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Kapitel 1: Was ist nonverbale Kommunikation?
Das Gefühl wurzelt stets im Unbewussten und manifestiert sich im Körper.
Irene Claremont de Castillejo
Mein erstes Buch Social Engineering: The Art of Human Hacking (deutsche Ausgabe: Die Kunst des Human Hacking, mitp-Verlag 2011) beschäftigte sich mit dem Thema Kommunikationsmodelle. Darin beschrieb ich die Wichtigkeit, ein Modell darüber zu entwickeln und zu verstehen, wie man selbst und mit anderen kommuniziert.
Bei den Modellen der Kommunikation geht es um das Verständnis, wie Informationen gesendet und empfangen werden. Wenn Sie beispielsweise per E-Mail kommunizieren, kann der Sender (also Sie) Emotionen, Intentionen und Botschaften nur anhand von Wörtern, Emoticons und Formulierungen übermitteln. Der Empfänger muss diese anhand seiner Gemütsverfassung und seiner Interpretation Ihrer Mail entschlüsseln. Im Kommunikationszyklus sind Rückmeldungen (Feedback) in ihren unterschiedlichen Formen wesentlich.
Wenn Sie andererseits persönlich kommunizieren, stehen dem Sender nicht nur gesprochene Wörter zur Verfügung, sondern auch die Körpersprache, der Gesichtsausdruck und vieles mehr, um die Botschaft zu übertragen. Das bedeutet, dass ein Social Engineer seine Kommunikation in Stil, Methode und Inhalt basierend auf Kommunikationskanal und Empfänger modellieren muss.
Dieses Kapitel konzentriert sich auf nonverbale Kommunikation. Die nonverbale Kommunikation ist ein reichhaltiges, umfassendes und komplexes Thema. Also wird zuerst einmal identifiziert, was nonverbale Kommunikation eigentlich ist, bevor wir sie in kleinere Themenfelder aufgliedern.
Um nonverbale Kommunikation zu verstehen, müssen Sie auch verstehen, was unsere Sinne dazu beitragen, wie wir kommunizieren. Das ist der Kernpunkt dieses Kapitels. Ich werde diese Themen durchgehen und einen Überblick liefern, woraus die nonverbale Kommunikation insgesamt besteht.
Nehmen wir beispielsweise an, Sie halten vor einer großen Gruppe einen Vortrag. Wenn Sie sich die Menge der Menschen anschauen, sehen Sie, wie einige gähnen, andere sich mit ihren Handys beschäftigen und einige den Kopf auf die Hand stützen und die Augenlider halb geschlossen halten. Was bedeuten diese Handlungen? Ohne etwas gesagt zu bekommen, schließen Sie wahrscheinlich daraus, dass Sie Ihr Publikum verloren haben, weil viele gelangweilt und desinteressiert sind.
Warum? Ein einfacher Grund: Sie lesen es aus der nonverbalen Kommunikation ab. Viele Studien geben prozentual an, wie viel von dem nonverbal ist, was wir kommunizieren. Einige gehen davon aus, dass mehr als 50 Prozent der Kommunikation nonverbal ist. In meiner Arbeit mit Dr. Ekman habe ich erfahren, dass es schwer ist, diesem Phänomen einen bestimmten Prozentwert zuzuweisen, da es sich abhängig von der Art der Kommunikation, ihrem Zweck, ihren Adressen und vielen anderen Faktoren ändern kann. Doch alle sind sich einig, dass der Wert ziemlich hoch wäre, wenn man ihn festlegen könnte.
Denken Sie daran, wie Sie letztens eine SMS oder E-Mail bekamen, die Sie als barsch oder sarkastisch empfanden. Später mussten Sie feststellen, dass dies nicht in der Absicht des Senders lag. Wie kann das passieren? Wenn Sie eine Botschaft lesen, ohne dass der Sender zugegen ist, bringen Sie Ihre Gefühle und Ihren momentanen Gefühlszustand in die Botschaft mit ein.
Ich erinnere mich an einen hektischen Tag, an dem meine Gedanken in 50 verschiedene Richtungen rasten und ich völlig gestresst war. Da bekam ich eine Nachricht mit etwa folgendem Inhalt: »Ich habe Sie einige Male telefonisch zu erreichen versucht. Rufen Sie mich an, wenn Sie heute noch arbeiten wollen.« Ich sah Rot. Wie konnte der mir unterstellen, ich sei faul? Kann der sich nicht denken, was ich heute alles schon geleistet habe? Ich habe heute wahrscheinlich schon mehr geschafft als dieser Typ in den letzten drei Wochen. Dem werde ich mal deutlich die Meinung sagen!
Ich schrieb eine lange E-Mail und stauchte ihn ordentlich zusammen. Doch als ich die E-Mail erneut las, begann ich, in meinem Kopf zu hören, wie zornig ich klang. Ich machte mir klar, von wem die Mail stammte, und wie wir oft miteinander gescherzt hatten. Ich war gestresst, stand unter Druck und hatte deswegen meinen emotionalen Zustand dem Absender der E-Mail zugeschoben. In E-Mails fehlen der Klang der Stimme, der Gesichtsausdruck und die Körpersprache, die uns ansonsten helfen, die Botschaft zu verstehen, die der Absender vermitteln will.
Hätte ich vor ihm gestanden, wären mir sein Lächeln und die heitere Natur aufgefallen. Das hätte ziemlich schnell jeglichen falschen Eindruck geradegerückt, ob er negativ über meine Arbeitsmoral oder meine Fähigkeiten im Zeitmanagement denkt.
Nonverbale Kommunikation ist ein derart wichtiger Teil unserer Kommunikation, dass manche Menschen ihr Lebenswerk dem Verständnis der Vorgänge dabei widmen. Dieses Buch taucht in die Forschungen dieser Menschen ein, z.B. in die von Dr. Ekman, und analysiert deren Erkenntnisse dahingehend, wie wir sie auf Social Engineers anwenden können.
Dr. Joseph J. Campos, Leiter des Instituts für menschliche Entwicklung an der University of California in Berkeley, hat gemeinsam mit den Drs. Anderson, Witherington, Uchiyama, und Barbu-Roth ein Experiment namens »Visuelle Klippe« durchgeführt, um die Bedeutung der nonverbalen Kommunikation zu demonstrieren [1]. Ein Kleinkind, das schon krabbeln, aber noch nicht sprechen konnte, wurde an den Rand eines Tisches mit einer Platte aus Plexiglas gesetzt, unter der sich ein Schachbrettmuster befand. Für das Baby sah es so aus, als fiele die Tischplatte nach halber Strecke steil ab wie eine große Stufe oder Klippe, doch es handelte sich dabei um eine optische Illusion.
Am anderen Ende, vorbei an der »gefährlichen Klippe«, befand sich ein Spielzeug. Hinter der Tischkante in der Nähe des Spielzeugs sah das Baby das Gesicht seiner Mutter. Die Mutter wurde angewiesen, keine Worte zu verwenden, sondern das Baby nur mimisch zu ermuntern, zu ihr zu kommen. Als das Baby an der »Klippe« ankam, sollte die Mutter eine Makroexpression zeigen (also einen länger andauernden Gesichtsausdruck) entweder der Freude oder der Angst.
Setzte die Mutter einen fröhlichen Ausdruck auf, dann zeigte sie ein Lächeln, das an den äußeren Augenwinkeln für Falten sorgte (was Dr. Ekman als »aufrichtiges Lächeln« beschreibt) und sagte zum Baby, dass alles in Ordnung sei, so wie man es in Abbildung 1.1 sieht. Wenn die Mutter Angst zeigen sollte, dann zog sie ihre Lippen horizontal/seitlich zurück und öffnete die Augen weit – siehe Abbildung 1.2.
Wenn das Baby an der Mutter Zeichen von Fröhlichkeit erkannte, nahm es die visuelle Klippe eher nicht wahr und krabbelte direkt darüber hinweg zur Mutter. Wenn die Mutter Zeichen der Sorge oder Angst zeigte, waren beim Baby Zeichen der Vorsicht zu erkennen. Ein Baby schüttelte sogar den Kopf, als es überlegte, ob es die Klippe überqueren sollte.
Dieses und ähnliche Experimente beweisen, wie wichtig es ist, die Tiefe, Ernsthaftigkeit und Wirksamkeit zu verstehen, die nonverbale Kommunikation auf die Menschen hat, mit denen wir kommunizieren. Wenn man noch einen Schritt weiter geht, sehen wir, wie wichtig es ist zu verstehen, wie professionelle Social Engineers die nonverbale Kommunikation einsetzen können. Nehmen wir dieses Experiment als Beispiel: Stellt ein Social Engineer auf seinem Gesicht Angst zu Schau, während er sich einer Zielperson nähert, wird das bei dieser Person Gefühle der Angst hervorrufen und dafür sorgen, dass sie sich fragt, was hier gerade abläuft. Wenn der Social Engineer hingegen Freude ausstrahlt, ist es einfacher, Rapport zu entwickeln und das gewünschte Ziel zu erreichen.
Bisher habe ich jegliche nonverbale Kommunikation in eine große Gruppe gebündelt, doch diese Art der Kommunikation hat viele Aspekte.
1.1 Die unterschiedlichen Aspekte der nonverbalen Kommunikation
Nonverbale Kommunikation kann man in verschiedene Aspekte aufgliedern. Zahlreiche Forscher haben Tausende Stunden damit zugebracht, sie in viele Kategorien aufzuteilen.
Dieser Abschnitt diskutiert einige der Aspekte, die Ihnen meines Erachtens dabei helfen, die nonverbale Kommunikation zu verstehen. Hier werden speziell sieben Aspekte der nonverbalen Kommunikation vorstellt: Kinesik, Proxemik, Berührung, Augenkontakt, Geruchssinn, Schmuck und Mimik. Die folgenden Abschnitte beschreiben alle Aspekte in Kürze.
Kinesik wird definiert als »systematisches Studium der Beziehung zwischen nichtlinguistischen Körperbewegungen (wie Rotwerden, Achselzucken oder Augenbewegungen) und Kommunikation«.
Im Wesentlichen beschreibt dieser Begriff die Körpersprache und wie unser Körper die gefühlte Emotion verrät. Dr. Ekman verfasste 1975 eine Abhandlung mit dem Titel »Kommunikative Körperbewegungen«, die sich mit den Arbeiten von Dr. David Efron aus den 1940er Jahren beschäftigt. Darin werden vier Bereiche der Kinesik erläutert: Embleme, Illustratoren, Manipulatoren und einer, den ich RSVP nenne. Ich werde das hier kurz anreißen und dann in Kapitel 3 ausführlicher beschreiben.
Ein Emblem ist eine nichtverbale Bewegung, die oft mit der Hand vorgenommen wird. Embleme haben verschiedene sehr charakteristische Aspekte.
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Von der anderen Seite des Raumes her bemerkt Ihre Freundin, dass Sie ein wenig blass aussehen, und sie formt mit den Lippen die Worte »Bist du okay?« Welche Geste oder Gesten wird sie dafür einsetzen? Den Daumen hoch und ein Schulterzucken? Wie reagieren Sie? Vielleicht reiben Sie sich über den Bauch und zeigen mit dem Daumen nach unten. Was sagen Sie damit? Ihr Magen ist ein wenig durcheinander. So hatten Sie beide gerade eine kurze Konversation mit wenigen oder gar keinen Worten und haben dafür Embleme verwendet.
Machen Sie sich auch Gedanken über den zweiten Aspekt. Hätte Ihre Konversation im Mittleren Osten stattgefunden, dann hätten Sie das Emblem mit dem nach oben gerichteten Daumen vermieden, weil es in diesem Teil der Welt völlig anders gedeutet wird. Die in den Abbildungen 1.3 und 1.4 gezeigten Embleme ändern ihre Bedeutung abhängig davon, wo sie verwendet werden.
Ganz ähnlich wie bei den von uns genutzten Wörtern, über die Sie sich klar sind, wissen wir beim Sprechen auch über die verwendeten Embleme Bescheid, da sie absichtlich eingesetzt werden. Und genauso wie es »Versprecher« geben kann, passieren auch bei den Emblemen in einer Konversation Fehler.
Denken Sie an bestimmte Embleme, die Sie gesehen haben, und was sie bedeuten.
In den USA kommuniziert das in Abbildung 1.3 gezeigte Emblem, dass alles in Ordnung ist, aber im Mittleren Osten, bestimmten Teilen von Afrika und anderen Ländern ist es eine anstößige Geste (vergleichbar dem »Stinkefinger«). In Kapitel 3 gehe ich weiter auf dieses Thema ein, weil Sie als Social Engineer Embleme und ihre Bedeutung abhängig von den verschiedenen Ländern, Kulturen oder Menschen kennen sollten, die Sie zu beeinflussen versuchen. Setzt man das falsche Emblem zur falschen Zeit ein, wird Ihre Kommunikation unter Umständen nicht mehr einflussreich und wirkungsvoll, sondern beleidigend.
1972 verfasste Dr. Ekman eine Abhandlung zum Thema »Handbewegungen« [2]. Darin definiert er Illustratoren als »Handlungen, die auf situativer Basis eng mit dem Sprechen, Formulieren, Inhalt, den Sprachkonturen, der Lautstärke etc. verbunden sind« (S. 358).
Anders ausgedrückt sind Illustratoren Gesten, die das Gesagte erweitern oder betonen. Sie ähneln Emblemen, werden aber meist nebenbei und ohne Nachdenken eingesetzt.
Wenn jemand »Aha!« sagt oder ...
