Qualitätsmanagement für die Zahnarztpraxis

Einfach und effektiv

Lothar Taubenheim

• Verlag: Quintessence Publishing
• Jahr: 2019
• eBook-ISBN: 9783868670806
• Auflage: 1
• Thema: Medicine
• Thema: Dentistry

Der Gesetzgeber fordert ein "einrichtungsinternes Qualitätsmanagement" einzuführen und weiterzuentwickeln – noch eine Aufgabe für den Behandler und sein Team! Dieses Buch zeigt praxisnah einen organisatorischen Rahmen auf, in dem sich alle Aspekte einer medizinischen/zahnmedizinischen Einrichtung abspielen. In wenigen Verfahrensanweisungen – insgesamt 14 – werden alle vorgegebenen gesetzlichen und normativen Anforderungen beschrieben und praktische Lösungen dargestellt. Der Inhaber der Praxis kann für das eigene "Unternehmen" ein erprobtes Qualitätsmanagementsystem übernehmen und mit minimalem Aufwand in seiner eigenen Praxis einführen. Der erforderliche Aufwand für die Adaptation der Vorlagen hält sich in engen Grenzen. Der Nutzen sicherer, transparenter und problemlos reproduzierbarer Abläufe innerhalb des organisatorischen Rahmens unserer Praxis dagegen ist kaum zu bewerten – er ist riesengroß.

1 Einführung

Qualitätsmanagement – die strukturierte Organisation der eigenen Praxis – hilft, die medizinischen Leistungen der Behandler und des Teams zu sichern. Verantwortlich für seine zahnmedizinische Leistung bleibt der Behandler, der als Leiter seiner Praxis auch immer für deren Organisation, die Mitarbeiter, die eingesetzten Produkte, die angewandten Methoden, die Abläufe innerhalb der Praxis – vor allem mit Blick auf den Patienten – und auch für seine eigenen Mittel die unternehmerische Verantwortung trägt.

Der organisatorische Rahmen einer zahnmedizinischen Praxis sollte so groß sein, dass er die unternehmerischen Forderungen erfüllt, aber nicht größer als für die eigene Praxis erforderlich. Für die Leitung sind funktionierende organisatorische Strukturen ein wirksames und sensibles Führungs- und Kontrollinstrument, ein echtes „einrichtungsinternes“ Qualitätsmanagementsystem. Eine Darstellung der eigenen Organisation – des Unternehmens Zahnarztpraxis – ist sinnvoll, wenn neben der zahnmedizinischen Qualität auch die Kontinuität und Sicherheit der Abläufe in der eigenen Praxis (= Reproduzierbarkeit) unabhängig von den Personen (= Behandler und Team) gewährleistet werden sollen.

Ein „griffiges“ Qualitätsmanagementsystem ist nicht mehr – aber auch nicht weniger – als der organisatorische Rahmen des Unternehmens Zahnarztpraxis. Er wird ausgefüllt durch die tägliche Arbeit aller Team-Mitglieder. Im Mittelpunkt steht – natürlich – der Patient. Die Abläufe innerhalb der Praxis, die zu erbringende zahnmedizinische Leistung, die eingesetzten und angewandten Produkte sind nach selbst festgelegten Kriterien zu dokumentieren. Die interne Kommunikation, die Entwicklung des erforderlichen Wissens mit Blick auf Neuerungen, neue Produkte und Methoden und deren Anwendung und natürlich die Behandlung von Vorkommnissen und Reklamationen sind Fächer des „Regals Organisation“, in dem die einzelnen Elemente – für alle griffbereit – verfügbar gehalten werden. (s. Abb. 1)

Fragen, die sich in jeder Praxis immer wieder stellen, finden dann sichere und praktikable Antworten:

•Was passiert, wenn gut eingearbeitete und perfekt funktionierende Mitarbeiter/innen ausfallen, krank werden, die Praxis verlassen?

•Ein Patient hat nach einer Behandlung ein Problem. Sind alle relevanten Daten verfügbar? Werden Reklamationen systematisch dokumentiert und ausgewertet und Vorkommnisse ggf. adäquat behandelt?

•Wer ist für welches Gerät verantwortlich, wie ist es zu warten und wie werden die Ergebnisse dokumentiert?

•Sind alle Notwendigkeiten der Dokumentation, Rückverfolgbarkeit, Reproduzierbarkeit sichergestellt?

Abb. 1: Der organisatorische Rahmen einer medizinischen/ zahnmedizinischen Praxis

Ein aufgebautes, eingeführtes und gut funktionierendes Qualitätsmanagementsystem ist die Arbeitsbasis für den Zahnmediziner, die alle Forderungen und möglichst viele Wünsche erfüllt: Sichere Abläufe in der Praxis, zu kontrollierten Kosten, in angenehmer Atmosphäre, mit dokumentierten und reproduzierbaren Ergebnissen.

In wenigen Verfahrensanweisungen werden alle vorgegebenen gesetzlichen und normativen Anforderungen beschrieben und praktische Lösungen dargestellt. Im Detail werden in Form von Beschreibungen und Lösungsvorschlägen folgende Aspekte behandelt:

•Die Verantwortung der Leitung: Ziele, Ergebnisse und Bewertung

•Der Umgang mit Dokumenten und Aufzeichnungen

•Die interne Kommunikation: Die Mitarbeiter und ihre Funktionen

•Schulungsbedarf – Schulungsplanung: Die Schulung unserer Mitarbeiter

•Die Organisation – Abläufe in unserer Praxis

•Der Patient – Mittelpunkt unserer Dienstleistung: Anamnese, Diagnose, Prophylaxe, Therapie

•Reproduzierbare zahnmedizinische Dienstleistung: Planung, Vorbereitung, Durchführung. Neue Konzepte, neue Methoden, neue Produkte

•Die Beschaffung, Lagerung und Entsorgung von Produkten – Vertragsprüfung

•Überwachung, Sterilisation, Wartung der Geräte

•Die externe Kommunikation: Verträge, Patientenkontakt, Patientenzufriedenheit

•Kundenreklamationen – Vorkommnisse, Beinahe-Vorkommnisse

•Audits – Erkennen von Verbesserungspotenzialen

•Verbesserungen, Korrekturmaßnahmen, Vorbeugemaßnahmen

Mitarbeiter in einem Unternehmen, Beschäftigte in einer zahnärztlichen Praxis, sollten wissen, dass der/die Praxisinhaber – die Leitung – Verpflichtungen für die Organisation – das Unternehmen Zahnarztpraxis –, die Patienten und die „Qualitätspolitik“ hat, und sie sollten es auch nachlesen können. Deshalb sind alle für eine Zahnarztpraxis relevanten Aspekte in wenigen Verfahrensanweisungen – insgesamt 14 – beschrieben und für alle Mitarbeiter jederzeit verfügbar.

Der Inhaber der Praxis kann für das eigene „Unternehmen“ ein erprobtes Qualitätsmanagementsystem übernehmen und mit minimalem Aufwand in seiner eigenen Praxis einführen. Der Nutzen wird offensichtlich, wenn z. B. Abläufe rekonstruiert werden müssen, die bereits etwas weiter zurückliegen und für die möglicherweise Mitarbeiter verantwortlich waren, die nicht mehr zum Team gehören.

Alle Qualitätsmanagement-Verfahrensanweisungen der Zahnarztpraxis „MODELL“ können wie publiziert übernommen oder auch verändert, an individuelle Gegebenheiten angepasst, werden. Der dafür erforderliche Aufwand hält sich in engen Grenzen.

2 Die Organisation der Praxis – unternehmerische Aufgabe

In den letzten Jahren, präziser seit Inkrafttreten des Medizinproduktegesetzes (MPG) und – mehr noch – der Verordnungen über das „Errichten, Betreiben und Anwenden von Medizinprodukten“ (MPBetreibV) sowie über die „Erfassung, Bewertung und Abwehr von Risiken bei Medizinprodukten“ (MPSV), wird Ärzten und Zahnärzten immer wieder die Idee dargelegt, ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem nach der Norm aufzubauen, um die Vorgaben der europäischen Richtlinie 93/42/EWG und deren deutsche Umsetzung angemessen zu erfüllen.

Gemäß § 135 a Abs. 2 Satz 1 Nr. 2 SGB V wird zusätzlich zu den bereits bestehenden Regelungen zu Maßnahmen der Qualitätssicherung jeder Vertragsarzt verpflichtet, einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. Bewährte Software-Programme helfen wirkungsvoll, relevante Daten zu erfassen, zu bearbeiten, auszuwerten und zu sichern. Sichern diese Systeme aber auch die „Qualität der Abläufe“ innerhalb der Praxis? Welchen Nutzen bietet ein Qualitätsmanagementsystem, das sich auf die Normen DIN EN ISO 9001 (Anforderungen) und 13485 (Medizinprodukte) stützt, dem niedergelassenen Zahnarzt für die Organisation der eigenen zahnärztlichen Praxis?

Therapiefreiheit, Flexibilität, Qualität, Reproduzierbarkeit, Wirtschaftlichkeit – Chaos. Um die ersten fünf Ziele zu erhalten oder zu erreichen, den letzten Punkt aber zu vermeiden, ist eine gute Organisation der ärztlichen – bzw. zahnärztlichen – Praxis ein zwingendes Muss. Die Vorgaben der Richtlinie – vor allem die Rückverfolgbarkeit von Medizinprodukten und das Meldesystem bei Vorkommnissen und Beinahe-Vorkommnissen – erfordern es, das notwendige Wissen über dieses nicht nur für einen Zahnmediziner nicht ganz leicht zu überblickende System zu erwerben und in angemessener Weise in die organisatorischen Abläufe seiner Praxis zu integrieren.

Ein Qualitätsmanagementsystem für die eigene Praxis – nicht der zahnärztlichen Arbeit – kann sinnvoll sein, wenn neben Qualität (= Reproduzierbarkeit) auch die Sicherheit und die Kontinuität der Abläufe in der eigenen Organisation gewährleistet werden sollen. Immer wieder stellen sich in (fast) jeder Praxis gleiche Fragen:

•Eine gut eingearbeitete und perfekt funktionierende Mitarbeiterin (oder auch ein Partner) fällt aus, wird krank oder verlässt die Praxis. Was nun?

•Nach einer Behandlung tritt bei einem Patienten ein Problem auf. Sind alle relevanten Daten verfügbar? Werden Reklamationen systemat...

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Titelseite
• Impressum
• Vorwort
• Inhaltsverzeichnis
• Vorlagen – Formulare – Beispiele:
• 1 Einführung
• 2 Die Organisation der Praxis – unternehmerische Aufgabe
• 3 Qualitätsmanagement – organisatorischer Rahmen der zahnmedizinischen Praxis
• 4 Die Norm DIN EN ISO 9001:2000 – Basis des vorliegenden QM-Systems
• 5 Die Verantwortung der Leitung
• 6 Management von Ressourcen
• 7 Produktrealisierung
• 8 Analyse und Verbesserung
• 9 Die Praxis
• 10 Die Umsetzung des QM-Systems in die zahnmedizinische Praxis: