Autoentrepreneurs, devenez votre meilleur vendeur (2ème édition)

Frédéric BOISMAL

• Publisher: Enrick B. Editions
• Year: 2017
• eBook ISBN: 9782356442369
• Topic: Law
• Subtopic: Law Theory & Practice
• Index: Law

Si vous avez souhaité devenir auto-entrepreneur, c'est pour prendre (ou reprendre!) votre avenir professionnel en main. Très vite vous avez compris que la réussite de votre entreprise reposait sur le bon développement commercial de votre activité. Ce livre pratique aborde de nombreux points essentiels. Illustré à l'aide de cas concrets, il vous permettra de créer un cadre cohérent, une organisation efficace et une dynamique positive pour votre entreprise. - Organiser votre prospection commerciale avec un pitch et une base de données clairs et pratiques. - Obtenir des rendez-vous clients grâce à des stratégies téléphonique et emailing efficaces. - Apprendre à adapter votre argumentaire aux profils de prospects que vous rencontrez et savoir les reconnaître. - Travailler les questions et objections qui vous amèneront à conclure une vente. - Assurer la pérennité de votre entreprise avec un suivi client de qualité.

III

Le rendez-vous client

---

Si le téléphone et l’e-mail sont de bons outils pour prendre contact et débuter la relation, « le rendez-vous client » est le meilleur moyen de l’entretenir. C’est une étape essentielle de la démarche clientèle. En effet, vous allez partager un moment privilégié avec une personne qui a décidé de vous accorder du temps. Profitez-en, et pas simplement pour parler travail…

III.1. Les premières minutes

Votre rendez-vous peut se dérouler dans votre bureau, votre magasin, chez votre client voire dans un café… peu importe. L’essentiel pour vous est de créer une relation qui donne envie à votre interlocuteur de vous faire confiance. Rappelez-vous que c’est la base de votre travail.

En effet, nous partons du principe que vous connaissez votre métier au moins aussi bien que vos concurrents. Si le critère technique est bien entendu important dans le choix d’un prestataire, la dimension relationnelle, elle, joue un rôle fondamental. Aussi surprenant que cela puisse paraître, cette connivence que vous instaurez est déterminante pour le succès de votre rendez-vous.

La première impression que vous allez donner est importante, faites en sorte de la soigner. Quel que soit le lieu où se déroule votre rendez-vous, la première chose à faire est de réserver un bon accueil à votre interlocuteur. Montrez-lui que vous êtes ravi de le rencontrer, d’échanger et de passer du temps avec lui.

Vous devez être attentif et créer un climat propice à l’échange, un cadre dans lequel il se sente bien. Votre prospect doit sentir que vous l’écoutez, que vous entendez et comprenez sa demande. Vous commencez à créer un climat de confiance.

Faites preuve de dynamisme et de bonne humeur, prouvez que vous êtes disponible lors de la rencontre. L’une des façons les plus simples pour le signifier est de sourire. Le sourire est universel, il est synonyme de bienveillance, il est contagieux et laisse naturellement présager d’un entretien réussi. Par ailleurs, les premières minutes de votre rencontre sont primordiales.

Souvenez-vous bien de l’importance du contact non verbal : votre tenue, votre attitude, votre vocabulaire doivent être adaptés à la représentation que votre interlocuteur se fait de vous. Vous devez rester cohérent. Si l’habit ne fait pas le moine, votre prospect a néanmoins une image, plus ou moins concrète, d’un professionnel de votre domaine d’activité. Respecter cette image inconsciente permet à votre interlocuteur de valider votre professionnalisme.

Pensez à l’impact de votre poignée de main. À tort ou à raison, votre interlocuteur va déduire des qualités ou des défauts de votre manière de serrer la main : molle, vous manqueriez de caractère ; écrasante, vous seriez autoritaire ; énergique, vous seriez dynamique. Sachez-le, vous donnerez une première bonne impression avec une poignée de main ferme, énergique et dynamique.

Votre regard joue aussi un rôle dans l’image que vous renvoyez. Sa direction indique à votre interlocuteur l’intérêt que vous lui portez. On associe facilement la fourberie à un regard fuyant, un manque d’attention à un regard de côté… L’une des meilleures manières d’inspirer le respect et la confiance est de savoir soutenir le regard. Il ne s’agit pas de lancer un défi à votre interlocuteur mais de pouvoir le regarder droit dans les yeux. Cela appuie vos paroles et lui montre que vous êtes réellement attentif à ce qu’il dit. Si vous avez du mal à regarder votre interlocuteur dans les yeux, concentrez-vous sur ses sourcils. Ce sera plus simple pour vous et il n’y verra que du feu.

Une tenue appropriée, un sourire, une poignée de main franche, un regard direct, voilà vos meilleures armes pour débuter votre rendez-vous et construire une représentation positive dans l’esprit de votre prospect.

Vous êtes maintenant dans la même pièce que votre interlocuteur. Suit logiquement la question de la place : face à face, l’un à côté de l’autre, de trois quarts… Tous les choix sont possibles. L’essentiel est que vous soyez tous les deux à l’aise pour vous exprimer et échanger.

Concernant la durée idéale de l’entrevue, tout dépend de la problématique à traiter. Ni votre interlocuteur ni vous n’avez toute la journée à consacrer à ce rendez-vous, mais alors combien de temps y passer : une demi-heure, une heure, comment savoir ?

Il est très arbitraire de donner une durée en dessous ou au-dessus de laquelle l’entretien ne sera pas optimisé. Il s’agit d’une rencontre, comment avoir une idée objective du temps qu’elle va demander ? L’important est que vous ayez le temps d’échanger sans que ni l’un ni l’autre ne se sente frustré, et que vous puissiez recueillir des informations.

Pour savoir s’il vous accorde de l’importance, soyez attentif à votre interlocuteur, surveillez certains signes d’impatience. On peut les percevoir dans son regard : regarde-t-il souvent sa montre ou le trouvez-vous songeur ? Son attitude peut également vous renseigner : répond-il à tous les appels téléphoniques qu’il reçoit pendant votre rendez-vous ? Consulte-t-il ses e-mails sur son écran d’ordinateur ?

Peut-être essaie-t-il de vous faire comprendre qu’il aimerait que l’entretien se termine. Certains professionnels ont tendance à vouloir toujours en dire plus, ce qui revient souvent à en dire trop. Je suis convaincu que le plus simple est de lui demander si votre discours est suffisamment claire ou s’il souhaite que vous approfondissiez certains points.

Maintenant que nous avons vu les éléments qui cadrent le rendez-vous, nous allons pouvoir entrer dans le vif du sujet : l’entretien.

À fortiori lors d’un premier rendez-vous, n’ayez pas une approche agressive, ne soyez pas trop abrupt en vantant directement vos services à votre prospect et en oubliant la courtoisie. Laissez le temps à chacun de s’installer. Si vous le recevez, proposez-lui un café ou un verre d’eau ; si c’est vous qui vous déplacez et que l’on vous propose une boisson, un conseil : acceptez, cela fait aussi partie du cérémonial qui permet de poser le cadre de la rencontre. Et puis, il serait dommage de commencer votre relation par un refus…

Ensuite, comme dans votre sphère privée, avec vos amis, vous connaissez ce petit rituel qui bien souvent vous fait parler de tout et de rien avant d’aborder la question centrale qui vous occupe. C’est la même chose ici.

Vous pouvez commencer en abordant la manière dont vous avez connu son entreprise ou encore en évoquant la personne qui vous a mis en relation. Cette phase peut ne durer que quelques secondes ou à peine quelques minutes, mais elle est primordiale. Elle répond aux codes auxquels nous avons l’habitude de nous référer, elle vous permettra d’entrer beaucoup plus facilement dans le vif du sujet.

Ne faites pas l’impasse sur ces habitudes rituelles, elles sont garantes de vos bonnes relations.

Pendant toute la durée de l’entretien, appliquez-vous à ne pas renvoyer l’image basique du commercial. Vous êtes un professionnel, vous n’êtes pas là pour vendre à tout prix un produit, vous êtes là pour proposer votre expertise à quelqu’un qui souhaite la découvrir.

Posez-vous la question : À qui feriez-vous le plus confiance pour prendre une décision d’achat ? À un commercial ou à un expert du produit ? C’est pour cela que notre travail n’est pas de faire de vous un vendeur mais de vous accompagner dans la vente. Cela fait toute la différence. Nous avons davantage tendance à écouter et à être séduit par le discours d’un spécialiste qui sait parler de sa prestation, que par celui d’un vendeur qui ne cherche qu’à placer son produit.

Vous devez devenir un commercial caché dans l’habit d’un expert, c’est la fameuse technique du cheval de Troie…

Bien sûr, vous aurez à montrer que vous connaissez très bien votre activité et votre produit, il se peut même que vous ayez à utiliser des expressions complexes ou des termes professionnels qui ne sont pas familiers à votre interlocuteur. Vous devez apparaître comme un expert de votre activité, sans pour autant tomber dans les mêmes travers que vos concurrents qui utilisent des termes techniques les éloignant de leur client et de leur objectif.

Vous devez toujours faire en sorte de traduire votre vocabulaire professionnel à votre client, ne serait-ce que pour une simple question de compréhension lors de l’échange. Le plus bel argument du monde n’aura aucune prise sur votre interlocuteur s’il lui est donné dans une langue qui lui est totalement étrangère !

Quand monsieur Jéchtive réalise un devis chez un particulier, il doit savoir expliquer à son client ce qu’il entend par :

— « C’est votre aquastat qui est déréglé monsieur Hub et je vous recommande un chauffe-eau avec le système ACI, il a une résistance stéatite qui va accroître sa durée de vie… Alors je vous fais un devis global ? »

— « … ? »

Personne n’apprécie de ne pas comprendre ce qu’on lui dit. Cela peut agacer un client et le mettre dans de mauvaises dispositions, ce qui, vous en conviendrez, n’est pas la meilleure des choses pour vos affaires… Certains commerciaux se rendent antipathiques, ils cherchent à en mettre plein la vue en montrant à leur prospect qu’ils en savent plus qu’eux sur leur prestation. Grand bien leur fasse !

Je vous propose plutôt d’être attentif à l’échange, ayez comme objectif que votre prospect comprenne ce que vous dites. Avant d’étaler tout votre savoir, faites en sorte de connaître ses besoins.

Votre but est d’instaurer un climat de confiance. Au-delà de votre proposition commerciale, c’est vous qui allez être jugé. Que voulez-vous que monsieur Hub réponde à cette question de devis ? Il n’a rien compris ! Il a la désagréable impression que monsieur Jéchtive cherche à noyer le poisson.

Si monsieur Jéchtive avait pris le temps d’écouter son prospect, il aurait vite réalisé que celui-ci ne connaît rien à la plomberie et qu’il a besoin de comprendre ce qu’on lui propose avant d’arrêter son choix. Il aurait ensuite pu lui expliquer les différentes orientations que pouvait prendre son intervention.

Il faut savoir répondre à la demande avant de penser à la compléter, sans quoi la personne qui se trouve en face de vous a le sentiment de ne pas avoir été entendue. Ici, monsieur Hub cherche à comprendre d’où vient le problème avant de prendre sa décision.

Plus vous vous montrez à l’écoute de votre prospect, plus vous augmentez la probabilité qu’il se montre attentif en retour.

Il y a plusieurs façons de faire pour être vu de manière positive par votre interlocuteur. Celle qui semble la plus adaptée à la vente est d’accorder de l’importance à son interlocuteur. L’homme est ainsi fait : il tend à trouver de l’intérêt à ceux qui lui accordent de l’estime.

Pour mettre en place cette approche, vous devez laisser parler votre interlocuteur : écoutez-le sans vouloir lui apporter une solution toute faite, cherchez à bien comprendre SA problématique. Tout le monde apprécie d’être valorisé.

Vous devez être rassurant, à l’écoute ; vous devez donner l’impression à votre interlocuteur de le comprendre et de cer...

Table of contents

• Couverture
• Titre
• Copyright
• Préface de David Ringrave
• Introduction
• I - La prospection commerciale : savoir débuter sa prospection, créer son pitch et sa base de données
• II - La prise de contact et la prise de rendez-vous
• III - Le rendez-vous client
• IV - Assurer votre suivi clientèle
• Conclusion
• Remerciements