Konfliktmoderation

Ein Leitfaden zur Konfliktklärung

Josef W. Seifert

• Verlag: GABAL Verlag
• Jahr: 2018
• eBook-ISBN: 9783956237171
• Auflage: 1
• Thema: Betriebswirtschaft
• Thema: Unternehmenskommunikation

Meinungsverschiedenheiten erleben wir in unserem Alltag zuhauf. Meist weiten sich diese jedoch erst dann zu einem Konflikt aus, wenn Emotionen ins Spiel kommen, wenn es um Werte und einen respektvollen Umgang miteinander, sprich: wenn es um die zwischenmenschliche Beziehung geht.

Wie kann eine gute Kommunikation dabei helfen, Konflikte zu entschärfen? Welche Aufgaben hat dabei ein Konfliktmoderator, welche Erwartungen kann er erfüllen und welche nicht? Wie geht er systematisch an eine Konfliktklärung heran und welche Methoden stehen ihm dabei zur Verfügung?

Das Buch gibt hierauf Antworten und bietet dem Leser einen methodischen Leitfaden zur Durchführung von Konfliktmoderationen. Seiferts Hauptthese: Ein Konfliktmoderator ist kein Konfliktlöser, der eine Friede-Freude-Eierkuchen-Situation herstellen kann. Seine Aufgabe ist vielmehr, einen Heilungsraum für verletzte Beziehungsstrukturen zu schaffen.

Josef W. Seifert ist Praktiker durch und durch. Gut strukturiert und ohne theoretischen Ballast vermittelt er dem Leser in klarer und einfacher Sprache praxisrelevantes Know-how zur Moderation von Konflikten. Die zahlreichen Illustrationen machen das Buch zu einem ebenso nutzbringenden wie unterhaltsamen Lesevergnügen.

Der Moderationszyklus zur Konfliktklärung

Eine Businessmoderation lässt sich klassisch in die »Six Steps« eines Moderationszyklus einteilen. Das ergibt einen einfachen, logischen und leicht nachvollziehbaren Ablauf für alle Beteiligten (vgl. Seifert 1). Dieser Ablauf kann sehr gut auf die Konfliktmoderation übertragen werden. Der komplette gemeinsame Arbeitsprozess stellt sich dann wie folgt dar:

1. Einsteigen

Beim Einstieg geht es zunächst darum, die Veranstaltung offiziell zu eröffnen, Orientierung über den Verlauf zu geben und Vertrauen zu schaffen.

2. Sammeln

Das Sammeln dient dazu, herauszufinden, worum es im Detail geht, was »anliegt«, was besprochen werden muss.

3. Auswählen

Das Auswählen oder Priorisieren der zu bearbeitenden Themen obliegt in der Konfliktmoderation dem Moderator. Er startet mit dem »heißesten Eisen«.

Die »Six Steps« können auch für die Konfliktmoderation genutzt werden

4. Bearbeiten

In dieser Phase der Konfliktbearbeitung werden nun die konfliktären Themen besprochen. Hier geht es ganz zentral um die »Hidden Feelings« (vgl. Seite 117). Wenn es einen Weg zu aufrichtiger Aussöhnung gibt, dann den, die versteckten Gefühle, die emotionalen Kratzer, Narben und Wunden nicht (weiter) zu verneinen, sondern explizit zutage zu fördern und zu besprechen. Ängste, (geheime) Wünsche, (enttäuschte) Hoffnungen ... müssen Raum bekommen und besprochen werden.

5. Planen

Nach dem Bearbeiten dessen, was an Missverständnissen, Verletzungen, Hoffnungen ... da war, ist es (vielleicht) möglich, Kontrakte zu schließen und Vereinbarungen zu formulieren.

6. Abschließen

Am Schluss geht es darum, den Prozess zu reflektieren, und um die Frage, ob noch etwas gesagt werden muss, ohne Schleifen zu drehen. Gibt es Unaufgelöstes? Drückt jemanden noch irgendwo der Schuh? Wie bewerten Sie den Prozess? Wie geht es Ihnen jetzt?

Nachsorge?

Nach der Konfliktbearbeitung sind die Konfliktparteien wieder auf sich allein gestellt. Der Moderator kann nicht mehr für die eine oder andere Partei sprechen. Er kann nicht mehr direkt unterstützen. Als »Nachsorge« sollte ein Folgetreffen oder zumindest ein Telefonat mit dem Auftraggeber vereinbart werden. Auf den folgenden Seiten sind die Moderationsschritte »klein-klein« skizziert.

Vorab: Medien, Sitzordnung & Co.

Medien:

In der Businessmoderation wird mit »Standardmedien« (vgl. Seifert 1) gearbeitet, die auch für eine Konfliktbearbeitung zur Verfügung stehen sollten: Pinnwand, Flip-Chart, Moderationsmaterial (Koffer), Papier und Stifte. Für eine Konfliktbearbeitung sollten mehr Stiftfarben vorhanden sein, als das für eine »normale« Moderation erforderlich ist: Es sollten auch »exotische« Stiftfarben, von Schwarz bis Gelb und von Lindgrün bis Rosa, verfügbar sein.

Sitzordnung:

Die Sitzordnung der Businessmoderation ist der offene Stuhlkreis. Für die Konfliktklärung gelten ergänzend einige zusätzliche Regeln:

A) Prinzipiell

Prinzipiell gilt, dass der Moderator (M) wie alle anderen im Kreis sitzt und in Schritt 4 (Bearbeiten) darauf achtet, möglichst die gleiche Entfernung zu den jeweiligen Kontrahenten (A/B) zu halten. Einerseits geht es hierbei darum, den Eindruck der Parteilichkeit zu vermeiden, und andererseits machen Nähe und Distanz emotional einen Unterschied, der nicht entstehen soll. Dies gilt auch für die Bearbeitung eines Konflikts, an dem nur zwei Personen beteiligt sind!

Abb. 6 – Sitzordnung »normal«

B) In großen Gruppen

Hier kann es sinnvoll sein, in Schritt 4 die »Fishbowl«-Sitzordnung zu wählen, um ausreichend Nähe für einen dichten Konfliktdialog herzustellen. Das ist aber nur bei Gruppen mit mehr als 12 Teilnehmern erforderlich. Der Nachteil dabei ist, dass die restliche Gruppe ausgeklammert wird und sich der Einzelne im Außenkreis schlechter zu Wort melden kann.

Abb. 7 – Sitzordnung »Fishbowl«

Abb. 8 – Sitzordnung »Sündenbock«

C) Sündenbock

Steht von vornherein fest, dass jemand im Team der »Sündenbock« sein wird, ist es sinnvoll, dieser Person emotionale Unterstützung zu geben. Der Moderator setzt sich in diesem Fall bewusst neben den Betreffenden. Dieser wird vermutlich vielen Vorwürfen ausgesetzt sein und soll nicht das Gefühl haben, »ganz allein dazustehen«.

1. Schritt: Einsteigen

Die erste Phase einer Konfliktmoderation ist mehr als die Anfangsphase einer »gewöhnlichen« Moderation gekennzeichnet durch Abwarten und Vorsicht, durch Anspannung und Unsicherheit. »Was ist hier vorbereitet? Und wieso gerade das? Und wieso gerade so?«, »Welchen Eindruck macht der Moderator auf mich?«, »Kann ich (mich), dem/der (anver)trauen?«, »Wie soll das hier wohl ablaufen?«, »Werden alle dabei sein?«, »Was kommt da auf mich zu?«, »Hoffentlich geht das gut aus!« ... sind Fragen, die im Raum stehen.

Im Einstieg muss Vertrauen aufgebaut werden

Viele haben auch schon an Veranstaltungen mit einem Titel, wie »Teamentwicklung« oder »Konfliktlösung«, teilgenommen und mehr oder weniger gute Erfahrungen damit gemacht. Der eine oder andere hat Angst vor »Psychotests« und »psychologischen Spielchen« ... Deshalb ist es jetzt wichtig, Orientierung zu geben und Vertrauen aufzubauen. Dazu muss der Moderator die Teilnehmer situationsangemessen »abholen« und auf die Veranstaltung einstimmen.

Die Eröffnung der Veranstaltung obliegt dem Einladenden. In aller Regel wird das der Teamchef sein und in einem Zweierkonflikt der Initiator der Klausur. ...

Inhaltsverzeichnis

• Zum Buch 

• Konfliktklärung – Grundsätzliches
• Konfliktklärung – Situations- und Auftragsklärung 

• Konfliktklärung – Der Dialog
• Der Moderationszyklus zur Konfliktklärung
• Methodenkatalog
• Theoretischer Background
• Übrigens ...
• Literatur
• Verzeichnis der Abbildungen