Qualitätsmanagement im Tourismus

Wilhelm Pompl, Manfred G. Lieb, Wilhelm Pompl, Manfred G. Lieb

• Verlag: De Gruyter Oldenbourg
• Jahr: 2015
• ISBN drucken: 9783486237047
• eBook-ISBN: 9783486790320
• Auflage: 1
• Thema: Volkswirtschaftslehre
• Thema: Wirtschaftstheorie

Dieses Werk berichtet erstmals ausführlich über die Übertragung der Ansätze des Qualitätsmanagements auf die Touristik. Es besticht zudem in der konzeptionellen Anlage, die sowohl auf theoretischen Basisaufsätzen als auch auf Berichten zur Implementierung des Qualitätsmanagements in den wichtigsten Bereichen der Branche beruht. Sowohl dem Praktiker als auch dem Studenten wird hier eine breite und tiefe Behandlung des Themas geboten.

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsübersicht
• Inhaltsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• Vorwort
• Teil 1: Theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements
• 1 Qualität touristischer Dienstleistungen
• 1.1 Einleitung
• 1.2 Qualitätsbegriffe
• 1.3 Total Service Quality
• 1.4 Qualitätsdimensionen touristischer Produkte
• 1.5 Zusammenfassung
• 2 Strategien des Qualitätsmanagements
• 2.1 Einleitung
• 2.2 Qualitätsmanagementstrategien in der Dienstleistung - eine theoretische Einordnung
• 2.3 Qualitätsmanagemenstrategien
• 2.4 Prozeßorientierte Strategie
• 2.5 Zusammenfassende Bewertung der Qualitätsmanagementstrategien
• 2.6 Ausblick
• 3 Methoden der Qualitätsmessung
• 3.1 Einleitung
• 3.2 Die Bewertungssicht: Wer legt Erfordernisse fest?
• 3.4 Resümee
• Teil 2: Ausgewählte Probleme des Qualitätsmanagements im Tourismus
• 1 Human Resources Management
• 1.1 Einleitung
• 1.2 Anforderungen an ein modernes Human Resources Management
• 1.3 Die wesentlichen Teilfunktionen des Human Resources Managements
• 1.4 Spezifische Aspekte des Human Resources Managements im Dienstleistungsbereich
• 1.5 Ausblick
• 2 Qualität durch Kundenintegration
• 2.1 Grundlagen der Kundenintegration
• 2.2 Kundenintegration und subjektiv wahrgenommene Dienstleistungsqualität
• 2.3 Kundenintegration in der Potentialphase
• 2.4 Kundenintegration in der Prozeßphase
• 2.5 Kundenintegration in der Ergebnisphase
• 2.6 Fazit
• 3 Internationale Kooperation und Qualitätsmanagement
• 3.1 Einführung: Problemstellung
• 3.2 Koordination und Kooperation
• 3.3 Kultur
• 3.4 Qualitätsmanagement in kulturdifferenten Kooperationen
• 3.5 Schlußbetrachtung
• 4 Qualität durch Markenbildung
• 4.1 Markenpolitik und Qualitätsmanagement im Tourismus
• 4.2 Erscheinungsformen von Markentypen im Tourismus
• 4.3 Besonderheiten der Markenbildung im Tourismus
• 4.4 Qualitätsorientierte Markenstrategien
• 4.5 Instrumente der Markenpolitik
• 4.6 Fazit
• 5 Beschwerdemanagement
• 5.1 Einführung
• 5.2 Ziele des Beschwerdemanagements
• 5.3 Prozesse des Beschwerdemanagements
• 5.4 Unternehmensbezogene Konsequenzen
• 5.5 Erfolgskontrolle
• 5.6 Resümee
• Teil 3: Qualitätsmanagement in Tourismusunternehmen
• 1 Qualitätsmanagement bei Reiseveranstaltern
• 1.1 Weshalb Qualität unerläßlich ist
• 1.2 Auf der Suche nach dem Kunden
• 1.3 Ansätze des Qualitätsmanagements
• 1.4 Der Weg zur Qualität
• 2 Qualitätsmanagement bei Sprachreiseveranstaltern
• 2.1 Qualitätsprobleme
• 2.2 Der Markt
• 2.3 Die Sprachreise als Spezialprodukt
• 2.4 Qualitätssicherung bei Sprachreisen
• 2.5 Der Fachverband Deutscher Sprachreise-Veranstalter e.V
• 2.6 Bilanz
• 3 Qualitätsmanagement bei Reisemittlern
• 3.1 Qualität: Strategie und Führungsinstrument
• 3.2 Qualitätsmanagement. Erfolgsfaktoren für Reisebüros
• 3.3 Qualitätsziele: Bekenntnis zur Kundenorientierung
• 3.4 Qualitätssysteme: Modebegriff oder Zukunftssicherung
• 3.5 Ausblick
• 4 Qualitätsmanagement bei Messe- und Kongreßorganisationen
• 4.1 Funktion und Bedeutung der Messe- und Kongreßwirtschaft
• 4.2 Kommunalwirtschaftliche Bedeutung der Messe- und Kongreßwirtschaft
• 4.3 Der deutsche Kongreß- und Messemarkt
• 4.4 Organisationen der Kongreß- und Messewirtschaft
• 4.5 Branchenspezifische Besonderheiten und ihre Auswirkungen auf die Qualität
• 4.6 Bestimmungsfaktoren für die Qualität von Kongreß- und Messeveranstaltungen
• 4.7 Qualitätsziele von Kongreß- und Messedienstleistungen
• 4.8 Qualitätskontrolle in der Kongreß- und Messewirtschaft
• 4.9 Qualitätszertifizierung in der Kongreß- und Messewirtschaft
• 5 Qualitätsmanagement in der Hotellerie
• 5.1 Wozu Qualität?
• 5.2 Branchenspezifische Messung von Qualität
• 5.3 Das Konzept der Messung
• 5.4 Die Bewertung
• 5.5 Umsetzungsprobleme
• 6 Qualitätsmanagement in der Gastronomie
• 6.1 Wozu Qualität?
• 6.2 Bewertung von Qualität in gastronomischen Unternehmen
• 6.3 Convenience contra Frischprodukt?
• 6.4 Restaurant und Bankett_
• 7 Qualitätsmanagement bei Busreiseveranstaltern
• 7.1 Qualität als Wettbewerbsvorteil
• 7.2 Branchenspezifische Qualitätsforderungen und Probleme
• 7.3 Punktuelles Qualitätsmanagement
• 7.4 Systematisches Qualitätsmanagement
• 7.5 Spezielle Probleme bei der Umsetzung
• 7.6 Fazit
• 8 Qualitätsmanagement im Bahnreiseverkehr
• 8.1 Qualitätspolitik und Wettbewerb
• 8.2 Die Bahnreise - eine Herausforderung an das Qualitätsmanagement
• 8.3 Qualitätsziele bei der Bahnreise
• 8.4 Die Qualitätsziele in der Umsetzung
• 8.5 Normen, Richtlinien, Qualitätspreise - Quo Vadis?
• 9 Qualitätsmanagement im Ferienflugverkehr
• 9.1 Einleitung
• 9.2 Ferienflugverkehr
• 9.3 Qualität im Ferienflugverkehr
• 9.4 Qualitätsmessung
• 9.5 Fazit
• 10 Qualitätsmanagement im Bereich Reiseleitung
• 10.1 Stellenwert der Reiseleitung im Gesamtkonzept_
• 10.2 Zur Situation von Reiseleiter/innen in Deutschland
• 10.3 Tätigkeitsprofile und Typologien
• 10.4 Elemente des Qualitätsmanagements
• 10.5 Einbindung der Reiseleiterarbeit in das gesamte Unternehmenskonzept
• 11 Qualitätsmanagement in der Animation
• 11.1 Animation als touristische Dienstleistung
• 11.2 Konzepte der Animation
• 11.3 Qualität der Animation
• 11.4 Mitarbeiterorientierte Qualitätsstrategien
• 11.5 Qualitätskontrolle
• 11.6 Resümee
• 12 Qualitätsmanagement bei Gästeführungen
• 12.1 Wettbewerbsvorteile durch Qualitätspolitik
• 12.2 Qualitätskritische Punkte und Prozesse
• 12.3 Welche konkreten Qualitätsziele werden verfolgt?
• 12.4 Qualitätsmessung und -kontrolle
• 12.5 Qualitätsmanagement in der Branche
• 13 Qualitätsmanagement in Fremdenverkehrseinrichtungen
• 13.1 Definition und Entwicklung
• 13.2 Qualitätskritische Punkte
• 13.3 Ansatzpunkte des Qualitätsmanagements
• 13.4 Fazit
• 14 Qualitätsmanagement im Landtourismus
• 14.1 Wandel des Marktes als Herausforderung
• 14.2 Problemfelder bei der Implementierung eines Qualitätsmanagements im Landtourismus
• 14.3 Modellhafte Ansätze für ein Qualitätsmanagement im Landtourismus
• 14.4 Resümee
• 15 Qualitätsmanagement im öffentlichen Verkehr
• 15.1 Freizeitverkehr: Strukturen und Probleme
• 15.2 Ausgangsüberlegung: Vom Autosystem lernen
• 15.3 Die Entwicklung der Verkehrsinfrastruktur
• 15.4 Fremdenverkehrswirtschaft und öffentlicher Verkehr
• 15.5 Die Schweiz als Modell
• 15.6 Ein Zielsystem für den öffentlichen Verkehr
• 15.7 Qualitätssicherung im Detail
• 15.8 Gesamtverantwortung nach „innen“ richten
• Autorenverzeichnis
• Literaturverzeichnis
• Stichwortverzeichnis