Evaluating the impact of other customers on service experiences - A replication and extension

Julia Grillmair

• Publisher: GRIN Verlag
• Year: 2008
• Edition: 1
• eBook ISBN:
  9783640108572
• Topic: Business
• Subtopic: Supply Chain Management
• Index: Business

Diploma Thesis from the year 2008 in the subject Business economics - Trade and Distribution, grade: sehr gut, University of Vienna, language: English, abstract: Die Erbringung einer Dienstleistung erfolgt häufig im Beisein anderer Konsumenten, welche die Zufriedenheit des Konsumenten mit der Dienstleistung maßgeblich beeinflussen können. Obgleich einige Forscher diese Möglichkeit der Beeinflussung bereits erkannt haben, beschäftigt sich nur die Studie von Grove und Fisk (1997) explizit mit dem Einfluss anderer Konsumenten auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung. Aufgrund der Tatsache, dass die Ergebnisse der Studie von Grove und Fisk (1997) nur in eingeschränktem Maße verallgemeinerbar sind, sowie aufgrund neuerer theoretischer und empirischer Erkenntnisse auf dem Gebiet des Dienstleistungsmarketings erscheinen eine Reproduzierung und eine weitere Ausweitung der Studie von Grove und Fisk (1997) von größter Wichtigkeit. Mithilfe der "Critical Incident Technique" (CIT) sammelte die Verfasserin der vorliegenden Arbeit Daten von 184 Personen. Die Ergebnisse belegen, dass andere Konsumenten in der Tat einen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung haben. Dieser Einfluss zeigte sich in vielen unterschiedlichen Dienstleistungssektoren. Die Verteilung positiver und negativer "critical incidents" (d.h. jener Dienstleistungserlebnisse, welche einen maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung haben) war in allen Sektoren konstant. Eine weiterführende Datenanalyse ergab eine Einteilung der "critical incidents" in drei übergeordnete sowie sechs untergeordnete Kategorien. Mögliche Zusammenhänge zwischen diesen Kategorien und den Charakteristika der Teilnehmer der Studie wurden im Detail untersucht. Diese Untersuchung zeigte, dass das Einkommen, das Geschlecht sowie das Alter der Teilnehmer einen Einfluss auf die Art des angegebenen Erlebnisses hatten. Zusätzlich wurden im Zuge dieser Studie Informationen über die Anzahl anderer anwesender Konsumenten, die Emotionen der Teilnehmer, andere Einflüsse auf die Zufriedenheit mit der Dienstleistung, sowie über die Frage, ob das Dienstleistungsunternehmen negative Situationen hätte verhindern können, gesammelt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Teilnehmer der Studie während der Inanspruchnahme der verschiedenen Dienstleistungen eine Vielzahl von Emotionen durchlebten. Die Mehrheit jener Teilnehmer, welche eine negative Erfahrung gemacht hatten, gab zudem an, dass das Dienstleistungsunternehmen diese hätte verhindern können. [...]

Table of contents

• 1. Introduction
• 2. Background to the Research
• Prior to elaborating on the concept of “service experience”, it is vital to define the term “service encounter”.
• The “service encounter” is one of the most central and controversial concepts in the services marketing literature and is of paramount importance to the topic of the present investigation.
• Various definitions of the term “service encounter” have been proposed by researchers.
• While Surprenant and Solomon (1987, p.87) describe the “service encounter” as “the dyadic interaction between a customer and a service provider”, Shostack (1985) defines the “service encounter” as “a period of time during which the customer directly interacts with a service” (Shostack 1985, p.243).
• 2.2.2.1. Definition
• 2.2.2.2. The Importance of Service Encounter Evaluations in Services Marketing Research
• 2.2.2.3. Elements Influencing Service Experiences
• 2.2.2.3.1. The Impact of the Service Environment on Service Experiences
• 2.2.2.3.2. The Impact of Service Contact Employees on Service Experiences
• 2.2.2.3.3. The Impact of Other Customers on Service Experiences
• 3. Literature Review
• 3.1.2.1. Literature on the Existence, Frequency and Type of Customer-to-Customer Interactions
• 3.1.2.2. Literature on the Impact of Customer-to-Customer Interactions on Service Experiences
• 4. Methodology
• 5. Results
• 6. Discussion
• 7. Managerial Implications
• 8. Limitations
• 9. Directions for Further Research
• 10. Conclusion
• References
• Appendices