Interne Kommunikation in der Bibliothek

Christiane Brockerhoff

• Verlag: De Gruyter Saur
• Jahr: 2016
• eBook-ISBN: 9783110395884
• Auflage: 1
• Thema: Filología
• Thema: Biblioteconomía y ciencia de la información

Dieser Band bietet das nötige Know How der internen Kommunikation für die bibliothekarische Arbeitswelt vom Besprechungswesen über die Teamarbeit hin zur Führungskommunikation durch das Mitarbeitergespräch. In acht Kapiteln werden durch Schritt-für-Schritt Anleitungen anhand von Beispielen Hilfestellungen und sogleich Umsetzungsmöglichkeiten für viele Kommunikationssituationen vorgestellt.

1Einleitung

Wenn die interne Kommunikation erfolgreich funktioniert, dann ist die Wahrscheinlichkeit recht hoch, dass die Kommunikation auch nach außen hin funktioniert. Der Informationsfluss im Inneren einer Bibliothek ist auch ein Gradmesser für den Umgang mit Kunden und die gesamte Außenwirkung. Schnell erkennt der Kunde, ob die Stimmung in einer Organisation gut oder schlecht ist. Wie redet man hier miteinander und sind alle gut informiert?

Für den Unternehmenserfolg ist die Kommunikation mit und zwischen den Mitarbeitern genauso wichtig wie die Kommunikation mit den Kunden. Dabei tragen alle Beteiligten die Gesprächs- und Informationskultur nach außen und prägen so die öffentliche Wahrnehmung.

Mit dem Stoßseufzer „Hätte ich das nur gewusst!“ will keiner aus einem Kundengespräch gehen oder uninformiert in die nächste Besprechung.

Dieses Buch richtet sich an alle, die in Bibliotheken oder vergleichbaren Einrichtungen beschäftigt sind. Ob Sie als Vorgesetzte mit Mitarbeitern, Kollegen oder der Direktion kommunizieren oder als Mitarbeiter mit Vorgesetzten und Kollegen. Sie bewegen sich dabei in der sogenannten „Regelkommunikation“, also Kommunikationssituationen, die geregelt oder angeordnet sind oder in der alltäglichen Kommunikation wie dem Small Talk, Zwischenabsprachen oder informellen Besprechungen und Gesprächen. Sie holen sich Informationen aus dem Intranet oder chatten mit der Kollegin nebenan. Sie schauen auf das schwarze Brett oder telefonieren mit dem Kollegen in der Zweigstelle.

Wir kommunizieren ständig und Kommunikation ist Teil der Arbeit. In vielen Seminaren haben mir Kolleginnen berichtet, dass ein Teamgespräch oder eine Besprechung immer mal wieder mit dem Satz „Das ist ja keine Arbeit!“ kommentiert wurde. Dass es eben doch manchmal sehr harte Arbeit ist und hohe Aufmerksamkeit erfordert, muss manchmal noch verständlich gemacht werden

Sie finden in diesem Buch eine Vielzahl von Hinweisen, wie sie sowohl die Regelkommunikation als auch die informelle Kommunikation untereinander verbessern können.

Jedes Kapitel beginnt mit einem konkreten Beispiel, an dem die Problematik der Situation genauer analysiert wird. Im Folgenden finden Sie Arbeitshilfen, Übungsaufgaben oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Sie auf Ihren Arbeitsbereich übertragen können.

Ziel dieses Buches ist es, Sie dabei zu unterstützen, die vielen Reibungsverluste durch mangelnde Kommunikation zu verhindern. Es will Sie ermutigen, allen Beteiligten viel zuzutrauen und auch etwas zuzumuten. Bei jedem Prozess, den ich als Moderatorin begleiten durfte, konnte ich immer wieder feststellen, wie ideenreich die Kollegen sind, und wie lebhaft kommuniziert wurde. Dabei geht es immer um das Maß zwischen Überinformation und Uninformiertheit.

Da der Ansatz der „Internen Kommunikation“ für Unternehmen und Institutionen jeder Art gilt, sind hier sowohl die Öffentlichen Bibliotheken als auch die Wissenschaftlichen Bibliotheken, kleinere wie auch größere Einheiten gemeint. Der Bedarf an einen organisatorischen Rahmen ist hier unterschiedlich und wird in den verschiedenen Kapiteln deutlich gemacht.

Wenn das Buch Sie ermutigt, ein Gesamtkonzept „Interne Kommunikation“ zu entwickeln, dann ist das eine Möglichkeit. Eine andere ist es, einen Themenbereich wie Teamarbeit, Führungskommunikation oder Veränderungsprozesse herauszugreifen und dieses Thema in Ihrem Arbeitsumfeld umzusetzen.

Mein herzlicher Dank gilt allen Beteiligten in meinen Seminaren für die vielen Anregungen und Ideen und den mutigen Führungskräften, die ich bei der Umsetzung experimenteller Beteiligungsformen unterstützen durfte.

2Interne Kommunikation mit System

2.1Ein Beispiel

Die Mitarbeiterin Frau Schneider arbeitet halbtags in der Bibliothek. Mittags holt sie ihre Tochter aus dem Kindergarten ab. Heute sitzt sie am Auskunftsarbeitsplatz, als eine Studentin auf sie zukommt.

Kundin: Können Sie mir helfen? Ich habe da ein Buch im OPAC gefunden, das ich dringend für den Abschluss meiner Bachelorarbeit brauche. Aber es ist wohl zurzeit ausgeliehen. Da steht noch was von E-Book.

Mitarbeiterin Frau Schneider: Ja, wenn es ausgeliehen ist, dann können Sie es vormerken, oder ich kann für Sie schauen, ob es in einer Bibliothek in der Nähe vorhanden ist.

Kundin: Wenn Sie das aber doch als E-Book haben, dann kann ich das doch auch ausleihen? Oder?

Mitarbeiterin Frau Schneider: Da bin ich überfragt. Augenblick. Ich sehe gerade meine Kollegin, die frag ich mal.

Kundin: Und kann ich das dann auf meinem E-Book-Reader lesen? Oder wie geht das? Ist das unbegrenzt möglich?

Frau Schneider fragt ihre Kollegin Frau Klein. Diese antwortet für sie an die Kundin gewandt.

Frau Klein: Ja, das weiß meine Kollegin offenbar nicht. Natürlich können Sie das Buch auch als E-Book ausleihen. Diesen Service haben wir jetzt seit zwei Monaten. Sie können….

Dann wendet sich Frau Klein an Frau Schneider…

Frau Klein: Ja, da musst du dich wohl mal besser informieren. Es reicht eben nicht, mal eben für ein paar Stunden hier reinzuschneien.

Frau Peters, die Leiterin der Benutzungsabteilung kommt dazu, als die Kundin gegangen ist. Die Mitarbeiterin Frau Klein sagt zu ihr, dass sich in Zukunft ja sowieso alles wieder ändern werde. Das habe ihr die Verwaltungsleiterin im Vertrauen gesagt. Demnächst würden E-Books eines anderen Anbieters bestellt.

Frau Schneider bleibt etwas beschämt und wütend zurück. Nicht nur, dass sie sich vor der Kundin blamiert hat, die Kollegin hat sie auch noch vor der Kundin zurechtgewiesen. Sie weiß ja selber, dass sie sich besser informieren sollte. Besprechungen in der Abteilung finden aber immer dann statt, wenn sie zum Kindergarten muss. Und natürlich weiß sie auch, dass sie die notwendigen Informationen im Intranet finden würde. Aber dazu kommt sie während der Auskunftszeit einfach nicht. Die Kolleginnen könnten ihr die wichtigsten Informationen ja auch mal mündlich mitteilen.

Die Kundin ist ebenfalls etwas ratlos. Sie wurde Zeugin einer unangenehmen Situation zwischen den Mitarbeiterinnen. Sie nimmt sich auf jeden Fall vor, in Zukunft direkt die Kollegin anzusprechen, deren Informationen offenbar stichhaltiger sind.

Die Leiterin der Benutzungsabteilung, Frau Peters, hatte die Szene aus der Distanz miterlebt und ihr wird klar, welche Wirkung die Situation auf die Kundin gehabt haben muss, und wie die interne Kommunikation und der Informationsfluss untereinander mit der Außenwirkung verknüpft sind. Zudem ist sie geschockt, dass ihre Mitarbeiterin offenbar über Informationen verfügt, die sie selbst noch nicht hat.

Sie identifiziert mindestens fünf Themenfelder, mit denen sie sich auseinander-setzen muss:

1. Sie hält es für ihre Aufgabe, zu garantieren, dass die Kundin mit der aktuellsten und vor allem mit einheitlicher Information versorgt wird.
2. Sie ist sicher, dass sie dafür Sorge tragen muss, dass alle Mitarbeiter auf dem gleichen Informationsstand sind. Und sie fragt sich kritisch, ob sie für ausreichende Informationen auf den richtigen Informationswegen gesorgt hat.
3. Ihr ist es ebenfalls wichtig, die Motivation der Mitarbeiter im Blick zu behalten. Sie glaubt, dass beide Kolleginnen aus der Situation frustriert herausgegangen sind. Die eine, weil sie nicht genügend Informationen hatte und sich vor der Kundin blamiert hat. Die andere, weil sie sich darüber ärgert, dass sie Fehlinformationen „ausbügeln“ muss.
4. Sie hat den Eindruck, dass sie schnell mit Ihrer Kollegin, der Verwaltungsleiterin sprechen sollte. Wenn wichtige Informationen zwischen Abteilungsleitern nicht ausgetauscht werden, dann findet sie das bedenklich.
5. Das fünfte Themenfeld, das sie ausfindig macht, ist die Kommunikation zwischen der Leitung, also ihrer direkten Vorgesetzten und den Abteilungsleitern. Sie hatte eigentlich erwartet, dass Kaufentscheidungen direkt mit ihr abgesprochen werden. Sie hat zu den E-Book-Readern eine eigene, ganz andere Meinung und hätte diese gerne vor dem Ankauf mitgeteilt.

„Interne Kommunikation bezeichnet den organisierten Informationsaustausch zwischen den Angehörigen eines Unternehmens (einer Organisation), um dessen (deren) Ziele zu erreichen.“

(Hein in: Dörfel: Instrumente und Techniken, Bd. 1, 2008, S. 14)

Damit hat sie die wesentlichen Merkmale der internen Kommunikation erfasst. Denn unter interner Kommunikation versteht man alle Kommunikationsformate innerhalb einer Organisation.

Sie beinhaltet Informationen zu

–den Unternehmenszielen

–der Unternehmensstrategie

–aktuellen Ereignissen, Projekten und Entwicklungen

–aktuellen Personalveränderungen

–betrieblichen Regelungen

–Feedback se...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titelseite
• Impressum
• Inhalt
• Verwendete Marginalien
• 1 Einleitung
• 2 Interne Kommunikation mit System
• 3 Besprechungen effektiv gestalten
• 4 Teamarbeit und Informationsmanagement
• 5 Führungskommunikation – konsequent kommunizieren
• 6 Interne Kommunikation und Konfliktmanagement
• 7 Die Macht des Informellen
• 8 Flexibilität üben – die Zusammenarbeit in Veränderungsprozessen
• Literatur und Internet-Links
• Index
• Über die Autorin