Guía HBR: Mejora tu Escritura en el Trabajo

Comunica bien. Atrapa al lector. Refuerza tus argumentos

Bryan A. Garner, Harvard Business Review

• Publisher: Reverté Management (REM)
• Year: 2017
• ISBN:
  9788429193978
• Topic: Negocios y empresa
• Subtopic: Redacción empresarial

Cuando el tiempo apremia, puedes pensar que escribir bien es un lujo. Pero ésta es una habilidad que debes desarrollar para tener éxito. Si tus correos electrónicos, propuestas y otros importantes documentos empresariales no logran persuadir a la gente, perderás tiempo, dinero e influencia. Esta guía te proporcionará las herramientas necesarias para expresar tus ideas de forma clara y convincente, de manera que tus clientes, socios y todas las partes interesadas las apoyen. Podrás superar el bloqueo del escritor, captar y mantener la atención de tu destinatario, motivar al lector para que actúe, expresar tus ideas con claridad y conseguir el tono adecuado.

Sección 1

Haz llegar
tu mensaje
con rapidez claridad

Capítulo 1

Sé consciente de cuál es tu propósito

Mucha gente empieza a escribir antes de saber qué quiere conseguir con ello. En consecuencia, el lector no sabe dónde tiene que centrar su atención ni qué se supone que debe hacer con el mensaje. Es tanto lo que depende de nuestro propósito al escribir que es esencial que nos lo grabemos en la mente a conciencia. ¿Qué resultado quieres conseguir? Por ejemplo, ¿quieres convencer a alguien para que firme un contrato de franquicia? ¿O para que deje de utilizar tu marca registrada sin permiso? ¿O para que asista a un evento de tu empresa?

Enuncia de forma clara y convincente cuál es el asunto y qué quieres conseguir con el escrito. En cada frase, pregúntate si te ayuda a acercarte a tu objetivo. Así encontrarás las palabras que mejor comuniquen tu mensaje.

La forma sigue a la función

Supongamos que tu empresa alquila un espacio en un edificio de oficinas en el que el vestíbulo y la planta baja han sido totalmente reformados. Tu departamento jurídico te ha alertado de que la dueña del edificio está infringiendo la ley de protección de personas con discapacidad: por ejemplo, no ha instalado puertas automáticas ni rampas de acceso para las sillas de ruedas.

Enuncia de forma clara y convincente cuál es el asunto y qué quieres conseguir con el escrito. En cada frase, pregúntate si te está ayudando a acercarte a tu objetivo. Así encontrarás las palabras que mejor comuniquen tu mensaje.

Versión n.° 1

Tienes una buena amistad con la propietaria del edificio, pero en tu opinión hay que cumplir la ley de accesibilidad por el bien de tus empleados y clientes. Propósito: conseguir más información. Tono: amistoso.

Querida Ann:

El nuevo vestíbulo tiene un aspecto estupendo. Qué fantástica manera de recibir a los clientes y visitantes de nuestra empresa y de las otras compañías del edificio. Gracias por hacer las reformas.

Me pregunto si las obras aún no están terminadas, pues todavía no se han realizado las adaptaciones necesarias para acceder al edificio con silla de ruedas, tal como exige la ley. ¿Quizá esté precipitándome y todavía no haya comenzado esa parte de las obras? Te agradecería que me dieras información al respecto.

A ver si quedamos pronto para comer.

Saludos,

Versión n.° 2

Te llevas bien con la propietaria, pero por cuestión de principios no te gusta estar en un edificio que incumple esta ley. Tienes a un empleado con discapacidad y quieres que se corrija la situación. Propósito: subsanar el descuido. Tono: más urgente.

Querida Ann:

En la Bergson Company nos encantó que renovaras la planta baja: ahora es mucho más acogedora, tanto para los inquilinos como para las visitas. No obstante, nos preocupa que no haya rampas para sillas de ruedas ni puertas automáticas para empleados y clientes con discapacidad, elementos que exigen las leyes estatales y federales. Quizá aún estés planificando esa parte de las reformas. En tal caso, te agradecería más información al respecto.

Si no es más que un mero descuido, ¿podrías garantizarme que la construcción de las rampas y las puertas automáticas se iniciará en menos de 60 días? De lo contrario, por razones de seguridad, nos veríamos obligados a informar de la infracción a las autoridades pertinentes. Sin estos elementos, podrían ponerte una multa considerable. Algo que en absoluto deseamos que suceda; no nos cabe duda de que tienes la firme intención de cumplir la ley.

Saludos cordiales,

Versión n.° 3

No es el primer problema que tienes con la propietaria y ya has encontrado una oficina mejor para tu empresa. Propósito: rescindir el contrato de alquiler. Tono: firme, pero sin quemar las naves.

Estimada Sra. Reynolds:

Hace cuatro semanas finalizaron las reformas de la planta baja de nuestro edificio. ¿No buscó asesoramiento jurídico? Está infringiendo la ley nacional de protección de personas con discapacidad, así como las normativas locales, al no facilitar una rampa para sillas de ruedas ni puertas automáticas para empleados y visitantes con discapacidad. Puesto que ya han transcurrido cuatro semanas desde que finalizaron las obras, conforme a la ley local tenemos derecho a rescindir el contrato de alquiler. La presente carta constituye nuestro preaviso de 30 días.

Aunque no nos cabe duda de que el descuido no es más que un error de buena fe, esperamos que entienda por qué no podemos quedarnos y hemos decidido mudarnos.

Esperando mantener una cordial relación con usted tanto durante la mudanza como después de ella, le saluda atentamente,

Las tres cartas son muy diferentes porque con cada una de ellas se intentan conseguir cosas distintas. Concéntrate en la reacción que quieres suscitar en el lector. Lo que quieres son resultados. No obstante, fíjate en que incluso la carta más severa (la versión 3) utiliza un tono cortés para mantener las buenas relaciones. No es necesaria ninguna hostilidad.

Resumen

• Ten presentes tu propósito y tu público antes de ­empezar a escribir, y deja que ambos elementos te guíen a la hora de decidir qué decir y cómo decirlo.
• Formula claramente el asunto que vas a abordar y lo que esperas conseguir con el escrito.
• No pierdas de vista tu objetivo: no socaves tus propios esfuerzos con un tono hostil o inapropiado.

Capítulo 2

Entiende a tu destinatario

La comunicación es un ejercicio bidireccional. Si no sabes nada de tu lector —ni, de hecho, de psicología en general—, rara vez conseguirás que entienda tus ideas. ¿Cuáles son sus objetivos y prioridades? ¿A qué obstáculos se enfrenta? ¿Qué le motiva?

Respeta las limitaciones de tiempo de tu destinatario

Si tu lector trabaja en el mundo de los negocios, lo más ­importante que debes saber acerca de él es lo siguiente:

• Está ocupado, muy ocupado.
• Se siente poco —o nada— obligado a leer lo que le pongas enfrente.
• Si no transmites tu idea principal rápidamente, te ignorará; igual que tú cuando haces caso omiso de un mensaje largo e inconexo.
• Al menor esfuerzo que tenga que hacer para entenderte, dejará de intentarlo... y te tendrá en menor consideración.
• Si no logras convencerlo, por el mismo precio podrías haberte quedado en la cama.

Estas características generales se acentúan cuanto más alta es la jerarquía del destinatario dentro de la organización. Así pues, tu trabajo como escritor consiste en lo siguiente:

• Demostrar rápidamente que vas a decir algo de valor; de valor para tu destinatario, no solo para ti.
• Decirlo lo antes posible.
• Escribir con tanta claridad y eficiencia que leer tus textos sea fácil... e incluso ameno.
• Adoptar un tono agradable para que tus lectores quieran pasar tiempo contigo y con tu mensaje.

Si lo haces así, acumularás una gran cantidad de buena reputación. No solo gozarás de una ventaja auténticamente genuina, también te ahorrarás tiempo y dinero.

Personaliza tu mensaje

Por ejemplo, si estás escribiendo un memorando para unos compañeros, ten en cuenta cuál es su posición dentro de la organización y qué se espera de ellos. En cambio, si estás respondiendo a la petición de oferta de un cliente, aborda todas las necesidades descritas en su petición, pero piensa también en el sector en el que trabaja el cliente, en el tamaño de su empresa y su cultura. El tono que adoptes cambiará en función de tus receptores, igual que el contenido. Destacarás las cosas que más les importen: la eterna cuestión «qué saca él de todo esto».

Conecta con un receptor específico para conectar con un gran público

Resulta difícil escribir para un grupo de lectores grande y diverso; sobre todo, si no los conoces. Pero puedes simplificar las cosas centrándote en una persona concreta a la que sí conozcas. Warren Buffett, en su prólogo al manual de lenguaje sencillo de la Comisión de Valores y Bolsa de Estados Unidos (Plain English Handbook), aconseja dirigirse a un lector específico para que la escritura sea más real:

Cuando estoy redactando el informe anual de Berkshire Hathaway, finjo que estoy hablando con mis hermanas. No me resulta nada difícil imaginármelas: son muy inteligentes, pero en absoluto expertas en contabilidad o finanzas. Un lenguaje sencillo no les supondrá ningún problema, pero la jerga puede confundirlas. Mi objetivo es darles la información que a mí me gustaría que me comunicaran si yo estuviera en su lugar. Para tener éxito, no necesito ser Shakespeare; pero, eso sí, debo tener un auténtico deseo de informar.

Centrándote en una persona real que sea inteligente pero no especialista en el tema —o, como hace Buffett, imaginándote que le escribes a un familiar o a un amigo—, encontrarás el equilibrio entre la sofisticación y la accesibilidad. Tu escritura será más atractiva y más convincente.

Puede que tu lector tenga poco o ningún conocimiento de los hechos o el análisis que le vas a exponer, pero has de partir de la idea de que es una persona inteligente. Podrá seguirte si le das la información que necesita, sin necesidad de desconcertarlo con palabras vacías y etéreas.

ASÍ NO:

SINO ASÍ:

Aspiramos a ser, ante todo, un socio preocupado por ofrecer a nuestros clientes la máxima adquisición de beneficios y activos futuros y nos centramos principalmente en clientes con necesidades complejas y multiproducto, entidades corporativas de tamaño grande y medio, agentes emprendedores individuales o múltiples, así como clientes institucionales maximizadores de ganancias. Al escuchar atentamente sus necesidades y ofrecerles las mejores soluciones, potenciamos a nuestros clientes proporcionándoles el conjunto óptimo de decisiones según sus carteras de potenciales acciones y en función de la situación económica existente en el momento de prestar el asesoramiento, así como de las limitaciones fiscales a las que estén sujetos. Con el telón de fondo de los significativos cambios que tienen lugar en nuestro sector, nos esforzamos por garantizar que de forma sistemática ayudamos a nuestros clientes a hacer realidad sus objetivos y a prosperar, y seguimos reforzando la cobertura de nuestros principales clientes mediante equipos de ejecutivos sénior centrados en los procesos que pueden facilitar y utilizar nuestro modelo de negocio integrado. Sobre la base de una sólida posición patrimonial y de elevados niveles de satisfacción del cliente y de reconocimiento de marca, hemos logrado ganancias significativas en términos de cuota de mercado. Esperamos que tengas una impresión favorable de los atributos cuantitativos y cualitativos de nuestra empresa y que estés inclinado a utilizar nuestros servicios cuando te dispongas a iniciar tus proyectos financieros.

Como empresa que se centra en el cliente, nuestro objetivo es conseguir que saques el máximo provecho de nuestros servicios. Nuestros clientes son emprendedores, empresas medianas y grandes corporaciones. Si decides hacer negocios con nosotros, te ofreceremos el asesoramiento financiero más acorde con la economía actual y con lo que puedas permitirte invertir. Hace tiempo que recibimos las puntuaciones más altas del sector y, durante nuestros 37 años de existencia, hemos ganado en 17 ocasiones el codiciado Premio Claiborne por la satisfacción excepcional del cliente. Esperamos ten...