Für Herzlichkeit gibt's keine App

Service-Excellence in digitalen Zeiten

Carsten K. Rath, Judith Hilgenstöhler

• Verlag: GABAL Verlag
• Jahr: 2018
• ISBN drucken: 9783869368252
• eBook-ISBN: 9783956236891
• Auflage: 1
• Thema: Business
• Thema: Management

Erfolg durch Digitalisierung war gestern. Service ist das neue Alleinstellungsmerkmal! Je mehr Branchen von digitalen Wettbewerbern überrannt werden, desto deutlicher zeigt sich: Das Geheimnis der nachhaltig starken Marken ist in Wahrheit ihre Beziehung zum Kunden. Und die wird durch einzigartige Service-Erlebnisse geprägt – digitale und analoge.

In diesem inspirierenden Buch weiht der "Service-Experte Nr. 1 in Deutschland" (n-tv) Sie in die Geheimnisse der Kundenbegeisterung ein. Carsten K. Rath verrät, warum auch die besten Digitalisierungsstrategien eigentlich Service-Strategien sind und wie Service-Excellence in jedem Unternehmen zum Kundenmagnet wird.

Jeder hat ein konkretes Bild vor Augen, wenn er das Wort „Service“ hört. Sie bestimmt auch. Der eine denkt an den livrierten Pagen, der ihm vor dem Hotel das Gepäck abnimmt. Ein anderer denkt an die freundliche Flugbegleiterin, die ihm eine Decke bringt – weil sie gemerkt hat, dass ihm kalt ist. Wieder ein anderer denkt an die Verkäuferin, die aus Kulanz den Pullover zurücknimmt, obwohl die Umtauschfrist schon vorbei ist. Das alles nennen wir Service.

Erkennen Sie das Muster? Eigentlich ist das mit dem Service ganz einfach.

Völlig egal, was das ist. Und das, was Ihr Kunde will – das ist das, was Sie brauchen. Das Wesen des Service ist das Prinzip radikaler Kundenorientierung. Wir verhelfen dem Kunden zu einem schönen Leben – la dolce vita –, und sei es auch nur in diesem einen Augenblick. Und wenn er uns damit identifiziert, dann ist der Zustand der Kundenbegeisterung erreicht, nach dem wir alle streben.

Ich habe von einem früheren Präsidenten der Vereinigten Staaten von Amerika gelernt, wie man mit Service-Excellence identifiziert und zur Lieblingsmarke wird. Der Name meines Service-Helden Nr. 1 lautet: Bill Clinton.

Das mag Sie ein wenig überraschen. Bill Clinton ist ja für vieles bekannt. Jüngst etwa dafür, dass er im fortgeschrittenen Alter, viele Jahre nach dem Ende seiner eigenen Amtszeit als Staatsoberhaupt, um ein Haar auch noch First Gentleman der USA geworden wäre. Neben seinen Errungenschaften als Präsident ist auch das eine oder andere Skandälchen in der öffentlichen Erinnerung hängengeblieben.

Für seine Service-Expertise hingegen ist William Jefferson „Bill“ Clinton eigentlich nicht bekannt. Wenn Sie mich fragen: eine Wissenslücke im allgemeinen Narrativ. Der Mann ist ein Menschenbegeisterungsgenie. Ich habe es am eigenen Leib erlebt, und ich zehre noch heute davon. Meine Begegnung mit Bill Clinton hat meine Philosophie der Service-Excellence geprägt wie keine andere.

Das Ziel von exzellentem Service ist es, Kunden zu Fans fürs Leben zu machen. Manche von uns – ich zum Beispiel – verbringen Jahrzehnte damit, die Geheimnisse der Service-Excellence zu ergründen. Wir widmen unser Leben dem Service und kämpfen jahrein, jahraus um die Gunst unserer Kunden.

Wissen Sie, wie lange Bill Clinton gebraucht hat, um mich zu einem Fan fürs Leben zu machen? Fünf Sekunden.

EIN ABEND DER EXZELLENZ

Als ich Bill Clinton treffe, ist er gerade Präsident der Vereinigten Staaten von Amerika. Und ich kann Ihnen sagen: Ich habe lange auf diesen Moment hingearbeitet, wenn auch aus anderen Gründen als Monica Lewinsky. Drei Jahre lang, um genau zu sein. Ich selbst habe zu diesem Zeitpunkt schon prägende Jahre und mehrere Führungspositionen in der Grand-Hotellerie hinter mir. Vor allem habe ich von einigen SEMOs erster Güte gelernt, wie es nicht geht. Einigen davon werden Sie in diesem Buch noch begegnen. Aber mein Ziel habe ich deshalb nicht aus den Augen verloren: Ich will eines der ganz großen Hotels dieser Welt verantwortlich mitgestalten. Seit meinem ersten Engagement in einem Grand-Hotel, als Rezeptionist im Kempinski-Hotel Gravenbruch bei Frankfurt am Main, habe ich diesen Traum gehegt.

Und Mitte der 90er ist es dann endlich so weit. Mich erreicht der Ruf von Kempinski, als erster Hotelmanager das Kempinski-Hotel Adlon in Berlin mit zu eröffnen. Das legendäre Adlon, am 24. Oktober 1907 vom Kunstschreinermeister Lorenz Adlon eröffnet: Tummelplatz der gesamten Elite der Weimarer Republik, Treffpunkt der Politiker und Künstler, die Deutschland geprägt haben. Auch die internationalen Stars gingen im alten Adlon ein und aus: Charlie Chaplin, Marlene Dietrich, Lawrence von Arabien, die Rockefellers, die Rothschilds. Kaiser Wilhelm II. zog die elektrisch beheizten Räumlichkeiten im Winter oft sogar seinem eigenen Stadtschloss vor. Und dann: 52 Jahre Stille, nachdem das Hotel 1945 bis auf einen Seitenflügel ausgebrannt war, der von der DDR noch eine Zeit lang als Ausbildungsheim genutzt und 1984 schließlich auch abgerissen wurde.

Doch das Adlon lebte weiter im Herzen der geteilten und dann wiedervereinigten Hauptstadt. Und in einem Mammutakt, der international seinesgleichen sucht, wird es von 1995 bis 1997 an gleicher Stelle am Pariser Platz vor dem Brandenburger Tor neu errichtet – und ich darf als erster Hotelmanager des neuen Adlon Teil der Wiedergeburt dieser Legende sein. Drei Jahre lang dreht sich mein Leben nur um zwei Dinge: meinen Sohn David, der in dieser Zeit in Berlin geboren wird, und die weitaus schwierigere Geburt, die Eröffnung des Adlon. Doch auch sie gelingt. Am 23. August 1997 findet mit Pauken und Trompeten die Wiedereröffnung dieses historischen Hauses durch Bundespräsident Roman Herzog statt. Das Hotel Adlon ist das einzige Gebäude der Welt, das von zwei verschiedenen Staatsoberhäuptern in zwei verschiedenen Epochen eröffnet wurde: von einem Kaiser und von einem Bundespräsidenten. Ein verrückter Tag am Ende dreier verrückter Jahre.¹

Nur ein paar Monate nach der Eröffnung kommt der große Moment: Bill Clinton kommt nach Berlin und wohnt bei uns im Adlon. Erstmals dürfen wir auch das Staatsbankett ausrichten. Der Bundespräsident persönlich segnet die Gästeliste ab. Wir erwarten schillernde Figuren: Bundeskanzler Helmut Kohl, Bundesratspräsident Gerhard Schröder und viel Prominenz aus Politik, Medien, Kunst und Sport. Und ja, Monica Lewinsky ist auch dabei bei diesem Staatsbesuch in Berlin. Dieser Abend übertrifft alles, was ich bisher erlebt und gesehen habe – nicht nur als gesellschaftliches Event, sondern auch als Service-Ereignis. Dutzende Vollprofis und Hunderte von Berufsjahren, geballt in einem einzigen Dinner: ein Fest für jeden Service-Enthusiasten, ein Abend für die Ewigkeit.

Doch das Spannendste, der wirklich prägende Moment, kommt für mich erst danach. Nachdem das Bankett vorbei ist, tritt plötzlich der Protokollchef von Bill Clinton an mich heran und sagt: „Herr Rath, bitte rufen Sie Ihre Abteilungsleiter zusammen und stellen sich allesamt vor dem Ballsaal auf!“

Wenn man das von der rechten Hand des Präsidenten gesagt bekommt, dann fackelt man natürlich nicht lange. Dann ruft man seine Leute zusammen und stellt sich fein säuberlich in einer Reihe auf. Und da stehen wir Vollprofis aufgeregt wie Grundschüler vor der Zeugnisübergabe. Wir haben keine Ahnung, was kommt. Wir tuscheln und scharren mit den Füßen: Was ist hier los?

FÜNF SEKUNDEN MIT BILL CLINTON

Bis wir plötzlich still werden: Die Tür des Ballsaals öffnet sich. Unsere Köpfe drehen sich synchron, die Hälse gereckt wie Teenager in einer Peepshow. Einige Sekunden vergehen, und dann kommt ein silberner Schopf auf Maßanzug zum Vorschein: Bill Clinton, der mächtigste Mann der Welt, kommt mit festem Schritt aus dem Ballsaal und geht auf das Ende der Reihe zu. Das andere Ende der Reihe. Erst einmal kann ich nichts anderes tun als beobachten und lauschen. Was soll das Ganze? Was tut er da?

Und was er tut, haut mich um: Er geht tatsächlich zu jedem einzelnen unserer Abteilungsleiter und bedankt sich. Bill Clinton bedankt sich persönlich bei jeder einzelnen unserer Führungskräfte. Zu unserem Küchenchef Charly sagt er: „Vielen Dank für das fantastische Essen, ein wahrer Hochgenuss.“ Unseren Oberkellner lobt er: „Ihr Service ist exzellent, Ihre Aufmerksamkeit und Herzlichkeit sind außergewöhnlich.“

Ich stehe als Manager ganz hinten am Ende der Reihe und hoffe natürlich, dass die Zeit des Präsidenten auch für mich noch ausreichen wird. Die Sekunden vergehen, denn der Staatsgast hat für jeden von uns einige persönliche Worte übrig – als hätte er diesen Auftritt genauso geplant und durchdacht wie jede andere Begegnung, jede politische Unterredung bei diesem Staatsbesuch.

Und dann ist es endlich so weit. Bill Clinton steht vor mir. Mit seiner rechten Hand gibt er mir einen festen Händedruck. Seine linke Hand legt er jovial auf meine Schulter. Und dann schaut er mir fest in die Augen und sagt: „Carsten – great job. You run a fabulous hotel. Thank you very much!“

Sie können sich vorstellen: Ich bin einfach nur sprachlos. Zu diesem Zeitpunkt habe ich zwar bereits viele Jahre als Hotelmanager auf dem Buckel. Ich bin unzähligen Prominenten begegnet und habe etliche Staatsgäste beherbergt. Doch das hier ist anders, das hier ist persönlich. Denn Bill Clinton macht es persönlich. Der mächtigste Mann der Welt kennt meinen Namen! Der Mann, der sonst über den Fortgang des Weltgeschehens entscheidet, nimmt sich Zeit dafür, sich bei uns und bei mir zu bedanken. Carsten, der ehemalige Terrassenkellner aus dem Rheinland, ist in diesem Moment wichtiger für Bill Clinton als jedes Protokoll, jeder VIP und jeder Staatsgast. Sogar wichtiger als Monica Lewinsky.

Danach gehe ich total euphorisiert zu meinem Chefkoch Karl-Heinz und sage: „Charly, stell dir vor! Bill Clinton kennt meinen Namen! Der mächtigste Mann der Welt hat gerade fünf Minuten nur mit mir geredet!“ Und Charly antwortet: „Carsten, ich war dabei. Es waren eher … fünf Sekunden!“

DER PRÄSIDENT, DIE SERVICE-MARKE

Das war meine Begegnung mit Bill Clinton. Nicht die einzige im Zuge dieses Staatsbesuchs, aber die entscheidende. Lassen Sie mich Ihnen erklären, warum sie für mich so prägend war. Warum macht Bill Clinton das, was meinen Sie? Warum nimmt er sich Zeit für das Personal des Hotels, in dem er zu Gast ist, obwohl ein paar Schritte weiter die politische Elite der Bundesrepublik versammelt ist und auf ihn verzichten muss? Macht er das, weil ihm mit diesen Staatsgästen im Ballsaal langweilig ist? Oder weil er ein so außergewöhnlich netter Mensch ist?

Nein – Bill Clinton macht das, weil er als Präsident eine Marke ist. Er weiß: Über ihn wird berichtet. Er weiß, was er t...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titel
• Impressum
• INHALTSVERZEICHNIS
• VORWORT VON FRANK MARRENBACH
• PROLOG
• 1. SERVICE MACHT DIE MARKE
• 2. SERVICE IST IMMER PERSÖNLICH
• 3. POSTDIGITALE KUNDENBEGEISTERUNG
• 4. ALLEINSTELLUNGSMERKMAL SERVICE
• 5. SERVICE BRAUCHT FREIRÄUME
• SERVICE-EXCELLENCE:
• NACHWORT VON REGINE SIXT
• QUELLENVERZEICHNIS
• DER AUTOR