Wer braucht schon gutes Personal?

Erfolgreich Führen in der Zahnarztpraxis

Christian Henrici

• Verlag: Quintessence Publishing
• Auflage: 1
• Jahr: 2019
• Thema: Medicine
• Thema: Personal Success
• eBook-ISBN:
  9783868671773

Die fachliche Qualität ist zweifelsohne Grundlage des Erfolgs einer Praxis. Aber das zählt nicht allein! Ständig wechselnde gesetzliche Rahmenbedingungen, neue Leistungsangebote und Abrechnungsmodalitäten und zunehmend anspruchsvoller werdende Patienten stellen besondere Anforderungen an das gesamte Praxisteam. Hier sind gute Mitarbeiter gefragt. Das Buch vermittelt auf unterhaltsame und informative Weise, wie motivierte Mitarbeiter und die richtige Personalführung zum Erfolg der Praxis beitragen. Am Beispiel von kleinen authentischen Geschichten aus dem Praxisalltag werden Themen wie Führungsstil, Motivation, Kommunikation, Ziele und Erfolgsmessung, Leistung und Anreize, Personalauswahl und Zeitmanagement veranschaulicht und der richtige Einsatz angeregt. Der Autor Christian Henrici ist Diplom-Kaufmann und Lehrbeauftragter des Managementlehrgangs "Betriebswirt der Zahnmedizin". Als Geschäftsführer der OPTI Zahnarztberatung GmbH verfügt er über umfangreiche Erfahrungen in der Praxis- und Personalführung und kann auf zahlreiche Veröffentlichungen zu den Themen Controlling, Personalführung und Praxismanagement in der Zahnarztpraxis verweisen.

1

„Als das Wünschen noch geholfen hat” – Eskapismus im Haifischbecken

„Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.”

(Aus China)

„Was?!” Dr. Rudi Degen schreckt aus seinen Gedanken hoch, weil ein Lufthauch unerwartet sein Gesicht streift. Seine Augen folgen einem Blatt Papier, das wie ein Segel im Wind vor seinem Konterfei hin und her flattert. Erst jetzt nimmt er wahr, dass zwei Hände das vermeintliche Großsegel schwenken – genau genommen gehören die Hände seiner Praxishelferin Susi, was unschwer an den magentafarbenen Fingernägeln zu erkennen ist. Die Blondine steht vor seinem Schreibtisch und wippt ungeduldig auf den Füßen vor und zurück. Sein Blick wandert zögerlich nach oben. Sie scheint irgendetwas zu sagen. Der Zahnarzt starrt auf die Überdosis Pink auf ihren Lippen und schnappt dabei nur die Worte „angeklopft” und „Unterschrift” auf. Er schüttelt sich kurz, als hätte er Wasser in den Ohren und fragt dann nach einem Räuspern: „Was genau ist das, Fräulein Susi?” „Handwerkerrechnung”, antwortet Susi in schnarrendem Tonfall. Der Zahnarzt dreht sich in seinem Bürostuhl abrupt in ihre Richtung und stößt dabei gegen die Tischkante. Ein Stapel aus Patientenakten, Produktbroschüren sowie Heil- und Kostenplänen gerät gefährlichins Wanken, doch Dr. Degen verhindert mit einem reflexartigen Griff den Einsturz. „Könnten Sie mir freundlicherweise in ganzen Sätzen antworten?”, entgegnet er seiner Praxishelferin gereizt. Susi rollt mit den Augen und atmet hörbar aus.

In die Stille hinein klingelt draußen an der Anmeldung zum gefühlt sechzigsten Mal in der letzten halben Stunde das Telefon. „Tut mir leid, Doktor keine Zeit”, vernimmt er die Stimme seiner Helferin Gülay durch die Tür. Den Rest der Konversation verschluckt eine Welle von hämmernden Geräuschen aus der Teeküche. Ein Klempner fräst dort gerade die Wand auf – er sucht nach einer undichten Stelle in einem Rohr, das den Aufenthaltsraum des Personals vor drei Tagen in einen Wasserspielplatz verwandelt hat. Dr. Degen zählt stumm von zehn auf null bis der Lärm verstummt. „Morgen Nachmittag leider kein Termin mehr frei”, flötet Gülay höflich aber bestimmt in den Hörer. Dr. Degen seufzt: „Sie macht das ja eigentlich schon ganz gut”, beruhigt er sich innerlich. Normalerweise ist Gülay nämlich gar nicht für die Anmeldung zuständig, da aber Gabi, seine Fachkraft für den Empfangsbereich, zum wiederholten Male an einem Freitag auf mysteriöse Weise erkrankt ist, sind ihm die Alternativen ausgegangen. „Was soll ich denn jetzt damit machen?”, meldet sich Susi mit einem Augenaufschlag wieder zu Wort. Als sie den fragenden Blick ihres Chefs bemerkt, ergänzt sie schnell: „Ich meine, mit der Handwerkerrechnung wegen des Wasserrohrbruchs?” Diesmal schwenkt sie das Papier wie einen Fächer. „Bin ich denn für alles zuständig!? Warum legen Sie die nicht einfach in den Ablagekorb von Frau Redlich?”, entgegnet Dr. Degen konsterniert. In diesem Moment fällt ihm auf, dass er seine Praxismanagerin, die ihn an zwei Tagen in der Woche bei der Buchhaltung unterstützt, heute noch gar nicht gesehen hat. „Die Redlich hat heute einen Urlaubstag, weil Sie die letzten zwei Wochen für Gabi am Empfang eingesprungen ist. Haben Sie das etwa vergessen?”, antwortet Susi mit leicht vorwurfsvollem Tonfall. Langsam erinnert sich Dr. Degen an den Urlaubsantrag von Frau Redlich, den er zwischen einer Kunststofffüllung und einer Zahnfarbnahme genehmigt hat. Plötzlich hört er ein Klopfen und sieht, wie Gülay zögerlich ihren Kopf durch den Türspalt schiebt. „Doktor”, setze sie an, „Frau Müller schon wieder nicht zu Termin gekommen” Dem Zahnarzt fällt es schwer, seinen Unmut darüber vor seiner Mitarbeiterin zu verbergen: „Schon das vierte Mal im letzten halben Jahr!”, flucht er leise vor sich hin. In seiner Nachmittagsplanung klafft nun wieder einmal ein Loch, wodurch der Praxis zum wiederholten Male bares Geld verloren geht. „Zumindest kann ich mich jetzt in Ruhe auf den Patienten mit der Wurzelkanalbehandlung vorbereiten”, versucht er sich zu trösten. Susi räuspert sich, um sich bemerkbar zu machen und Gülays fragendes Gesicht ist ebenfalls noch nicht aus dem Türspalt verschwunden. Draußen klingelt wieder das Telefon. Ein Patient schaut durch die Tür und fragt, warum der Empfang nicht besetzt ist. Dr. Degen verspürt das dringende Bedürfnis, allein zu sein. Einfach nur Zahnarzt sein, ohne Papierkram, personelle Engpässe, unmotivierte Mitarbeiter und unzuverlässige Patienten. „Danke Gülay, ich sehe später in das Terminbuch”, sagt er matt. „Kümmern Sie sich um den Empfang.” Mit einer fahrigen Bewegung zeigt er gleichzeitig auf das Blatt Papier in Susis Hand. „Das können Sie bei mir lassen”, fügt er gereizt hinzu. Während Susi im Eiltempo das Zimmer verlässt, beginnt in der Teeküche der nächste Satz der Presslufthammersinfonie. Dr. Degen hat das Gefühl, dass das Dröhnen in seinem Schädel widerhallt. Er hält die Luft an bis der Lärm endet. Stille. Mit der flachen Hand streicht er sich über die müden Augen, stützt schließlich seine Stirn auf die geballte Faust und versucht einen klaren Gedanken zu fassen. Als er den Kopf hebt, bleibt sein Blick an einem gerahmten Foto hängen, das auf der linken Seite des Aktenschranks Staub ansetzt. Der Messingrahmen glänzt nicht mehr, aber die Zeit, aus der es stammt, schillert in seiner Erinnerung in den rosigsten Farben. Er streckt sich nach dem Bild, greift danach und blickt gedankenverloren auf die inzwischen leicht gewellte Fotografie. Ein junger Mann im weißen Arztkittel lächelt ihn stolz an. In seiner rechten Hand hält er einen Schraubenzieher, mit dem er kurz zuvor das Schild für seine erste eigene Praxis neben der Eingangstür festgeschraubt hat. War das wirklich er? Er sah damals so zuversichtlich aus, und irgendwie so, als könne ihn nichts erschüttern. Das ist jetzt über dreißig Jahre her. Kaum zu glauben. „Damals war alles besser”, denkt er bei sich, „damals hatte ich noch Grund, optimistisch zu sein: Kein überflüssiger Admin-Kram, keine Hygienepläne, keine Konkurrenz aus dem Ausland. Dafür klare Hierarchien im Praxisteam und Patienten, denen man noch sagen konnte, was gut für sie ist. Außerdem waren die zahnmedizinischen Leistungen noch etwas wert! Jetzt höre ich mich schon an wie meine Tante Gerlinde, die ständig der guten alten Zeit nachtrauert”, ermahnt er sich innerlich, während er an einem Bleistift kaut. Heute, am Ende seiner beruflichen Laufbahn, fühlt er sich müde und erschöpft angesichts des täglichen Kleinkriegs mit Erstattungsstellen, Patienten und vor allem seinen Mitarbeitern. Eigentlich sollte sein Personal ihn doch unterstützen und ihm nicht den letzten Nerv rauben. Wie gut, dass es nicht mehr lange bis zum wohlverdienten Ruhestand ist.

Zum Glück hat Dr. Degen auch bereits einen jungen Kollegen gefunden, der bereit ist, die Praxis zu übernehmen – Dr. Felix Sommer, frisch von der Uni und voller Tatendrang. Zunächst muss er seinen Nachfolger in spe aber erst einmal einarbeiten – fast wie damals, als sein Vorgänger ihn selbst auf den Start ins Berufsleben vorbereitet hat – mit dem Unterschied, dass Dr. Sommer gleich mit einem Sprung ins kalte Wasser beginnen würde. „Armer Tropf”, bedauert ihn Dr. Degen insgeheim. Er lehnt sich zurück und atmet tief durch. „Andererseits denken die jungen Kollegen sowieso immer, sie wissen alles besser. Er wird sich die Zähne schon ausbeißen”, schmunzelt der Praxischef verschmitzt in sich hinein. „Vielleicht hat der ‚Neue’ aber auch tatsächlich ein paar gute Ideen. Eine Chance muss man ihm geben”, murmelt er und nestelt das oberste Blatt vom Papierstapel auf seinem Schreibtisch…

Soweit der Anfang der Geschichte. Zugegeben, ihre Inhalte sind frei erfunden und ein wenig überspitzt. Sie soll niemanden an den Pranger stellen und erst recht nicht verspotten, sondern nur ein wenig zum Nachdenken und zur Selbstreflektion anregen – stets mit einem Augenzwinkern, versteht sich. Vielleicht mussten Sie ja bereits an der einen oder anderen Stelle schmunzeln und haben insgeheim bei sich gedacht: „Das ist ja fast wie bei uns in der Praxis.” Wundern würde mich das nicht, denn sind wir ehrlich: Der Praxisalltag liefert doch die besten Anekdoten. Manchmal sind sie eher belastend, oft aber auch amüsant, gelegentlich etwas skurril, nicht selten banal, aber immer einzigartig. Es „menschelt” eben überall. Die große Herausforderung für Sie als Zahnarzt und Praxisinhaber ist es, damit umzugehen und Ihr „Unternehmen” trotz allem auf Erfolgskurs zu halten. Hinzu kommen äußere Rahmenbedingungen, wie politische und gesetzliche Veränderungen, neue Regelungen und Vorschriften, zunehmender Wettbewerbsdruck, steigende Fixkosten und unzureichende Honorierungssysteme, die Ihnen diese Aufgabe nicht gerade leichter machen. Die Zeiten sind zweifellos härter geworden und der Arbeitsalltag wird zur täglichen Belastungsprobe – sowohl für junge Zahnärzte als auch für erfahrene Kollegen. Vieles hat sich geändert im Vergleich zu früher – den „guten alten Zeiten”. Aber waren diese Zeiten wirklich gut? In wirtschaftlicher Hinsicht sicher. Denn vor 30 Jahren waren zahnärztliche Leistungen noch etwas wert, der zahnärztliche Beruf ein Garant für Wohlstand und Anerkennung bis ins hohe Alter. Es gab keine Konkurrenz aus dem Ausland, die Patienten waren zufrieden mit den Leistungen und die Mitarbeiter taten das, was der Chef ihnen sagte – ohne wenn und aber. Um Qualitätsmanagement und Praxiskennzahlen scherte sich niemand. Und die Frage, ob die Zahnarzthelferin zufrieden mit ihrem Gehalt und ihrem Verantwortungsbereich ist, stellte sich einfach nicht. Sie hatte zufrieden zu sein. Punkt. „Wo komme ich denn hin, wenn ich mich bei jedem schlecht gelaunten Gesichtsausdruck einer Helferin frage, was ich tun kann, um das zu ändern?” So argumentieren manche „Praxis-Patriarchen” auch heute noch. Die Idee, dass Arbeit Freude machen kann und soll, und dass davon nicht nur der Einzelne, sondern auch die gesamte Zahnarztpraxis und die Patienten profitieren, ist ihnen fremd. Bei anderen Kollegen hat bereits ein Umdenken stattgefunden. Sie haben gemerkt, dass eine neue Art von Zahnarztpersönlichkeit gefragt ist: Der Fachmediziner und Unternehmer, der sowohl die „Hard Skills” als auch die „Soft Skills” beherrscht und für den seine Mitarbeiter mehr als „Erfüllungsgehilfen” sind, die Dienst nach Vorschrift machen. Ihm ist klar:

!Wettbewerbsvorteile gegenüber seinen Kollegen entstehen auch durch die Auswahl des richtigen Personals.

Denn um seiner „Doppelrolle” als Zahnarzt und Unternehmer gerecht werden zu können und wirtschaftlich erfolgreich zu arbeiten, muss sich der Praxischef von heute um viel mehr kümmern als sein Kollege vor 30 Jahren – und ist deswegen umso mehr auf qualifiziertes und motiviertes Personal angewiesen. Doch wie lässt sich eine kontinuierlich hohe Leistungsbereitschaft mit einem vergleichsweise geringen Helferinnen-Gehalt in Einklang bringen? Fest steht: Neue Zeiten erfordern neue Wege. Um diese zu gehen, braucht es Mut, Einsicht und Lernbereitschaft – aber vor allem auch ein professionelles Praxismanagement. Ein solches möchte ich Ihnen nachfolgend vorstellen. Es basiert auf leistungsgerechter Entlohnung, Fairness, Teamspirit, Transparenz und Respekt. Mit „Kuschelkurs” hat das alles nichts zu tun, es ist vielmehr eine neue Art der Personalführung und -bindung, die letztendlich allen zugutekommt. Doch bevor ich tiefer in die Materie eindringe, schauen wir erst einmal, wie es in der Geschichte weitergeht…

2

„Der Lauscher an der Wand” oder: Start mit unerwarteten Einblicken

„Wenn wir irgendetwas unterschätzen in unserem Leben – dann ist es die Wirkung der Freundlichkeit.”

(Marc Aurel)

„Der erste Tag in der neuen Praxis!” Dr. Felix Sommer jubeltinnerlich bei dem Gedanken. Er nimmt zwei Stufen auf einmal, während er die kleine Treppe bis zur Eingangstür hinaufsteigt. Sein Blick fällt auf das angelaufene Messingschild mit den inzwischen rostigen Schrauben und den leicht verblassten Buchstaben. „Dieser Teil der Praxis hat seine besten Zeiten wohl hinter sich”, denkt er amüsiert, als er den Klingelknopf anvisiert. Dass am Wirkungsort von Dr. Degen, dessen Nachfolge er antreten soll, einiges einer „Frischzellenkur” bedarf, war ihm schon nach seinem ersten Besuch klar gewesen. Dennoch – er freut sich auf diese Herausforderung. Nach Jahren der Theorie im Hörsaal und seiner Approbation als Zahnarzt hatte er in einer Klinik an der „Wirklichkeit” geschnuppert und beschlossen, dass ihm diese Variante der Berufsausübung deutlich zu anonym war. Also verbrachte er seine Assistenzzeit in einer Gemeinschaftspraxis. Die beiden Fachzahnärzte wussten nicht nur am Behandlungsstuhl zu überzeugen. Sie setzten auf motivierte Mitarbeiter und solide ökonomische Planung. Die Arbeit in diesem engagierten Team hatte ihm Spaß gemacht – und frühzeitig einen Entschluss in ihm reifen lassen: Er wollte sich in das Abenteuer der eigenen Praxis stürzen, sich selbst etwas aufbauen und sehen, ob er ebenfalls ein Team führen konnte. Was für ein Glücksfall, dass er direkt nach dem Auslaufen seines Vertrags auf die Annonce von Dr. Degen gestoßen war. Ganz nach der alten Schule, als Anzeige in einer zahnärztlichen Wochenzeitung. Dr. Sommer schmunzelt, als er sich erinnert. Von Internet und neuen Medien hatte sein Vorgänger in spe wohl nur von seinen Enkeln gehört. „Noch einmal durchatmen und den Augenblick genießen”, denkt er. Nicht viele seiner Freunde von der Universität hatten das Glück gehabt, so schnell eine passende Praxis zu finden. Viele wollten dies auch gar nicht und hatten sich stattdessen für die Sicherheit eines Angestelltenverhältnisses entschieden. Die meisten erhofften sich davon, Familie und Beruf besser in Einklang bringen zu können und geregeltere Arbeitszeiten zu haben. Auch die Verantwortung für eine eigene Praxis mit all dem administrativen Aufwand wollten sie alleine nicht schultern. Doch er, Felix Sommer, dachte nicht so. Er freute sich auf seinen ersten Tag als niedergelassener Zahnarzt.

Und so ist er an seinem besagten ersten Tag auch pünktlich in der Praxis. Seine Augen schweifen in Richtung des Fensters, das ihm von der Treppe aus freie Sicht auf den Empfangsbereich gewährt. Eine Brünette mit Pferdeschwanz sitzt dort mit dem Rücken zu ihm und fühlt sich scheinbar unbeobachtet. Auf dem Bildschirm, auf den sie starrt, poppen immer wieder bunte Fenster auf. Dr. Sommer erkennt den Web-Auftritt eines bekannten Stadtmagazins. Offenbar widmet sich die Dame an der Anmeldung gerade der Planung des kommenden Wochenendes. Im nächsten Moment öffnet sich die Tür zum Behandlungszimmer und Dr. Degen geht mit eiligen Schritten auf die Anmeldung zu. Er nestelt sich den Mundschutz aus dem Gesicht als die Brünette hastig die Website schließt. Dr. Sommer hat genug gesehen und drückt den Klingelknopf. „Das ist ja schon der junge Kollege”, stellt Dr. Degen leicht gehetzt fest und schüttelt seinem Gegenüber die Hand. „Ihr erster Tag hier steht leider unter keinem guten Stern, mein Lieber”, fügt er mit gequältem Lächeln hinzu und zwängt sich neben seine Helferin hinter die Anmeldung. „Fräulein Gabi, taugen Sie hier nur zur Dekoration oder können Sie sich auch nützlich machen? Wo haben wir denn den Terminplaner?”, zischt er gereizt und kramt aus der Tiefe einer Schublade ein abgegriffen aussehendes Buch mit schwarzem Ledereinband heraus, in dem er umständlich zu blättern beginnt. „Gerade eben haben zwei Schmerzpatienten angerufen und das Wartezimmer ist voll, mal sehen, wo wir die noch einschieben können.” Endlich findet er die gesuchte Seite und runzelt die Stirn. „Warum konnte das nicht gestern passieren. Da haben zwei Patienten abgesagt und einer ist ohne Abmeldung nicht erschienen”, bemerkt er seufzend. „In den nächsten zwei Stunden kann ich mich leider kaum um Sie kümmern, aber Fräulein Susi zeigt Ihnen noch einmal alles, was Sie wissen müssen. Ihr letzter Besuch hier ist auch schon wieder ein paar Wochen her”. „Keine Sorge, ich werde mich schon zu beschäftigen wissen”, beruhigt Dr. Sommer seinen sichtlich gestressten Kollegen. „Wo ist eigentlich Fräulein Susi?” Mit fragendem Gesichtsausdruck wendet dieser sich wieder seiner Helferin Gabi zu. „Ähm…”, beginnt sie stockend, „… wahrscheinlich in der Frühstückspause.” „Seit fast einer Stunde!?”, hakt Dr. Degen konsterniert nach. Gabi zuckt ratlos mit den Schultern. „Wie wäre es, wenn Sie zurück zu Ihrer Behandlung gehen und ich erst einmal meinen Mantel aufhänge. Ihre Helferin wird sicher jeden Moment zurückkommen”, schlägt Dr. Sommer vor. „Und Sie kommen wirklich zurecht?”, fragt dieser eher rhetorisch nach. „Kein Problem”, beruhigt er ihn. Dr. Degen lächelt dankbar und verschwindet mit wehendem Arztkittel durch die Tür zum Behandlungszimmer. Auf dem Weg zur Garderobe fällt Dr. Sommer eine halboffenstehende Milchglastür ins Auge. Neugierig tritt er ein. Der Geruch von nassem Mörtel steigt ihm in die Nase. Die Tapete mit einem Schilfgrasmuster, das vermutlich in den 80er Jahren der letzte Schrei war, hängt in Fetzen von der Wand und eine Fräsmaschine hat bereits breite Furchen hinterlassen. „Offensichtlich ein Wasserrohrbruch”, denkt er bei sich. Hoffentlich ist hier nicht alles so marode wie die Wasserleitungen. Vielleicht hätte er bei der Begehung doch genauer hinsehen sollen. Er erinnert sich, dass in diesem Raum eine kleine Teeküche untergebracht war, die schon vor dem Malheur mit dem kaputten Rohr nicht gerade einladend aussah. „Kein Wunder, dass es das Personal in den Pausen aus dem Haus treibt”, murmelt er. In diesem Moment hört er, wie von draußen jemand durch die Eingangstür kommt. „Du hast Nerven so lange wegzubleiben. Der Chef hat Dich schon gesucht”, vernimmt er Gabis keifende Stimme. „Den Aufstand kannst Du Dir sparen”, reagiert Susi gelassen. „Wenn Du nicht wieder mal dein Wochenende selbst verlängert hättest, hätte Gülay nicht deine Schicht an der Anmeldung übernehmen müssen und ich nicht ihre bei der Behandlungsvorbereitung”, säuselt Susi betont lässig. Gabi schnappt nach Luft. „Das ist eine böswillige Unterstellung”, ruft sie empört. „Schrei ruhig noch lauter. Die Patienten im Wartezimmer sind auch interessiert”, kontert die Blonde. „Wie auch immer”, fügt sie hinzu. „Fü...

Inhaltsverzeichnis

• Deckblatt
• Schmutztitel
• Titelblatt
• Copyright-Seite
• Inhalt
• Statt einer Einführung
• 1. „Als das Wünschen noch geholfen hat” – Eskapismus im Haifischbecken
• 2. „Der Lauscher an der Wand” oder: Start mit unerwarteten Einblicken
• 3. „Das haben wir schon immer so gemacht” – Wer nicht mit der Zeit geht, der geht mit der Zeit
• 4. „Gut, dass wir darüber gesprochen haben!” – Miteinander statt übereinander reden
• 5. „Der Chef traut uns doch sowieso nichts zu!” – Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser
• 6. „Wer mit Peanuts bezahlt, wird von Affen bedient” – Leistung, die sich für alle Beteiligten lohnt
• 7. Mitarbeiter oder Mitläufer? – Das Praxispersonal als Basis für den Erfolg
• 8. Sorgfalt ist Alles – und ohne Sorgfalt ist alles nichts
• 9. Guter Wille mit System – überprüfbare Ziele festlegen
• 10. Kleine Dramen mit Happy End – sechs Monate später
• 11. „Arbeiten, um zu leben, nicht leben, um zu arbeiten” – Zeitmanagement und Work-Life-Balance
• 12. Gelungene Übernahme – drei Jahre später
• Statt eines Nachworts
• Über den Autor