Usability von Produkten und Anleitungen im digitalen Zeitalter

Handbuch für Entwickler, IT-Spezialisten und technische Redakteure

Gertrud Grünwied

• Publisher: Publicis
• Year: 2017
• ISBN:
  9783895787300
• Edition: 1
• Topic: Informatik
• Subtopic: Human-Computer-Interaktion

Technische Produkte können nur erfolgreich sein, wenn die Gebrauchstauglichkeit, die Usability, frühzeitig im Entwicklungsprozess geplant und in allen Produktphasen verankert wird. Dies betrifft smarte Geräte, Softwareprodukte, Webanwendungen und Apps genauso wie komplexe und umfangreich dokumentierte Maschinen, Fahrzeuge und Systeme.
In ihrem Buch vermittelt Gertrud Grünwied eine ganzheitliche Sicht auf intuitiv bedienbare Produkte und deren Anleitungen. Sie bietet das relevante Know-how zu User-Centered Design und eine Übersicht zur Auswahl von Usability-Methoden. Usability-Maßnahmen beschreibt sie schrittweise von der Planung, der Durchführung und Auswertung bis zur Optimierung von Produkt und Anleitung. Der Praxisteil präsentiert Fallstudien für Anleitungen mit und ohne Produkt sowie für eine Dienste-App im Internet, außerdem eine Betrachtung zu Kosten, Nutzen und Implementierungszeitpunkt von Usability-Methoden.
Die dargestellten Usability-Maßnahmen erstrecken sich nicht nur auf das technische Produkt selbst, sondern auch auf die Nutzungssituation und die smarte Benutzerinformation, zum Beispiel das Nachschlagen in der Bedienungsanleitung zur Fehlerbehebung, Dokumentations-Apps zum Kennenlernen von Systemfunktionen oder das Üben und Lernen anhand einer Produktsimulation per Video-Tutorial oder Animation.
Damit richtet sich das Buch an alle Mitarbeiter produzierender Unternehmen und ihrer Dienstleister, die an Usability-Aspekten beteiligt sind - Produktmanager, Entwickler, IT-Spezialisten, Designer, Technische Redakteure und Mitarbeiter in Schulung und Service, aber auch an Studierende der Informatik und Ingenieurwissenschaften einschließlich Technischer Redaktion und Kommunikation.
Inhalt: Anforderungen an Usability von Produkten und Anleitungen "4.0" - Prozesse und Planung - Nutzer- und Nutzungsforschung - Gestaltung - Evaluation - Anwenden der Methoden und ihre Wirtschaftlichkeit - Fallstudien - Software-Tools und Normen

1 Zum Einstieg

Für wen ist das Buch gedacht?

Das Buch bewegt sich „zwischen“ verschiedenen Fachdisziplinen. Durch seine ganzheitliche Sichtweise auf Usability von Produkt und Anleitung lässt es sich nicht einer einzelnen Fachrichtung zuordnen. Stattdessen darf der Leser sich einer interdisziplinären Denkweise annähern und profitiert von den sich daraus ergebenden Synergien.

Das Buch richtet sich primär an die verschiedenen Entwickler: Entwickler im Technik- und IT-Bereich sowie Technische Redakteure (hier: Informationsentwickler). Meiner Erfahrung nach ist bei diesen Berufsgruppen das Thema Usability noch nicht selbstverständlich und nicht überall im Arbeitsalltag angekommen.

Daneben gibt es weitere Fachdisziplinen, die Berührungspunkte zur Usability haben und von den Inhalten des Buchs profitieren können:

• Produktverantwortliche
  Das Buch gibt ihnen Impulse, ihren Produkten eine strategische Ausrichtung hin zu mehr Benutzerorientierung zu geben und Usability als Erfolgsfaktor zu erkennen.
• Mitarbeiter im Kundenservice und Support
  Der Kundenservice ist häufig mit Bedienproblemen konfrontiert. Diese Gruppe kann die Usability-Probleme der Benutzer besser einordnen und unternehmensintern wichtige Rückmeldungen geben, die zu verbesserter Usability führen.
• Designer
  Designer, insbesondere Interaktionsdesigner und Informationsdesigner, sind mit Themen zu Usability und User Experience vertraut. Dieses Buch gibt für User Interfaces digitaler Produkte keine Design-Empfehlungen, die man zahlreich in aktueller Fachliteratur findet, wie bei Semler (2016), Schilling (2016), Moser (2012) oder Florin (2015). Da Designer häufig bereits eine feste Rolle im Prozess des User-Centered Design einnehmen, kann das Buch für sie die speziellen Herausforderungen, vor denen Informationsentwickler stehen, noch deutlicher machen.
• Usability-Experten
  Hier gilt ähnliches wie für Designer. Selbstverständlich sind sie bereits in die Prozesse der benutzerorientierten Entwicklung involviert und prägen diese maßgeblich. Auch sie sollen von den anleitungsrelevanten und ganzheitlichen Usability-Aspekten dieses Buchs profitieren.

Usability-Pyramide und Wegweiser durch das Buch

Was bedeutet Usability von Produkten und Anleitungen im digitalen Zeitalter? Dieser komplexen Fragestellung nähert man sich, wenn man erkennt, dass Digitalisierung, Usability-Ziele, Prozesse und Methoden wie Bausteine aufeinander aufbauen und unmittelbar voneinander abhängen (siehe Bild 1). Die einzelnen Bausteine sind in diesem Buch kapitelweise beschrieben.

Bild 1  Usability-Pyramide im Zeitalter der Digitalisierung

Wie baut sich die Usability-Pyramide auf?

• Das Fundament bilden die smarten Produkte und smarten Anleitungen aus dem Zeitalter der Digitalisierung (Kapitel 2).
• Darauf aufbauend ist es notwendig, Usability-Ziele für die Gestaltung und Benutzerführung der 4.0-Produkte und Anleitungen zu definieren (Kapitel 3). Die Usability-Anforderungen haben sich in der digitalen Welt geändert: Ein Mehr an autonom agierenden Produkten bedingt ein Weniger an Komplexität für den Benutzer und damit auch ein Weniger an Anleitungen. Dieses Weniger hat gleichzeitig neue Eigenschaften wie etwa Kontextualität, Medialität und Konnektivität.
• Usability-Prozesse sind Vorgehensmodelle (Kapitel 4), mit denen das Ziel einer guten Usability von Produkten und Anleitungen erreicht werden kann. Zu diesen Prozessen gehört auch die Planung, wie die Auswahl der jeweils geeigneten Usability-Methoden.
• Zur praktischen Umsetzung der Prozesse gibt es standardisierte Usability-Methoden. Der Fokus liegt auf Methoden im Anwendungsfall der Digitalisierung sowie im Zusammenspiel zwischen Produkt und Anleitung. Der Einsatz der einzelnen Methoden richtet sich nach den verschiedenen Phasen der Produktentwicklung. Unterschieden werden die 3 Phasen Nutzer- und Nutzungsanalyse (Kapitel 5), Gestaltung (Kapitel 6) und Evaluation (Kapitel 7). Ein Referenzbeispiel, gängige Methoden-Kombinationen und die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Usability-Maßnahmen zeigen, wie die Methoden in der Praxis angewandt werden (Kapitel 8).

Im Anschluss zeigen Fallstudien, wie die Usability-Pyramide umgesetzt werden kann (Kapitel 9). Die Best-Practice-Beispiele gehen von verschiedenen digitalen Produkten aus, stellen konkrete Usability-Ziele vor, definieren Vorgehensweisen und schildern den Methodeneinsatz.

Der Anhang informiert über Software-Tools zur Unterstützung der Prozesse und Methoden. Weiterhin werden darin die derzeitigen Normen und Standards sowie einschlägige Literatur aufgeführt.

Abgrenzung zu User Experience

An dieser Stelle sei kurz erläutert, warum sich dieses Buch auf Usability und nicht auf die derzeit stark aufkeimende User Experience fokussiert. In der Usability ist neben den pragmatischen Konzepten der Effizienz, Effektivität und des Nutzungskontexts auch die Zufriedenstellung des Nutzers postuliert. Bei dem Maß der Zufriedenstellung ergibt sich eine erste Überlappung zur User Experience. User Experience konzentriert sich dabei jedoch mehr auf die individuellen Vorlieben, Sinneswahrnehmungen und Emotionen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben. Anleitungen haben typischerweise ihren unterstützenden Haupteinsatzbereich während der Produktnutzung im Zusammenhang mit optimalen Vorgehensweisen und Problemlösungen. Welchen Beitrag die Anleitungen für eine gelungene User Experience haben, ist derzeit noch nicht in Ansätzen erforscht: Hier herrscht noch ein konzeptionelles Vakuum.

Aber auch allgemein ist User Experience derzeit von unterschiedlichen Ansätzen und Modellen aus der Psychologie und Emotionsforschung geprägt und befindet sich noch in der Definitionsphase. Normativ gibt es in der ISO 9241 in den Teilen 11 und 210 erste Annäherungen an das Konstrukt der User Experience. Der Aspekt der User Experience wird in diesem Buch daher nur punktuell an Stellen angesprochen, die wissenschaftlich erprobt sind.

Sprache und Stil

Wenn von Benutzern, Entwicklern und Experten die Rede ist, sind selbstverständlich auch die Benutzerinnen, Entwicklerinnen und Expertinnen gemeint.

Auf sprachlicher Ebene verwendet das Buch allgemein verständliche Begriffe. Bewusst wird nicht der Fachjargon von Entwicklern, Technischen Redakteuren oder Usability-Experten verwendet.

Eine Anmerkung speziell für Technische Redakteure, um (vorherzusehender) Kritik an terminologischer Inkonsistenz vorzubeugen. In der Technischen Kommunikation lauten schließlich zwei „goldene Regeln“:

• Verwende immer die selbe Benennung für das gleiche Ding!
• Verwende verschiedene Benennungen für verschiedene Dinge!

Diese Regeln sind in diesem Fachbuch nicht eingehalten. Grund: In der Usability-Literatur finden verschiedene Begriffe Verwendung und je nach Kontext eignen sich die Begriffe unterschiedlich gut. So sind etwa Benutzer, Anwender, User und Nutzer gleichbedeutend. Synonym zueinander stehen Testperson, Proband und Tester. Designer werden auch als Mediengestalter bezeichnet, technische Redakteure als Informationsentwickler und deren Arbeitsergebnisse als Benutzerinformationen, Informationsprodukte oder Anleitungen.

2 Digitalisierung

„Die Lebenskraft eines Zeitalters liegt nicht in seiner Ernte, sondern in seiner Aussaat.“

Ludwig Börne (Journalist und Kritiker)

2.1 Produkte 4.0

2.1.1 Digitales Zeitalter

Digital, offen, vernetzt & smart! Mit diesen Buzzwords lässt sich die Digitalisierung und Vernetzung der Lebensbereiche („Connected Life“) beschreiben. „Smart“ steht für die automatisierte Bedienung von verschiedenen Geräten und Services. In diese Rubrik fallen Konzepte wie Smart Services, Smart Mobility, Smart Home oder Smart Factory. Ein anderer zentraler Begriff ist „4.0“, wie Industrie 4.0, Produkte 4.0 oder User Experience 4.0. „4.0“ steht für die 4. Technische Revolution, die bedeutet, dass Maschinen mit Maschinen kommunizieren.

Die seit Ende des 18. Jahrhunderts fortschreitende Industrielle Revolution lässt sich in mehrere Stufen unterteilen (siehe Bild 2). Die bis heute andauernde 3. Industrielle Revolution der Informatisierung steht für den Einsatz von Elektronik und IT zur weiteren Automatisierung der Produktion. Mit der zunehmenden Digitalisierung d...