Perfekte Servicequalität in 6 Schritten

Über 100 Tipps und Ideen für die Service- und Dienstleistungsqualität in Ihrem Unternehmen

Ralf Köncke

• Publisher: Books on Demand
• Year: 2020
• Print ISBN: 9783752628654
• eBook ISBN: 9783752617306
• Edition: 1
• Topic: Business
• Subtopic: Management
• Index: Business

Der Kunde hat bestimmte Erwartungen, wenn er zu Ihnen kommt. Egal, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen. Egal, ob analog oder digital. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, ist er zufrieden. Wenn Sie seine Erwartungen aber übertreffen, ist er vielleicht sogar begeistert. Und dann passiert etwas, das sich alle Unternehmer wünschen: Die Begeisterung des Kunden motiviert ihn dazu, von Ihnen, Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen positiv zu berichten.Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie es schaffen, für Ihre Serviceleistungen vom Kunden Weiterempfehlungen, Loyalität zum Unternehmen, Zusatzverkäufe oder 5-Sterne-Bewertungen im Internet zu bekommen.

Servicequalität in 6 Schritten

Schritt 1.

Machen Sie Gewöhnliches außergewöhnlich gut

Wissen Sie noch, was die Basisfaktoren sind?

Zum Beispiel Höflichkeit, Pünktlichkeit und Sauberkeit. Ich gebe öfter Seminare und bin daher in der gesamten DACH-Region unterwegs. Dadurch bin ich viel in Hotels. Was ist die Mindestanforderung an ein Hotelzimmer? Richtig: Es muss sauber sein!

Auch der größte Flatscreen-Fernseher an der Wand nützt nichts, wenn das Zimmer nicht sauber ist. Sauberkeit ist in fast jeder Branche ein Basisfaktor. Der Flatscreen an der Wand ist ein schönes Extra.

Nun bin ich jemand, der im Hotelzimmer auch gerne mal einen Blick unter das Bett wirft. Heute sind sie meisten Betten nach unten geschlossen. Aber wenn man darunterschauen kann, dann mache ich das. Und ich kann es Ihnen nicht empfehlen. Es ist nicht schön, was Sie da manchmal zu sehen bekommen. Dabei sollte es natürlich auch dort sauber sein. Basisfaktor: Sauberkeit.

Ein Hotelier in Süddeutschland hat sich jetzt überlegt: Wie kann ich aus dem Basisfaktor Sauberkeit etwas außergewöhnlich Gutes machen? Und in diesem Hotel ist mir Folgendes passiert.

Nach dem Einchecken bin ich auf mein Zimmer gegangen, um meine Sachen auszupacken. Dann fiel mir auf, dass man unter das Bett schauen konnte, und habe das getan. Und wie ich da nun unters Bett gucke, lacht mich dieses Schild an:

Das ist jetzt schon viele Jahre her, aber ich bin immer noch begeistert von diesem Hotel, wegen eines kleinen Schildes unterm Bett.

So einfach kann es sein, Kunden auch mit den Basisfaktoren zu begeistern. Glauben Sie mir: Wenn Sie es schaffen, den Kunden oder Gästen ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern, dann ist das eine der besten Maßnahmen zur Kundenbindung, und ein Empfehlungsmarketing par excellence noch dazu.

Guter Service bedeutet nicht,

den Kunden anzulächeln,

sondern das Lächeln des

Kunden zu gewinnen.

Was können Sie tun, um Ihren Kunden

ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern?

Aber was sollen die Leute denken?

Viele Ideen scheitern, weil die Menschen sich Sorgen darüber machen, was andere denken könnten. Lassen Sie doch die Leute denken, was sie wollen! „Oh, das ist doch albern mit dem Schild.“ Dann lassen Sie es albern sein. Wenn Sie dahinterstehen können und sagen, ich finde es gut, dann machen Sie es einfach. Warten Sie ab, was für großartige Reaktionen Sie von Ihren Kunden erhalten.

Ein anderes Beispiel. Heutzutage einen Handwerker zu bekommen, in diesem Fall einen Maler, ist nicht so einfach. Deswegen ist Schnelligkeit eben auch ein Leistungsfaktor. Aber eine Wand weiß zu streichen, ganz ehrlich, das kann jede Malerfirma, oder? Was entscheidet darüber, welche Firma ich auswähle, wenn kein Alleinstellungsmerkmal im Spiel ist? Der Preis und die Verfügbarkeit.

Sind mehrere Anbieter verfügbar, dann sind wir wieder nur beim Preis. Das heißt, wir müssen als Firma irgendetwas besser können als die anderen.

Es gibt eine Malerfirma, die locker zwanzig, dreißig Prozent mehr nehmen kann als die anderen und trotzdem immer ausgebucht ist. Sie hat übrigens auch einen interessanten Namen – sie nennt sich Optimaler.

Was macht Optimaler anders?

Der Anbieter hat sich auf eine klare Zielgruppe fokussiert. Und dafür hat Optimaler einen einzigartigen Service. Hier brauchen Sie kein Möbelstück zu verrücken. Das machen die Maler für Sie. Sie übernehmen den ganzen Aus- und Einräumservice. Sie schießen Fotos von den Räumen, stellen die Möbel beiseite, streichen die Wände und räumen anschließend wieder ein, so dass alles wieder da ist, wo es vorher war. Fertig.

Was glauben Sie, für welche Zielgruppe dieser Service interessant ist? Richtig: für die Älteren, die Best Ager. Und was glauben Sie, wer Geld hat? Auch richtig! Die Best Ager. Die wollen nicht die schwere Eichengarnitur im Wohnzimmer zur Seite rücken müssen. Das können die gar nicht mehr. Die sind froh, wenn sie jemanden finden, der ihnen das abnimmt.

Allein über diesen Service differenziert sich Optimaler von seinen Mitwettbewerbern. Das bekommen die anderen logistisch gar nicht hin. Die haben auch keine Lust dazu, Möbelstücke zu rücken. Die wollen ihre Wände streichen.

Aber Optimaler hat sich auf Serviceleistungen spezialisiert. Schauen Sie mal auf die Serviceversprechen von Optimaler:

Das Aus- und Einräumen ist für uns kein Problem. Das lästige „Drumherum“ überlassen Sie einfach uns.

Der räumt Ihre Möbel beiseite, streicht die Wände und stellt alles wieder dahin, wo es hingehört.

Dazu absolute Terminzuverlässigkeit.

Basisfaktor: Termintreue.

Und dann das: Auf Wunsch arbeiten wir samstags, sonntags, nachts und wann immer es Ihnen passt und es das Gewerbeamt zulässt. Es geht nicht mehr darum, die Wand weiß zu streichen. Es geht um die Serviceleistungen.

Und damit hat Optimaler sich von allen anderen Malerfirmen soweit abgehoben, dass er fast jeden Preis nehmen kann und ganz selbstbewusst behaupten kann, Qualität zu bieten, die ihren Preis wert ist.

Womit machen Sie Gewöhnliches außergewöhnlich gut?

Schreiben Sie es auf!

Schritt 2:
Starten Sie ihre Serviceoffensive bereits bei der Auftragsgewinnung

Der Kunde stellt Ihnen eine schriftliche Anfrage. Jetzt kommt es darauf an, sich mit dem Angebot von den Mitwettbewerbern abzuheben. Möglichkeiten dazu sind Probelieferungen, kostenlose Muster oder Zusatzinformationen zum Angebot. Schon haben Sie einen kleinen Vorsprung zu den 08/15-Angeboten der Mitwettbewerber.

Ist Ihr Angebot lang und erklärungsbedürftig? Dann empfiehlt sich ein Begleitschreiben!

Manche Angebote sind nicht auf einer Seite unterzubringen – schon gar nicht, wenn Sie abseits von den harten Fakten noch den Kundennutzen und eine überzeugende Handlungsaufforderung unterbringen wollen.

Dann verschicken Sie Ihr Angebot doch zusammen mit einem Begleitschreiben. Darin bringen Sie alle nötigen Informationen für den Kunden unter und verweisen auf das beiliegende Angebot.

Und vergessen Sie bei schriftlichen Angeboten nicht nachzufassen. Am besten kündigen Sie schon im Angebot an, sich zu einem bestimmten Zeitpunkt wieder zu melden.

Der Kunde kauft übrigens immer auch aus emotionalen Gründen. Daher sollte Ihr Angebot bzw. Ihre Produktbeschreibung immer alle drei Kaufgründe abdecken:

Tatsache ist, dass Kunden aus emotionalen Gründen kaufen, und den Kauf nachher mit rationellen Argumenten begründen.

In meinen Seminaren erlebe ich es immer wieder, dass Verkäufer den Produktnutzen sofort und ohne lange zu überlegen runter beten können. Sobald sie aber einen rationalen oder emotionalen Kundennutzen formulieren sollen, wird es für viele schwierig.

Wie ist es bei Ihnen?

Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch ...

Wissen Sie, was im Einzelhandel diesem Satz von Amazon entspricht?

Es ist der Satz:

Darf es außerdem noch etwas sein?

Das ist ein ganz einfacher Satz. Die Antwort ist ein „Ja“ oder ein „Nein“. Wenn der Satz aber nicht kommt, nehmen Sie sich die Chance auf einen Zusatzverkauf. Denn wenn Sie fragen: „Darf es außerdem noch etwas sein?“, bekommen Sie vielleicht als Antwort: „Ach ja, wo Sie gerade fragen, das und das brauche ich auch noch.“

Und wenn ich ein bestimmtes Produkt verkaufe, dann gibt es manchmal auch Dinge, die ich gezielt dazu anbieten kann.

Für solche Zusatzverkäufe stehen die Chancen oft gut, da sie einen Bezug zu dem Produkt haben, das der Kunde bereits gekauft hat.

Wenn Sie ein Geschäft für Bürobedarf führen und Aktenordner verkaufen, fragen Sie den Kunden doch: „Benötigen sie noch Register für Ihre Ordner?“ Das nennt man dann Cross-Selling.

Wenn Sie bei Deichmann Schuhe kaufen, kommen Sie ohne den Satz: „Darf es noch ein Pflegespray sein?“, nicht aus dem Geschäft. Deichmann erzielt einen erheblichen Anteil des Umsatzes über die Pflegeprodukte, die so verkauft werden. Es wird nicht immer funktionieren, aber die Chance ist da. Aber nur, wenn Sie den Satz auch bringen.

Denn wie sagt ein Kollege von mir gerne:

„Nicht gekauft hat der Kunde schon!“

Womit begeistern Sie bereits bei der Auftragsgewinnung?

Schreiben Sie es auf!

Schritt 3:
Nehmen Sie die Sichtweise Ihrer Kunden ein

Haben Sie ein Ladengeschäft? Fragen Sie sich auch manchmal, wie mehr Leute zu Ihnen kommen könnten? Und haben Sie sich auch schon mal vor den Laden gestellt und geguckt, wie das so bei Ihnen aussieht? Und sich dann gefragt: Warum sollte der Kunde eigentlich zu mir kommen? Machen Sie das bitte mal. Ich nenne das die Betriebsbrille abnehmen und die Kundenbrille aufsetzen.

Durch die Kundenbrille sieht es anders aus!

Schauen Sie sich mal an, wie es bei Ihnen aussieht. Ist es tatsächlich einladend? Oder ist es vollgestellt? Ist es schmutzig? Ist das Licht an oder aus? Sind alle Lampen funktionstüchtig? Wie sieht Ihr Geschäft aus? Setzen Sie die Betriebsbrille ab und die Kundenbrille auf. Wie fühlt es sich an, bei Ihnen Kunde zu sein?

Spielen Sie das mal ganz langsam und bewusst durch. Gehen Sie auf den Parkplatz und schauen Sie sich Ihr Geschäft aus Kundenperspektive an. Wie fühlt sich das an, was Sie da sehen? Und wie geht es Ihren Kunden damit?

Ich hatte mal eine Verkaufsschulung bei einem Möbelhaus in Nordrhein-Westfalen. Die Schulung sollte um zehn Uhr losgehen, ich war um halb zehn da. Das Möbelhaus öffnete ebenfalls um zehn Uhr. Ich habe mich gewundert, dass um halb zehn die besten Parkplätze direkt am Eingang alle schon belegt...

Table of contents

• Hinweise
• Motto
• Inhaltsverzeichnis
• Einleitung: Was ist Service?
• Service macht den Unterschied
• Warum Kunden den Anbieter wechseln
• Kunden begeistern
• Servicequalität in 6 Schritten
• Warum Beschwerden etwas Gutes sind
• Kundenzufriedenheit messen
• Kundenerwartungen kennen und erkennen
• Die Servicelücken im Unternehmen schließen
• Interne und externe Kunden
• Serviceorientiert kommunizieren
• Das Verkäufer-Phrasen-Bingo
• Zusammenfassung:
• Vorträge für Ihr Unternehmen
• Über den Autor
• Impressum