arrivare, ma è già in atto da tempo. D’altra parte, però, da un paio di anni sto registrando con mia grande soddisfazione un contemporaneo ritorno a quell’1.0 che ci siamo un po’ dimenticati, fatto da capacità di creare relazione personale, di entrare in empatia con chi abbiamo di fronte, di stringere una mano in modo sincero, di comunicare durante una cena o una convention il proprio prodotto o servizio, convincendo chiunque della nostra buona intenzione e, infine, di sapere sedurre in senso latino i propri clienti, i propri amici, le persone a cui vogliamo fare del bene, convinti che la comunicazione sia solo uno degli strumenti necessari per raggiungere questi scopi. Ma fra tutti gli strumenti sia uno dei più efficaci e divertenti.

La vita è piena di occasioni, usate la comunicazione per coglierle: avrete grandi soddisfazioni.

Memento:

– Il comunicatore di successo è colui che sa cogliere le numerose occasioni che la vita costantemente gli propone

– Comunicare lo fanno tutti. Saperlo fare è proprio di pochi

– Comunicare efficacemente è un asset sempre più strategico per le aziende

2. Concentratevi, non esiste nient’altro

La sala convegni principale del Palariccione era strapiena. La preparazione era stata curata nei dettagli e tutto stava andando come doveva. Il cliente era teso al punto giusto, la scaletta pronta e io mi sentivo in grande forma. Faceva solo un gran freddo dietro le quinte, ma in quei frangenti poco importa. Chiesi quanto mancasse all’inizio e mi fu risposto 10 minuti. C’era un gran via vai di tecnici nei camerini e nelle sale dietro il palco, addetti responsabili del video, dell’audio, della sicurezza, delle slide e così via. Mi tolsi la giacca per indossare il microfono al meglio, in compagnia del tecnico dell’audio. L’operazione durò più del previsto, poiché mancava una calamita che serviva a tenere il microfono a spillo bene aderente alla cravatta. Per questo motivo mi fu chiesto di spostarmi nella saletta accanto, in modo da agevolare il tecnico. Nel frattempo una ragazza gentilissima mi riempiva il volto di cipria, per evitare la pelle lucida nelle riprese video e un account mi ripeteva l’incipit e l’elenco delle cose che avrei dovuto dire, seguendo la scaletta. L’operazione del microfono terminò in due minuti, feci una prova ad altoparlanti spenti e decidemmo che tutto funzionava al meglio. Tornai con un brivido addosso nella saletta e indossai la mia giacca, che era rimasta sulla sedia dove l’avevo appoggiata. Vestendomi, percepii una sensazione strana, lo ricordo, ma nella concitazione del momento non riuscii a capire di cosa si trattasse. Il direttore di palco mi venne a prendere dicendo ad alta voce: “Tre minuti in scena!”. Come avviene ai piloti, agli atleti e a tutti coloro che devono per lavoro gestire grandi picchi di stress in poco tempo, anche i presentatori hanno i loro riti di superstizione. Sono per lo più ancore mentali, utili a dare fiducia, ad aumentare la sicurezza personale in momenti specifici in cui ci vuole parecchio fegato, per esempio, a uscire sul palco davanti a 2.000 persone e rompere il ghiaccio, creando negli altri molto spesso la prima impressione che, sappiamo, è durissima a morire. Nel mio caso, da sempre, faccio 4 gesti, in sequenza rapidissima, automatismi assoluti, che devono scivolare via come l’olio, anche se in quel momento penso ad altro. Metto una mano sopra la tasca sinistra della giacca e devo sentire la penna, spesso utilissima sul palco. Poi, una mano dalla parte opposta, a sentire il portafogli. Poi, la scaletta, vero e proprio oggetto sacro nelle ore precedenti un evento e, infine, un colorato gesto scaramantico creato tanti anni fa a teatro.

Quel giorno, per la prima volta, uno di questi 4 movimenti fece cilecca. Qualcosa non andava. Riportai la mente al momento presente e rifeci i miei 4 gesti. Il portafogli!! Mi mancava il portafogli! In quell’istante, sentii “1 minuto in scena!”. Sentii ribollire il sangue, mentre due persone accanto a me mi dicevano qualcosa. Io farfugliavo confusamente la parola portafogli. Mi venne in mente di aver appoggiato la giacca per qualche minuto. Sicuramente era scivolato per terra. Scappai in camerino, ma per terra non trovai nulla. Guardai dappertutto, mentre i secondi trascorrevano inesorabili. Fui preso per la prima volta dall’agitazione. Visualizzai istintivamente il mio portafogli: c’erano due carte di credito, un bancomat, tutti i documenti e un po’ di soldi. Mi resi conto, in un istante, che il portafogli era stato rubato. A quel punto, tornai lucido e mi chiesi se salire sul palco. Affrontare ciò a cui lavoravo da un mese o cercare il portafogli, sfruttando le poche possibilità rimaste di trovarlo. Tre ore dopo, infatti, sarebbe stato inutile. Visualizzai il mio portafogli in mano a un ladro, le mie carte di credito nelle sue mani e i miei soldi spariti! Il tutto mentre io conducevo una convention! Mi sentii male.

A quel punto qualcuno mi prese da dietro e mi trascinò letteralmente verso il palco, dicendomi: “Ci penso io, stai tranquillo. Sali su quel palco e fai il tuo lavoro!”.

Il tono di quella voce amica, la sua presa cinestetica alle mie spalle e il richiamo al mio dovere furono sufficienti a riconnettermi alla realtà. Salii sul palco con pochi secondi di ritardo e aprii la convention.

A distanza di anni, posso confessare che non fu uno dei miei memorabili incipit. Non ricordo quasi nulla, ma quando rividi le riprese video mancò poco che mi vergognai di me stesso. Ero assente, automatico, senza cuore. Stavo ripetendo a memoria quanto studiato. E per fortuna, in quel caso che mi auguro non si ripeta mai più, contò tantissimo la preparazione curata nelle settimane precedenti. Se non mi fossi preparato a dovere, avrei fatto scena muta, nel panico generale.

I primi minuti sul palco trascorsero in un limbo senza spazio né tempo. Ricordo ancora oggi che mi veniva in mente spesso il portafogli, la preoccupazione emergeva e distraeva il mio cervello. Pensavo a fare la denuncia, speravo di poterla fare prima che qualcuno usasse le mie carte, mi venne in mente che non avrei potuto pagare l’hotel il mattino dopo né il viaggio per tornare a Milano. Nel portafogli c’era anche il tesserino da giornalista, che guaio!

Poi, chiamai il primo ospite sul palco. Dovetti ragionare insieme a lui, entrando nel vivo dell’argomento principale dell’evento. Salì un terzo ospite, lanciammo un video, poi la scaletta proseguì, così come era stata ideata. Passarono i primi 10 minuti. Poi, la prima mezz’ora, poi tutte e tre le ore di convention. L’evento, per fortuna, fu perfetto dal punto di vista dello svolgimento e l’immersione nei vari argomenti, complice la necessità di condurre il tutto, mi aiutò a concentrarmi.

Ecco il punto: la concentrazione.

Quando l’evento finì, mi ero dimenticato del portafogli. Ero tranquillo, sano, soddisfatto. Scesi dal palco con un sorriso e l’assistente del direttore mi corse incontro dicendomi che avevano guardato dappertutto, ma non lo avevano trovato. Sbalordito gli chiesi: “Che cosa, scusa?”.

Il portafogli non fu mai ritrovato, purtroppo, ma l’evento fu memorabile. E fu anche una lezione straordinaria sull’importanza fondamentale ricoperta dalla concentrazione.

Ora, prendiamo questo esempio di vita vissuta e decliniamolo nel settore della comunicazione interpersonale. Ci sono due aspetti che vorrei sottolineare: il primo è soggettivo, il secondo oggettivo.

Partiamo dal fatto che la capacità di concentrarvi vi aiuterà tantissimo in ogni situazione relazionale o comunicativa. Quando siete di fronte a qualcuno, spesso vi distraete. Talvolta perché l’argomento è noioso, talvolta perché il vostro interlocutore è un pessimo compagno di viaggio o anche perché questa è la tendenza della società di oggi: il multitasking. Certo, riuscire a fare più cose contemporaneamente è una skill utile in certi frangenti, ma quando sono a un appuntamento e il mio interlocutore prende il cellulare in mano e inizia a smanettare mentre sto parlando, fingendo goffamente di ascoltare, inizio a innervosirmi. A voi non capita?

Un conto è utilizzare le strepitose capacità del nostro cervello per pensare a più cose contemporaneamente. Lo si può fare, il cervello ci assiste in questo e dobbiamo dargli fiducia. Un altro è il rischio enorme di perderci parte della realtà che stiamo vivendo. La mancanza di concentrazione in ciò che stiamo facendo in un dato momento induce l’azione a perdere di inte...

Table of contents

• Prefazione
• Introduzione
• 1. La vita è piena di occasioni
• 2. Concentratevi, non esiste nient’altro
• 3. Empatizzatevi
• 4. Il vostro punto di vista
• 5. Vendere o comunicare?
• 6. Non è di mia competenza
• 7. Qual è il vostro obiettivo?
• 8. Elastici, semplici e precisi
• 9. Occhio al vostro corpo
• 10. L’importanza di sentirvi importanti
• 11. Proteggete la vostra comunicazione
• 12. Gestite il vostro tempo
• 13. Ergonotua
• 14. Controllatevi e gestite i conflitti
• 15. Dialogare con la pubblica amminstrazione
• 16. Non usate le negazioni
• 17. Fate(vi) le domande giuste
• 18. Siete abbastanza ottimisti?
• 19. Se volete comunicare, iniziate a scavare
• 20. Raccontatemi una storia
• 21. Fate l’amore con la comunicazione
• 22. Pronti a cambiare?
• 23. Metteteci tutta l’energia che avete
• Ringraziamenti
• Bibliografia